原標(biāo)題：以市民游客為中心鍛造精巧繡花針

　　海口“12345”高效服務(wù)彰顯為民本色

　　“?？?2345政府服務(wù)熱線能夠取得今天的成績，與市委市政府‘以人民為中心，為人民服好務(wù)’發(fā)展理念密不可分，接下來，我們會依托大數(shù)據(jù)和智慧城市的建設(shè)，繼續(xù)完善頂層設(shè)計(jì)和‘12345+網(wǎng)格化’工作，為市民游客提供一個更貼身的服務(wù)?！焙？谑?2345熱線顧問劉春林激動地說。

　　近一年來，?？?2345政府服務(wù)熱線在城市管理中，充分發(fā)揮“指揮棒”和“繡花針”作用，將涉及百姓民生的大小事統(tǒng)一歸納并精細(xì)化處理，不僅解決了各職能部門間的推諉扯皮現(xiàn)象，而且通過系列制度和組織架構(gòu)的完善，使得處理問題的速度和效果極大提高，讓市民擁有了更多的幸福感和獲得感。

　　記者?陳延鵬

　　拓展服務(wù)邊界，為百姓辦實(shí)事

　　“如果沒有‘12345’，我們小區(qū)停車難的問題現(xiàn)在也解決不了?！笔忻耜愊壬拥卣f，他居住在一個停車位緊張的老小區(qū)，往往只能停在路邊過夜，但卻屢屢收到違停罰單?！霸究梢蕴岣呱钯|(zhì)量的汽車，反倒成了家庭負(fù)擔(dān)，讓我們對此十分苦惱。”

　　“撥打了‘12345’后，交警多次到現(xiàn)場調(diào)研，聽取大家的心聲，最后采取了在路邊和路盡頭劃設(shè)停車位的辦法，徹底解決了我們的心頭病?！标愊壬硎荆诤？?2345熱線的指揮和協(xié)調(diào)下，交警部門在不影響道路交通的前提下，將問題解決了，“有這樣的政府，讓我們感到很幸福?！?/p>

　　“如何體現(xiàn)‘以市民游客為中心’，關(guān)鍵看能不能為百姓辦實(shí)事。”市政府副秘書長、市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任吳秋云表示，海口12345熱線是政府聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，越是民生小事越能考量紐帶和橋梁堅(jiān)固性。為此，海口12345熱線不斷完善自身服務(wù)功能，深入拓展聯(lián)系群眾切入點(diǎn)，像“繡花針”一樣精細(xì)化地處理每一個民生訴求。

　　據(jù)介紹，為加大?？?2345熱線的服務(wù)范圍，讓群眾反映的大小事都能辦得了，海口12345熱線已整合85條熱線，并兼容各部門現(xiàn)有熱線受理平臺資源。現(xiàn)在，海口12345熱線的成員單位達(dá)91個，覆蓋旅游、公安、交警、城管、供水、供電等不同領(lǐng)域，并形成市、區(qū)、鎮(zhèn)、村居、網(wǎng)格五級聯(lián)動體系，為及時響應(yīng)市民游客的訴求奠定了組織基礎(chǔ)。

　　2016年底，?？陂_始推行的“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動機(jī)制，形成了?？?2345熱線平臺統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍，與成員單位協(xié)同聯(lián)動處置市民訴求。通過打造“縱向到底、橫向到邊”的協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，海口12345熱線不斷拓展服務(wù)邊界，集中受理處置市民游客的咨詢、投訴、建議、反饋和求助等不同訴求。

　　提升服務(wù)水平，心系群眾落腳點(diǎn)

　　從2017年5月開始，?？谶\(yùn)用多種媒體手段和平臺在全市主城區(qū)范圍內(nèi)開展全方位、多手段、高密度的宣傳，著重宣傳?？?2345熱線以服務(wù)人民至上的宗旨和“馬上就辦，辦就辦好”的服務(wù)態(tài)度，有效提高了群眾對?？?2345熱線的感知度。

　　“之前只是聽說‘12345’很管用，我們抱著試試看的心里嘗試了一下，沒想到問題解決得這么好！”?？谧蠄@小區(qū)業(yè)主張女士深有感慨地說，此前小區(qū)D區(qū)東北角一側(cè)圍墻面臨拆除，這種做法侵犯了業(yè)主權(quán)益。?？?2345熱線接到辦件后，連夜組織業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)三方協(xié)調(diào)會，最終圍墻得以保留?！疤幚淼糜挚煊趾茫屛覀儾粌H感動而且更加信任‘12345’。”張女士說。

　　為進(jìn)一步擴(kuò)展熱線服務(wù)渠道，全面提高群眾參與度，海口12345熱線還在新熱線系統(tǒng)上開拓微信公眾號、門戶網(wǎng)站、短信等受理渠道，方便市民游客根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇，滿足市民游客多層次、多樣化、個性化的服務(wù)需求，并通過組織“12345進(jìn)社區(qū)”、招募辦件市民監(jiān)督員等活動，讓群眾面對面反映訴求，監(jiān)督訴求辦理結(jié)果，徹底打破了傳統(tǒng)熱線與市民之間的交流隔膜。

　　“為提高熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升群眾好感度，?？?2345熱線呼叫平臺采取“政府采購，服務(wù)外包”的模式，通過專業(yè)分工與優(yōu)勢互補(bǔ)，全力打造權(quán)威、高效的服務(wù)型熱線?！眳乔镌票硎?，?？?2345熱線在今年進(jìn)行了全面的人員和系統(tǒng)升級，坐席由20個擴(kuò)充到81個，熱線員由60人擴(kuò)充到149人，并且實(shí)行前后臺集中辦公，以保證熱線的接通率。

　　此外，海口12345熱線還完善了運(yùn)營管理制度和服務(wù)操作規(guī)范，并多次開展業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，以提升坐席人員的業(yè)務(wù)能力。通過持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，海口12345熱線的服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)明顯改善，使得群眾對熱線的好感度快速提升。

　　破解服務(wù)難點(diǎn)，被動服務(wù)變主動

　　據(jù)零點(diǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，全國12345政府服務(wù)熱線管理模式?jīng)]有統(tǒng)一規(guī)定，管理機(jī)構(gòu)包括信訪部門、政務(wù)中心和應(yīng)急辦等，其實(shí)際作用的發(fā)揮較大程度往往受到管理機(jī)制的影響。

　　?？跒槿コ@一弊端，專門成立以市長任組長的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位參照市熱線建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的框架和規(guī)格，相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站。“這一做法，有效地解決了由于頂層設(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致熱線在管理運(yùn)行中統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度不足、督辦落實(shí)難度較大的問題。”該負(fù)責(zé)人表示。

　　此外，海口12345熱線還通過扁平化派單，形成快速聯(lián)動處置機(jī)制，并制定明確的熱線辦件流程及時限，要求成員單位24小時登錄12345熱線系統(tǒng)，非緊急類辦件30分鐘內(nèi)簽收，新增緊急類辦件30分鐘到現(xiàn)場解決，并相繼出臺《海口市12345政府熱線管理辦法》《?？谑?2345熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》《海口市12345熱線疑難辦件會商制度》等熱線管理制度，著力解決部門互相推諉、工單派發(fā)不準(zhǔn)確、督辦時效性差等突出問題。

　　為形成效能監(jiān)督的有力抓手，?？?2345熱線一方面通過多部門聯(lián)合監(jiān)督考核，層層傳導(dǎo)壓力，市紀(jì)委（監(jiān)察局）、市委組織部作為考核與問責(zé)實(shí)施主體強(qiáng)力支持，市紀(jì)委、市委組織部、市政府督查室介入，有效減少或解決了部門間推諉、扯皮、拖拉等問題；另一方面，通過媒體督辦和社會監(jiān)督加強(qiáng)督辦力度，定期邀請市、區(qū)職能單位參與媒體欄目進(jìn)行跟蹤督辦，并招募市民監(jiān)督員進(jìn)行外部監(jiān)督，形成多位監(jiān)管。

　　為破解服務(wù)群眾所遇到的各類瓶頸問題，?？?2345熱線積極探索使用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，著力解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中由于部門分散造成的“橫向聯(lián)通不暢”“縱向聯(lián)動不強(qiáng)”“政務(wù)數(shù)據(jù)不聚集”等問題，促使被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，徹底打破了職能部門邊界，確保問題及時解決。

　　高效服務(wù)質(zhì)量，塑造?？谛滦蜗?/strong>

　　據(jù)介紹，目前，?？?2345熱線對各類訴求進(jìn)行細(xì)化分類，登記體系分為五級，其中第五級包含訴求類型661類。以路面污染問題為例，一級分類為城市管理類，二級分類為綠化市容類，三級分類為環(huán)境衛(wèi)生類，四級分類為道路揚(yáng)塵，五級分類為污染路面。

　　此外，?？?2345熱線還通過“打點(diǎn)定位”技術(shù)精確投訴問題所在位置，有效提高了問題識別的準(zhǔn)確性，有利于坐席的快速準(zhǔn)確派單和問題的及時有效處理，?？?2345熱線辦統(tǒng)計(jì)資料顯示，熱線員一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率在90%以上。

　　從今年7月開始，海口再次將全市4489個網(wǎng)格、1804名網(wǎng)格員以及254名數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員納入統(tǒng)一指揮系統(tǒng)，并整合接入其他專項(xiàng)公共服務(wù)平臺，有效提升了問題處理的主動性，變以往的被動管理為主動發(fā)現(xiàn)問題。今年8月，海口網(wǎng)格、城管等最基層渠道自行解決辦件達(dá)1676件，熱線平臺直接指揮基層網(wǎng)格員辦理訴求14件，以高效的服務(wù)質(zhì)量把群眾訴求解決在基層。

　　今天的成果，與?？?2345熱線認(rèn)真貫徹“以市民游客為中心”發(fā)展思想密不可分，以及通過擴(kuò)展服務(wù)渠道、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和完善服務(wù)規(guī)范等方式改善熱線服務(wù)體驗(yàn)，有效地提升了市民游客對熱線的感知與評價，向全社會塑造了?？诜?wù)型政府的良好形象。

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