隨著社會(huì)發(fā)展,我國(guó)社會(huì)的矛盾糾紛種類(lèi)也悄然發(fā)生變化,醫(yī)療糾紛、交通事故糾紛、物業(yè)糾紛等行業(yè)性新矛盾新糾紛不斷出現(xiàn),并呈逐年增多趨勢(shì),如果單靠傳統(tǒng)人民調(diào)解組織調(diào)處此類(lèi)專(zhuān)業(yè)性相當(dāng)強(qiáng)的矛盾糾紛,往往事倍功半,效果不佳。

　　“當(dāng)前,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會(huì)主要矛盾的變化需要人民調(diào)解去化解更多的專(zhuān)業(yè)性專(zhuān)門(mén)性新興性矛盾?！闭憬∷痉◤d廳長(zhǎng)馬柏偉介紹,浙江作為改革開(kāi)放前沿地區(qū),較早遇到了新矛盾新問(wèn)題。2013年,開(kāi)始探索建立行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì),讓專(zhuān)業(yè)的人干專(zhuān)業(yè)的事。

　　目前,全省已建行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)1310多個(gè),涉及醫(yī)療、教育、環(huán)保、金融、物業(yè)、交管、商會(huì)等15個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域,已基本實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域全覆蓋。

　　4月底,《法制日?qǐng)?bào)》記者專(zhuān)程趕赴浙江諸暨、余杭等地,采訪了有關(guān)行業(yè)性專(zhuān)業(yè)性調(diào)解的那些人那些事。

　　專(zhuān)家“坐診”快速調(diào)處醫(yī)療糾紛

　　諸暨是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)源地,老百姓遇到醫(yī)療糾紛,首先想到的就是去找遠(yuǎn)近聞名的“老中醫(yī)”王西夫調(diào)解。

　　老王是一名資深人民調(diào)解員,在人民調(diào)解這條路上已經(jīng)走了35個(gè)春秋。他有項(xiàng)記錄很難被人打破:自1983年當(dāng)上鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民調(diào)解員以來(lái),經(jīng)他手調(diào)解的矛盾糾紛沒(méi)有一起反悔的。

　　4月28日,記者來(lái)到位于諸暨市陶朱北路8號(hào)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)時(shí),王西夫正在調(diào)解一起醫(yī)療糾紛。他頭發(fā)花白,但精氣神十足,拿起病例本,說(shuō)得頭頭是道。

　　“我這是久病成醫(yī),見(jiàn)得多了,懂點(diǎn)皮毛。醫(yī)療糾紛調(diào)解不同于普通鄰里糾紛調(diào)解,對(duì)人民調(diào)解員的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求非常高。”王西夫說(shuō),他原來(lái)連病歷都看不懂,更別提調(diào)解醫(yī)療糾紛了。

　　王西夫回憶起10年前剛到醫(yī)調(diào)會(huì)的場(chǎng)景:“第一次調(diào)解,我完全被醫(yī)院方面牽著鼻子走,根本分辨不出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),說(shuō)出來(lái)的話也不能讓雙方信服,最后不得已,請(qǐng)了外援,才解了圍?！?/p>

　　諸暨市司法局基層科了解到老王難處,也給老王創(chuàng)造條件,時(shí)不時(shí)地邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛t(yī),面對(duì)面、

　　手把手地教他怎么看病歷,怎么判斷醫(yī)療事故的等級(jí),怎么認(rèn)定醫(yī)療糾紛中雙方責(zé)任。

　　王西夫的醫(yī)學(xué)水平“蹭蹭”地往上漲,從會(huì)看病歷,到能從病歷里挑刺,從能聽(tīng)懂醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),到會(huì)判斷醫(yī)生有無(wú)過(guò)錯(cuò)。

　　“一般小問(wèn)題我都能應(yīng)付,但遇上大事,還得請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士把關(guān)。”說(shuō)著,王西夫叫來(lái)了醫(yī)調(diào)會(huì)副主任趙錫峰,老趙是浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院科班出身,曾是一名外科醫(yī)生,專(zhuān)業(yè)性不用多說(shuō)。

　　“那么多人來(lái)我們這兒解決醫(yī)療糾紛,就沖著公平來(lái)的,相信我們能一碗水端平。所以,我堅(jiān)持一個(gè)原則,拿事實(shí)說(shuō)話,用證據(jù)定責(zé)任,給患者一個(gè)明白,還醫(yī)院一個(gè)清白?！壁w錫峰說(shuō)著,打開(kāi)了他的手機(jī)通訊錄,對(duì)記者說(shuō),“你看,各類(lèi)專(zhuān)家的聯(lián)系方式都在這里頭?！?/p>

　　趙錫峰說(shuō),醫(yī)療糾紛的激烈程度、化解難度超乎想象:“判定糾紛責(zé)任專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),醫(yī)患雙方理解差異大,加上信息不對(duì)稱(chēng)又加劇了雙方對(duì)立,通過(guò)鑒定明確醫(yī)方責(zé)任,又需要花費(fèi)患方大量精力?！?/p>

　　有鑒于此,諸暨市醫(yī)調(diào)會(huì)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮這里的人民調(diào)解員既懂醫(yī)學(xué)又懂法律的優(yōu)勢(shì),對(duì)每起醫(yī)療糾紛的醫(yī)方責(zé)任都進(jìn)行客觀、公平、權(quán)威的評(píng)判,而后提出調(diào)處方案,賠償內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)全透明。

　　由于做到了全程客觀、公開(kāi)、公平,醫(yī)調(diào)會(huì)拿出的調(diào)處方案往往也更容易被醫(yī)患雙方所接受。

　　趙錫峰告訴記者,醫(yī)調(diào)會(huì)在浙江許多地方都有,諸暨醫(yī)調(diào)會(huì)最大的特點(diǎn)就是快,絕大部分醫(yī)療糾紛在一星期之內(nèi)都能解決。

　　高效調(diào)解得益于諸暨市推行的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)金制度。按照規(guī)定,每年,諸暨市各大醫(yī)院根據(jù)本院業(yè)務(wù)量和人數(shù),都要事先往醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)金賬戶里存一筆錢(qián)。醫(yī)療糾紛一得到解決,醫(yī)調(diào)會(huì)馬上開(kāi)支票,患者就可以去銀行取出賠償金。

　　專(zhuān)業(yè)、公正、高效,在記者看來(lái),這就是諸暨市醫(yī)調(diào)會(huì)5年來(lái)成功調(diào)解1518起醫(yī)療糾紛、無(wú)一起反悔的一大原因。

　　訴調(diào)對(duì)接一站式調(diào)處交通事故

　　杭州市余杭區(qū)境內(nèi),有1條繞城公路、6條高速公路、兩條國(guó)道、5條省道穿境而過(guò)。

　　道路村村通,便利是便利了許多,但也帶來(lái)交通事故多發(fā)的新問(wèn)題。

　　“從2006年到2017年,全區(qū)年道路交通事故從兩萬(wàn)多起增長(zhǎng)到20萬(wàn)起,增長(zhǎng)了10倍。僅靠我們現(xiàn)有警力去處理,到年底都處理不完?！庇嗪紖^(qū)交警大隊(duì)民警夏華杰說(shuō)。

　　余杭區(qū)創(chuàng)新的道交事故處理一體化體系解了這一難題。

　　走進(jìn)余杭區(qū)交通事故調(diào)解處理中心,記者看到,事故受理、事故認(rèn)定、車(chē)輛檢驗(yàn)、傷殘鑒定、保險(xiǎn)理賠、人民調(diào)解等業(yè)務(wù)窗口一字排開(kāi)。更令人注目的是,余杭區(qū)人民法院交通事故審判庭也直接入駐中心辦公。

　　夏華杰說(shuō),不出這大門(mén),交通事故所有賠償事宜都可在這里搞定。

　　在人民調(diào)解窗口前,人民調(diào)解員蘭勝昔正在調(diào)解一起因超速引發(fā)的交通事故,記者想見(jiàn)縫插針跟他聊聊,卻發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有機(jī)會(huì),直到中午吃飯時(shí),他才擠出時(shí)間來(lái)。

　　“不好意思,案件一個(gè)接一個(gè),有點(diǎn)忙不過(guò)來(lái)。”蘭勝昔說(shuō),他從事調(diào)解工作10年,化解的糾紛上千起,調(diào)解時(shí)口若懸河,可接受記者采訪,卻不知道從何說(shuō)起。

　　“交通事故調(diào)解與其他調(diào)解有什么不同?”

　　“什么樣的糾紛最頭疼?”

　　隨著記者提問(wèn),蘭勝昔逐漸打開(kāi)了話匣子:“調(diào)解能否成功,需要當(dāng)事人配合,但要當(dāng)事人改變自己的觀點(diǎn)或作出讓步并不是一件容易的事,有的人是想多賠錢(qián),有的人是為了爭(zhēng)面子,要準(zhǔn)確把握當(dāng)事人的內(nèi)心訴求。”

　　蘭勝昔告訴記者,交通事故引發(fā)的糾紛通常發(fā)生在陌生人之間,打感情牌一般行不通。財(cái)產(chǎn)損失的案子還好說(shuō),一般都有保險(xiǎn),最怕的就是人身傷亡。

　　望梅路上發(fā)生的一起交通事故讓蘭勝昔印象深刻,貨車(chē)司機(jī)朱某行駛到丁字路口轉(zhuǎn)彎時(shí),與一輛電動(dòng)車(chē)發(fā)生碰撞,造成電動(dòng)車(chē)上兩人死亡,其中一人僅13歲。

　　“每一次調(diào)解,死者家屬情緒都很激動(dòng),氣氛劍拔弩張,這類(lèi)事件調(diào)解必須趁熱打鐵,拖得越久越難解決?！碧m勝昔意識(shí)到事情的緊迫性,立即主動(dòng)介入糾紛調(diào)解,與死者家屬取得聯(lián)系,歷經(jīng)10天調(diào)處,在他的耐心傾聽(tīng)、勸解下,當(dāng)事人最終接受了調(diào)解。

　　余杭區(qū)司法局局長(zhǎng)鄭建芬說(shuō),道路交通事故人民調(diào)解通過(guò)事前主動(dòng)靠前,避免了事后被動(dòng)處置,減少了大量因交通事故引發(fā)的訴訟案件和訴訟成本,同時(shí)促進(jìn)公安交警執(zhí)法水平提高,多方參與,實(shí)現(xiàn)多方共贏。

　　物調(diào)銜接讓物業(yè)糾紛就地調(diào)處

　　停在小區(qū)的車(chē)被劃了、門(mén)口垃圾沒(méi)及時(shí)清理、小區(qū)到處都是小廣告……業(yè)主去找物業(yè)公司理論,得不到滿意答復(fù)就拒繳物業(yè)費(fèi),最終物業(yè)公司將業(yè)主告上法庭。

　　類(lèi)似事件,在余杭區(qū)眾多小區(qū)都不同程度地存在。

　　鄭建芬介紹,近年來(lái),隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)不斷推進(jìn),物業(yè)管理糾紛已成為當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛的主要表現(xiàn)形式之一,年均增長(zhǎng)率近50%。

　　發(fā)生物業(yè)糾紛怎么辦?現(xiàn)在在余杭,業(yè)主可以在家門(mén)口找到專(zhuān)業(yè)調(diào)解組織——物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。

　　余杭區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì),設(shè)在城區(qū)中心人民大道上,在區(qū)住建局房管處臨街一樓,走進(jìn)寬敞的大廳,就可看到調(diào)委會(huì)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、各項(xiàng)制度均醒目地張貼在墻上。

　　40歲的專(zhuān)職人民調(diào)解員袁麗亞迎面走來(lái),她從事人民調(diào)解工作已有10個(gè)年頭,性格開(kāi)朗、穿著時(shí)尚,與記者想象中的“老娘舅”形象大不相同。

　　“物業(yè)矛盾糾紛大多是日積月累產(chǎn)生的,很多糾紛鬧到法院,案子判了,積怨卻沒(méi)有化解,很容易反復(fù)?！痹悂喺J(rèn)為,調(diào)解物業(yè)糾紛,找準(zhǔn)“病根”是關(guān)鍵。

　　去年6月,袁麗亞從法院得知余杭區(qū)某大型社區(qū)的100多戶業(yè)主因欠繳物業(yè)費(fèi)被訴至法院,立即前往小區(qū)調(diào)查,弄清了事情的來(lái)龍去脈。

　　說(shuō)起這事,小區(qū)住戶陳先生一肚子火:“不是錢(qián)的問(wèn)題,我們買(mǎi)了停車(chē)卡,交費(fèi)停車(chē)卻找不到停車(chē)位,好不容易找到空地想停下,還被物業(yè)上了鎖。”

　　物業(yè)公司也覺(jué)得自己很委屈,小區(qū)停車(chē)位本來(lái)就不多,有些業(yè)主找不到停車(chē)位,就將車(chē)輛停在消防通道上,甚至直接橫在路中央,來(lái)回挪車(chē)不說(shuō),還造成了很大安全隱患,反復(fù)勸說(shuō)無(wú)效,無(wú)奈才出此下策。

　　袁麗亞走訪后發(fā)現(xiàn),該小區(qū)管理上確實(shí)存在問(wèn)題,外來(lái)車(chē)輛也能暢通無(wú)阻進(jìn)入,而且很多都是“僵尸車(chē)”,在小區(qū)里一停就是幾天。

　　袁麗亞找到物業(yè)公司經(jīng)理,問(wèn)道:“今年的物業(yè)費(fèi)可以通過(guò)訴訟,明年怎么辦?你們這樣做是在激化矛盾,最終會(huì)形成惡性循環(huán)。”

　　通過(guò)反復(fù)溝通,業(yè)主代表最后和物業(yè)公司坐到了一起協(xié)商,物業(yè)公司承諾限制外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入,而且立說(shuō)立行。

　　停車(chē)難問(wèn)題得到緩解后,大部分業(yè)主也主動(dòng)補(bǔ)繳了欠費(fèi)。

　　針對(duì)物業(yè)糾紛井噴態(tài)勢(shì),從2013年開(kāi)始,余杭區(qū)司法局、區(qū)住建局積極破題,設(shè)立物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì),建起了三級(jí)專(zhuān)業(yè)調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò),一般物業(yè)糾紛由村社區(qū)調(diào)解組織化解,重大疑難糾紛由鎮(zhèn)街調(diào)解組織化解,特別重大疑難物業(yè)糾紛由區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)組織化解。

　　鄭建芬介紹,2017年全年通過(guò)“物調(diào)銜接”,余杭區(qū)共化解矛盾糾紛4545件,人民調(diào)解有效發(fā)揮了預(yù)防化解矛盾糾紛的“第一道防線”作用。