多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服都是“異地外包” 權(quán)限只有“接電話(huà)”和“提交”

　　異地客服如何培訓(xùn)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

　　女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶(hù)的真正問(wèn)題。有關(guān)專(zhuān)家指出，“如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙。”

　　前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)時(shí)不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國(guó)范圍內(nèi)下線整改。事件中，外界普遍質(zhì)疑滴滴的客服系統(tǒng)，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時(shí)，7次機(jī)械化地回復(fù)，并未透露關(guān)于司機(jī)及車(chē)輛的更多信息；特別是，就在車(chē)主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車(chē)主的不端行為，但客服并未進(jìn)行調(diào)查處置，最終該車(chē)主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

　　北京青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作；不過(guò)，這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數(shù)情況下只能用話(huà)術(shù)應(yīng)付用戶(hù)，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問(wèn)題解決效率低、用戶(hù)體驗(yàn)差等問(wèn)題。

　　專(zhuān)家表示，異地客服、外包客服、話(huà)術(shù)培養(yǎng)其實(shí)都不是問(wèn)題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會(huì)存在同樣的問(wèn)題?？头w系不僅僅是互聯(lián)公司服務(wù)用戶(hù)的“成本支出”，更應(yīng)以用戶(hù)為中心，讓客服成為搜集、分析用戶(hù)需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。

　　昨天，北青報(bào)記者看到，一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁(yè)面搜索“滴滴客服”，顯示沒(méi)有符合條件的崗位，不過(guò)網(wǎng)頁(yè)快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數(shù)百條相關(guān)招聘信息。

　　發(fā)現(xiàn)

　　部分招聘網(wǎng)站已下架滴滴客服招聘廣告

　　北青報(bào)記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索到多條滴滴招聘信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國(guó)多個(gè)城市，包括長(zhǎng)沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無(wú)一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專(zhuān)員，招聘人員表示，該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專(zhuān)業(yè)的客服公司，其他諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、記錄用戶(hù)訴求。

　　據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷(xiāo)售性質(zhì)的客服，其起薪會(huì)相對(duì)較高；一般只是接聽(tīng)電話(huà)、記錄問(wèn)題的客服，其起薪較低。他同時(shí)也表示，如果在公司工作時(shí)間久了，或者晉升了，也會(huì)漲薪。言談中他表示，這份工作的流動(dòng)性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

　　同時(shí)，滴滴還有專(zhuān)門(mén)服務(wù)于司機(jī)的客服團(tuán)隊(duì)，其工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)管理公司后臺(tái)司機(jī)投訴和司機(jī)微信群、回答司機(jī)跑車(chē)中的問(wèn)題以及處理當(dāng)日低星、給新提車(chē)師傅注冊(cè)培訓(xùn)等，這些客服團(tuán)隊(duì)也幾乎都是外包團(tuán)隊(duì)。如位于成都的一家汽車(chē)售后服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)不僅包括滴滴司機(jī)客服，還包括維修廠、汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)租賃等業(yè)務(wù)。

　　調(diào)查

　　互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

　　異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運(yùn)作模式，大多是集中在一個(gè)人力成本相對(duì)低廉的城市。一名用戶(hù)表示，“有好幾次我在接聽(tīng)客服來(lái)電的時(shí)候，號(hào)碼顯示的區(qū)號(hào)我都不認(rèn)識(shí)，這些客服號(hào)碼還被用戶(hù)標(biāo)記為‘騷擾電話(huà)’，搞得我都不敢接。最后掛電話(huà)后上網(wǎng)搜索了這些號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話(huà)，地址在江蘇某城市，才成功接起?！?/p>

　　其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)模化運(yùn)作，更有一些是零散分布，客服無(wú)需坐班即可在家用手機(jī)或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時(shí)間就可以來(lái)做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專(zhuān)員負(fù)責(zé)售前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，促成交易；售后專(zhuān)員負(fù)責(zé)訂單管理、物流跟進(jìn)、客戶(hù)投訴處理等。

　　關(guān)注

　　客服為何總說(shuō)“已幫您進(jìn)行加急”

　　不過(guò)，這種外包客服弊端也顯而易見(jiàn)，他們處理權(quán)限小，處理周期長(zhǎng)，不能及時(shí)有效地解決客戶(hù)的真正問(wèn)題。有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話(huà)”和“提交”，作為外包客服，沒(méi)有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話(huà)內(nèi)容和向客戶(hù)道歉。

　　一位共享單車(chē)的在線客服告訴北青報(bào)記者，在公司的培訓(xùn)中，對(duì)投訴類(lèi)呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話(huà)術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶(hù)，最好通過(guò)自己的回復(fù)而避免用戶(hù)投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務(wù)能力、強(qiáng)大的同理心等，要站在用戶(hù)的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對(duì)用戶(hù)表示抱歉、安撫用戶(hù)、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事件發(fā)生經(jīng)過(guò)等，語(yǔ)言用詞要溫柔、謙虛，通過(guò)自己的努力避免用戶(hù)投訴。具體話(huà)術(shù)內(nèi)容“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請(qǐng)您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過(guò)，也有如果用戶(hù)一定要投訴的情況，在這種情況下就要準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題的緊急程度分類(lèi)提交升級(jí)，同時(shí)安撫用戶(hù)。

　　此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專(zhuān)門(mén)的“重大投訴組”處理較為嚴(yán)重的事故，不過(guò)，作為客服的自己僅有“五塊錢(qián)優(yōu)惠券的權(quán)力”，客服沒(méi)有更多權(quán)限，只能“上報(bào)處理”，“碰到刁鉆一點(diǎn)的乘客、司機(jī)你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來(lái)找客服要司機(jī)的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過(guò)來(lái)了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒(méi)精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機(jī)扯皮去了?！?/p>

　　問(wèn)題

　　異地客服經(jīng)常無(wú)法真正“加急”

　　有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶(hù)反映，“多次投訴問(wèn)題未見(jiàn)回復(fù)”，自己能做的也只有用話(huà)術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實(shí)上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時(shí)候并未真正幫助用戶(hù)加急。

　　一位滴滴用戶(hù)表示，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒(méi)有及時(shí)幫助追回手機(jī)。由于滴滴隱私保護(hù)系統(tǒng)，在乘客結(jié)束后就無(wú)法直接聯(lián)系到司機(jī)，必須通過(guò)客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機(jī)后，滴滴方面并沒(méi)有以平臺(tái)身份盡力幫助用戶(hù)，一直宣稱(chēng)的“加急”只是一種話(huà)術(shù)。“司機(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車(chē)后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個(gè)證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時(shí)，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號(hào)并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。我覺(jué)得滴滴的不作為放縱了司機(jī)的這種行為?！弊罱K，在該用戶(hù)找到媒體曝光后，滴滴方面才對(duì)此事加急處理，進(jìn)一步調(diào)查此事，并管控司機(jī)賬號(hào)，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。

　　還有的物流異地客服，由于客服對(duì)事件不了解，只得將具體問(wèn)題轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)物流網(wǎng)點(diǎn)，失去了客服的價(jià)值。許多用戶(hù)反映“人工客服永遠(yuǎn)不在線，輸入快遞單號(hào)就發(fā)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)，電話(huà)不是打不通就是沒(méi)人接，陷入死循環(huán)?！?/p>

　　不過(guò)，也有用戶(hù)表示，自己也遇到過(guò)特別合格的客服，“我在某電商購(gòu)物，任何商品有問(wèn)題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺(jué)得很貼心?！?/p>

　　追訪

　　“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶(hù)公司”

　　在采訪中北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，一些專(zhuān)業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類(lèi)企業(yè)，形成了一種專(zhuān)門(mén)的“呼叫中心”企業(yè)，一家呼叫中心的服務(wù)對(duì)象甚至同時(shí)包括物流客服、共享單車(chē)客服、銀行催收、保險(xiǎn)解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。例如合肥市一家通信公司，自稱(chēng)為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車(chē)遠(yuǎn)程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢(xún)解答專(zhuān)員、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在線咨詢(xún)解答專(zhuān)員、電視臺(tái)購(gòu)物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售、教育課程咨詢(xún)顧問(wèn)等多達(dá)幾十種職位。

　　雖然職位類(lèi)別較多，但這些職位的主要工作內(nèi)容都是大同小異：接聽(tīng)客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等來(lái)電；受理客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給支持部門(mén)處理；及時(shí)維護(hù)客戶(hù)信息，確?？蛻?hù)資料準(zhǔn)確等。對(duì)于不同的企業(yè)，略微增加一些相關(guān)要求，如針對(duì)銀行催收的，要提醒引導(dǎo)客戶(hù)及時(shí)、正確的繳還欠款，在業(yè)務(wù)合規(guī)開(kāi)展的基礎(chǔ)上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元；物流客服無(wú)任何銷(xiāo)售性質(zhì)，只需接聽(tīng)客戶(hù)下單、快件查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、個(gè)案投訴等，底薪3300元；共享單車(chē)客服需要通過(guò)在線/電話(huà)受理客戶(hù)及用戶(hù)關(guān)于單車(chē)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)并幫助用戶(hù)解決當(dāng)前的問(wèn)題，底薪4500元。

　　據(jù)介紹，這些客服專(zhuān)員的應(yīng)聘門(mén)檻很低，一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等，對(duì)于年齡、學(xué)歷等條件，則可以適當(dāng)放寬。

　　作為一家專(zhuān)業(yè)的客服公司，該公司也有嚴(yán)格的晉升機(jī)制和發(fā)展通道，如專(zhuān)業(yè)線晉升通道就包括：初級(jí)話(huà)務(wù)員、中級(jí)話(huà)務(wù)員、高級(jí)話(huà)務(wù)員和專(zhuān)家。據(jù)公司一名人事專(zhuān)員表示，在新員工應(yīng)聘后，通過(guò)1到2周的帶薪培訓(xùn)，即可正式上崗，“內(nèi)容簡(jiǎn)單好學(xué)，我們會(huì)發(fā)一本手冊(cè)教你怎么做，一般一兩天就會(huì)了。”在被問(wèn)及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時(shí)怎么辦時(shí)，對(duì)方表示，新員工可以求助高級(jí)話(huà)務(wù)員或者專(zhuān)家，將復(fù)雜的案例轉(zhuǎn)給他們即可，這些有經(jīng)驗(yàn)的話(huà)務(wù)員會(huì)幫助處理；同時(shí)表示，“一般不能直接找到客戶(hù)公司的人”。

　　觀點(diǎn)

　　客服標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)對(duì)本身并無(wú)錯(cuò)

　　事實(shí)上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專(zhuān)屬，但客服的處理機(jī)制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對(duì)緊急事件的處理沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)等。

　　互聯(lián)網(wǎng)觀察家葛甲告訴北青報(bào)記者，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶(hù)體驗(yàn)的部門(mén)，但目前卻越來(lái)越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國(guó)際化的公司還大量使用成本低廉的跨國(guó)界客服，如英語(yǔ)口音蹩腳的客服等?！坝坞x于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專(zhuān)業(yè)度，多會(huì)嚴(yán)格遵守外包客戶(hù)公司本身的業(yè)務(wù)操作流程，但對(duì)甲方企業(yè)的情況未必有那么熟悉，一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒(méi)有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙?！?/p>

　　葛甲表示，就拿本次滴滴順風(fēng)車(chē)女乘客被害案件來(lái)說(shuō)，客服按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程應(yīng)對(duì)，他們本身是沒(méi)有錯(cuò)的，錯(cuò)在滴滴出行只是把客服當(dāng)成付費(fèi)幫他們平事情的一組外包商，并不對(duì)他們釋放相應(yīng)的權(quán)限，也不教育他們順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)在何種情況下的致電是萬(wàn)分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節(jié)省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關(guān)系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結(jié)果也是必然。

　　建議

　　緊急客服業(yè)務(wù)公司應(yīng)自己做

　　他建議，“有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來(lái)做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶(hù)生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說(shuō)是公司并沒(méi)有把用戶(hù)的安全放在心上，只是想虛于應(yīng)付了事。監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)對(duì)這類(lèi)企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)作出一些規(guī)范，以進(jìn)一步保障用戶(hù)的人身安全?！?/p>

　　“異地客服、外包客服、話(huà)術(shù)培養(yǎng)其實(shí)都不是問(wèn)題，假如不重視客服體系，就算是自己的客服也會(huì)存在同樣的問(wèn)題。” 中國(guó)財(cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤(pán)和林告訴北青報(bào)記者，客服體系不僅僅是服務(wù)客服的“成本支出”，對(duì)于企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品創(chuàng)新的重要路徑，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的商品和服務(wù)不同于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，必須以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，客服體系無(wú)疑是搜集、分析客戶(hù)需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。因此，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。只要公司管理層認(rèn)識(shí)到客服的重要性，回應(yīng)慢等都能解決，也不是什么問(wèn)題，即便是異地客服、外包客服等都會(huì)通過(guò)雙方契約來(lái)解決。國(guó)外一些客服體系非常優(yōu)質(zhì)的公司有不少就是外包的?？头獍邔?zhuān)業(yè)化，畢竟客服具有勞動(dòng)密集型特征，加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層級(jí)。客服外包避免互聯(lián)網(wǎng)公司將精力投入到人員招聘、培訓(xùn)等繁雜事務(wù)之中，而是更加集中精力來(lái)優(yōu)化客戶(hù)系統(tǒng)的制度等建設(shè)。

　　文/本報(bào)記者 溫婧

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