新聞?wù){(diào)查：誰(shuí)來(lái)治治囂張的騷擾電話

　　開車時(shí)，一個(gè)電話打來(lái)“賣保險(xiǎn)”；午休時(shí)，一個(gè)電話打來(lái)“賣商鋪”；深更半夜，也有電話打來(lái)“賣理財(cái)產(chǎn)品”……

　　近年來(lái)，經(jīng)國(guó)家嚴(yán)厲整治，垃圾短信逐漸消停，但騷擾電話仍“屢禁不絕”，手機(jī)用戶吐槽不斷。

　　這些惱人的騷擾電話從何而來(lái)？背后有著怎樣的利益鏈條？如何治理？近日，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者臥底暗訪。

　　直擊騷擾電話大本營(yíng)——

　　房地產(chǎn)電話推銷員，一人一天500次通話保底

　　在58同城、前程無(wú)憂、趕集網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)招聘求職平臺(tái)，“電話銷售”這個(gè)崗位很俏。隨便一搜，僅武漢地區(qū)的“電話銷售”招聘信息就有1000余條。

　　內(nèi)部人士透露，“電話銷售”的招聘單位主要集中在房地產(chǎn)、保險(xiǎn)理財(cái)、教育培訓(xùn)三大領(lǐng)域，開出的月薪從3000元至1.2萬(wàn)元不等，部分招聘單位打出了“福利待遇好”“挑戰(zhàn)高薪等你來(lái)”等吸引眼球的宣傳標(biāo)語(yǔ)。

　　3月中旬，記者以大學(xué)畢業(yè)生身份在線投遞求職簡(jiǎn)歷后，面試邀約電話便從早響到晚，部分招聘單位的人力資源主管開口便說(shuō)“急招電話銷售，最好立即過(guò)來(lái)面試”。

　　記者第一個(gè)面試的單位，位于武漢街道口的一棟大型寫字樓內(nèi)，是一家專門從事房地產(chǎn)電話銷售的公司。

　　推開該公司的玻璃門，眼前的一幕讓記者驚呆了——50多位年輕男女?dāng)D在不大的格子間里，每個(gè)人頭戴耳機(jī)，人手一部電話，邊打邊記。

　　“喂，您好，我們?cè)跐h口后湖這邊有一批沿街小戶型門面在賣，有興趣了解一下嗎？”男男女女、帶著各式口音的普通話如潮般響起，整間屋子嘈雜不堪。

　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，每位電話銷售員，平均每30秒就要念一次臺(tái)詞，工作強(qiáng)度非常大，部分銷售員辦公桌上擺著金嗓子喉寶。

　　在該公司人力資源主管面試過(guò)程中，記者了解到電話銷售公司的運(yùn)行模式——

　　每天早上9點(diǎn)上班，下午6點(diǎn)下班，中午休息1個(gè)小時(shí)，每周一休息。每名電話銷售員每天要撥通500至800次電話，銷售的房源全部位于武漢地區(qū)。

　　電話銷售員工資收入由底薪和績(jī)效提成構(gòu)成，只有客戶成功購(gòu)買了其推銷的商鋪、門面，才能拿到6‰至1%的提成。

　　在上崗操作前，記者與數(shù)十名求職者一道，接受了該公司為期2天的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是兩部分：一是背誦“推銷話術(shù)”，二是訓(xùn)練心理抗壓能力。

　　2天后，記者正式“上崗”，該公司并沒(méi)有提供電話本讓銷售員自主撥打，而是通過(guò)撥號(hào)機(jī)器后臺(tái)控制。撥號(hào)機(jī)器自動(dòng)撥打電話，用戶接聽后，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接給記者。一旦客戶有購(gòu)買意向，記者就需要將客戶信息記錄下來(lái)，提供給售房經(jīng)理。

　　一上午，記者打了3個(gè)小時(shí)約350個(gè)電話，一套商鋪沒(méi)賣出去；九成以上手機(jī)用戶聽到是推銷電話，直接掛斷。

　　“電話銷售純粹拼運(yùn)氣，人員流動(dòng)性很大，招聘時(shí)標(biāo)榜的高薪都是騙人的?！币晃辉谠摴靖闪?個(gè)月的小伙子向記者吐槽。

　　記者用公司配備的座機(jī)撥打了自己的手機(jī)號(hào)，每次撥通后，來(lái)電號(hào)碼顯示都不一樣，湖南的、河南的、四川的、福建的……來(lái)電歸屬地五花八門。

　　“這些電話銷售公司是騷擾電話的始作俑者?！笔⊥ㄐ殴芾砭志W(wǎng)絡(luò)安全處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前，我省手機(jī)用戶共有5098.7萬(wàn)戶，每天有4500余萬(wàn)次電話從外省呼入省內(nèi)，加上省內(nèi)互打電話次數(shù)，全省每天手機(jī)話務(wù)量近1億次，騷擾電話加重了正常通話的話務(wù)量，已成影響用戶正常通信的公害。

　　從2016年起，省通信管理局按照工信部要求，對(duì)租用電話專線、400號(hào)碼以及使用5字頭固定號(hào)碼違規(guī)開展外呼業(yè)務(wù)的公司進(jìn)行專項(xiàng)清理。目前，我省違規(guī)利用50、51、52、58、59和400開頭的營(yíng)銷固定電話已被全面清理?！笆Ｏ碌亩嗍秋@示為個(gè)人手機(jī)號(hào)的騷擾電話，這個(gè)隱蔽性更強(qiáng)，政策監(jiān)管仍有空白?！痹撠?fù)責(zé)人坦承。

　　手機(jī)用戶信息如何被泄露——

　　部分網(wǎng)店看似賠本促銷，實(shí)則倒賣消費(fèi)者信息

　　電話銷售領(lǐng)域，規(guī)模最大、薪資待遇最高的是保險(xiǎn)理財(cái)類公司。在武漢卓刀泉一棟寫字樓，記者“應(yīng)聘”進(jìn)了一家通過(guò)電話渠道銷售保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的公司。

　　該公司共有500多名員工，近半數(shù)從事電話銷售崗位。每名電話銷售同樣擁有一個(gè)獨(dú)立的格子間，辦公桌上擺有電腦、電話、耳機(jī)，以及“銷售話術(shù)本”?！半娫掍N售講究語(yǔ)言的魅力，也許你一輩子都不會(huì)與客戶見面，卻把他的錢賺了?！痹摴疽晃讳N售經(jīng)理介紹，公司每天會(huì)給電話銷售員分配40至50個(gè)客戶聯(lián)系方式，銷售員需要尋找潛在客戶。一份數(shù)千元的保單，銷售員可拿到12%到20%的提成，新入職員工通過(guò)兩至三個(gè)月的學(xué)習(xí)，月薪可穩(wěn)定在6000元以上。

　　在該公司培訓(xùn)實(shí)習(xí)期間，記者發(fā)現(xiàn)每天分配的40至50個(gè)客戶名單來(lái)自全國(guó)各個(gè)地區(qū)，客戶信息也較為詳細(xì)，包括姓名、性別、年齡、電話、職業(yè)、所在區(qū)域，有的甚至有家庭地址和車牌號(hào)。

　　記者觀察發(fā)現(xiàn)，這里的電話銷售員每天要工作10個(gè)小時(shí)，每天有效通話時(shí)長(zhǎng)要達(dá)到3個(gè)小時(shí)，撥打出去的電話顯示為“95”開頭的八位數(shù)號(hào)碼。據(jù)銷售經(jīng)理介紹，對(duì)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，打一次電話是不夠的，銷售員需要在一定周期內(nèi)循環(huán)撥打，如果有客戶愿意聊10分鐘以上，成交的幾率就非常高了。

　　客戶名單及聯(lián)系方式從何而來(lái)？一位資深員工私下向記者透露，公司在全國(guó)有數(shù)千家網(wǎng)點(diǎn)，客戶總量過(guò)億人次，三成是公司的自有客戶，七成客戶名單是通過(guò)地下黑市交易購(gòu)買。

　　在武漢中南路，記者還參加了一家針對(duì)中小企業(yè)家教育培訓(xùn)公司的面試，該公司邀約企業(yè)家參與培訓(xùn)課程的方式主要通過(guò)電話聯(lián)系。該公司總經(jīng)理推薦記者下載兩款手機(jī)APP“企信寶”和“企查查”，該APP可查詢?nèi)珖?guó)各類企業(yè)的法人、財(cái)務(wù)總監(jiān)等聯(lián)系方式，電話銷售每天的工作就是尋找合適的企業(yè)家，并持續(xù)撥打推銷電話?！拔乙彩球}擾電話的受害者。從法律上講，涉及個(gè)人信息的數(shù)據(jù)交易都違反了國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全法。”華中大數(shù)據(jù)交易所總裁吳愛國(guó)表示，目前，泄露個(gè)人信息的渠道較多，售樓部、酒店住宿、外賣送餐、物業(yè)登記、網(wǎng)購(gòu)快遞、商超網(wǎng)站會(huì)員注冊(cè)等。在部分地方工商局、稅務(wù)局、車管所，一些提供代理代辦服務(wù)的第三方公司里有“內(nèi)鬼”，將新登記的聯(lián)系人及電話倒賣出去。

　　據(jù)了解，手機(jī)用戶信息越完整、數(shù)據(jù)新鮮度越高，地下黑市的售價(jià)越高，一些特定行業(yè)的高端手機(jī)用戶的聯(lián)系信息，一條可以賣到10元至20元。而被倒賣過(guò)四至五次的“二手”信息，每條聯(lián)系人只能賣1分錢。

　　吳愛國(guó)特別提醒廣大手機(jī)用戶，一些網(wǎng)店推出的“1元搶購(gòu)”“9.9元包郵”促銷活動(dòng)，看似賠本賺吆喝，實(shí)則在收集用戶聯(lián)系方式，這些一手新鮮用戶數(shù)據(jù)可以在黑市上賣不錯(cuò)的價(jià)錢。

　　騷擾電話并非無(wú)藥可治——

　　我省成為全國(guó)首個(gè)營(yíng)銷電話限呼試點(diǎn)，創(chuàng)建官方騷擾電話標(biāo)記APP

　　騷擾電話，任其囂張嗎？不！

　　據(jù)省通信管理局介紹，湖北省將按工信部布置，率先開展?fàn)I銷電話限呼試點(diǎn)，年內(nèi)啟動(dòng)。屆時(shí)，被大量用戶投訴標(biāo)記的騷擾電話將會(huì)納入“限呼”名單進(jìn)行限呼管理。

　　記者“應(yīng)聘”其他電話銷售公司過(guò)程中，有部分面試經(jīng)理提出“帶號(hào)加盟”的要求。在一張身份證只能辦5張手機(jī)卡的情況下，動(dòng)員記者發(fā)動(dòng)親戚朋友，盡可能多地申請(qǐng)手機(jī)號(hào)，以擴(kuò)充公司自動(dòng)撥號(hào)機(jī)“號(hào)碼池”。

　　湖北移動(dòng)網(wǎng)管中心互聯(lián)網(wǎng)部主管吳鼎表示，自動(dòng)撥號(hào)機(jī)可內(nèi)置數(shù)百?gòu)埵謾C(jī)卡，沿著用戶手機(jī)號(hào)號(hào)段，依托“人工+錄音電話”手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)百通電話同時(shí)撥打。有的電話銷售公司采用改號(hào)軟件躲避追蹤，用戶接聽電話時(shí)，來(lái)電號(hào)碼顯示與實(shí)際號(hào)碼不符。因此，部分騷擾電話，用戶回?fù)苓^(guò)去可能會(huì)轉(zhuǎn)接人工臺(tái)，也可能打不通。

　　為配合省通信管理局加大騷擾電話打擊力度，2017年底，湖北移動(dòng)公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)與華中科技大學(xué)開展校企科研合作，利用人工智能和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立了騷擾電話特征模板核心算法(包括撥號(hào)時(shí)長(zhǎng)、主叫號(hào)段、被叫號(hào)段等幾十種參數(shù))，可實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確分析、精準(zhǔn)識(shí)別和攔截騷擾電話。目前，該算法已植入湖北移動(dòng)公司騷擾電話主動(dòng)攔截系統(tǒng)，月均攔截可疑號(hào)碼超10萬(wàn)次。

　　此外，省通信管理局將組織打造湖北省官方騷擾電話標(biāo)記APP，用戶下載該APP后，不但可實(shí)時(shí)屏蔽、攔截、舉報(bào)各類騷擾電話，還能聯(lián)系相關(guān)執(zhí)法部門申訴維權(quán)。從2015年至今，省通信管理局共關(guān)停省內(nèi)騷擾電話號(hào)碼5.8萬(wàn)個(gè)。目前，我省電話實(shí)名制已全部完成，該局還對(duì)運(yùn)營(yíng)商劃了“紅線”——加強(qiáng)語(yǔ)音專線與400號(hào)段業(yè)務(wù)管理，停止新增、新建呼叫中心。每一筆外呼業(yè)務(wù)上線前，需對(duì)客戶方資質(zhì)、呼叫范圍、呼叫方式進(jìn)行審核，結(jié)合用戶投訴及時(shí)處置高頻外呼號(hào)碼。

　　中國(guó)可信號(hào)碼數(shù)據(jù)中心報(bào)告顯示：2017年，我國(guó)全年騷擾電話被用戶標(biāo)記總數(shù)為 3.2億次，相較 2016年下降了23.03%，超59%的騷擾電話由手機(jī)端撥出。

　　“治理騷擾電話，是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，需要部門協(xié)力、全民參與?！眳嵌ㄗh廣大手機(jī)用戶，受到騷擾電話騷擾，可向公安部門或撥打12300熱線(電信用戶申訴受理中心)舉報(bào)維權(quán)。湖北日?qǐng)?bào)訊 湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 金濟(jì)

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