5月初,關(guān)于江蘇省消費者權(quán)益保護委員會“消費者飛機票退改簽情況調(diào)查”的相關(guān)報道,一度引發(fā)人們對飛機票退改簽問題的熱議。近日,又有媒體報道稱,有專業(yè)機構(gòu)對1975名辦理過機票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進行了專項調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,56.3%的受訪者希望目前這種收取高額退改簽費用的情況能夠有所改變。
顯然,機票退改簽所產(chǎn)生的問題,已然成為民航運輸繞不開的話題。檢索網(wǎng)絡(luò)也可得知,此類問題被媒體多次報道,旅客對此也怨言頗多,但一直未曾有更好的解決辦法。此次調(diào)查中,在機票退改簽業(yè)務(wù)上,旅客不滿意的焦點依舊集中在“退改簽遇到過麻煩”“高額退改簽費”“代理商退改簽費用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價”等常見問題。
民航業(yè)作為市場化程度較高的交通運輸行業(yè),除了個別航線外,實行的是自由浮動的動態(tài)票價機制。也因此,在退改簽費率標準問題上,行政法規(guī)早于2004年取消了統(tǒng)一退票標準;2018年又有新規(guī)規(guī)定,承運人可以根據(jù)銷售價格制定退票條件。
在這一背景下,航空公司差異化服務(wù),也就成為現(xiàn)實選擇。當(dāng)旅客選擇了較高折扣的低價票,就必然需要讓渡出部分權(quán)益。讓渡權(quán)益的比例同機票折扣比例掛鉤,以保證航空公司可以維持其運營,這部分讓渡出的權(quán)益,就包括退改簽費率。通俗地說,就是買了低價票,因個人原因自愿發(fā)生退改簽行為的,就應(yīng)該承受高費率的退改簽費用。
在輿論中,常見論者以火車票退改簽費率標準來比對機票退改簽費率。殊不知,飛機的運營成本與鐵路大有不同。民航運輸最大成本來自燃油,而燃油價格則實時受國際形勢影響而變動,不如鐵路用電價格穩(wěn)定和便宜。因此,通過一定的退改簽費率來保證航班上座率,避免因旅客退改簽導(dǎo)致成本增加,成為航空公司規(guī)避損失的重要手段。
但是,航空公司有權(quán)規(guī)避風(fēng)險,也必須考慮到消費者的權(quán)益不受侵害。由機票市場化衍生出來的問題,“鍋”不能甩給消費者背。
比方說,調(diào)查結(jié)果顯示,74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩。這樣的麻煩可能是來自具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,也可能因為退改簽規(guī)則過于復(fù)雜導(dǎo)致消費者無法理解,其根源都在于機票市場化策略。但在消費者眼里,無論持何種折扣的經(jīng)濟艙機票,乘坐的都是同一個經(jīng)濟艙座位。他們可能并不了解每個折扣對應(yīng)不同的經(jīng)濟艙子代碼,也不了解改簽可能涉及不同航空公司之間是否有簽轉(zhuǎn)協(xié)議,更不愿意去熟知復(fù)雜的運輸規(guī)定。
再比如,調(diào)查結(jié)果再次提到了“代理商退改簽費用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價”這一“經(jīng)久不衰”的問題。很多媒體報道中均提到過退改簽費用是代理商的主要盈利來源,可見其中存在著多少不規(guī)范行為。旅客作為市場消費的被服務(wù)方,不應(yīng)該是事事都成“專家”,更不能因為不是“專家”就要遭受到差異化對待。
代理商亂象,其根源必然在于航空公司疏于監(jiān)管。代理商的本質(zhì)其實是航空公司業(yè)務(wù)的分發(fā)單位,航空公司有義務(wù)對其資質(zhì)是否達標、銷售過程是否符合航空公司規(guī)定等進行管理,不能放任。這個工作必須是航空公司作為市場服務(wù)主體方所需要提前做好的,怎能轉(zhuǎn)嫁義務(wù)、要求旅客加強維權(quán)意識?
同樣,設(shè)置繁雜的機票退改簽條款,實質(zhì)也是侵犯旅客的知情權(quán)利。畢竟,旅客不是專業(yè)人士,也可能存在緊急購票立馬出行的情況,如果一味以繁雜的規(guī)定示人,或不明確公示,難不成要求每位旅客都變身“航旅達人”?因而,如何讓旅客一目了然的理解機票中涉及旅客的關(guān)鍵性規(guī)定,應(yīng)是航空公司做好市場化服務(wù)的義務(wù)。
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