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據(jù)國家郵政局網(wǎng)站消息,國家郵政局今日公布關(guān)于2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示,用戶對(duì)于2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分,較2015年提升0.7分;其中,公眾滿意度為80.5分,時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。
國家郵政局委托專業(yè)第三方于2016年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。測(cè)試對(duì)象為2015年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,包括:郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、百世快遞、天天快遞、國通快遞和宅急送快運(yùn)。調(diào)查共獲得有效樣本93884個(gè)。
調(diào)查顯示,用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定,快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分,較2015年提升0.7分;其中,公眾滿意度為80.5分,時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。
快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為:順豐速運(yùn)(84.6分)、郵政EMS(80.0分)、中通快遞(76.9分)、圓通速遞(74.8分)、申通快遞(74.7分)、韻達(dá)快遞(74.3分)、百世快遞(72.3分)、宅急送快運(yùn)(71.4分)、天天快遞(70.8分)和國通快遞(65.8分)。其中,中通快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。
公眾滿意度方面,在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中,受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分,較2015年降低0.4分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分,較2015年降低1.2分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分,較2015年提升1.0分,進(jìn)步幅度較大;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分,較2015年提升2.2分,進(jìn)步明顯。
在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中,用戶滿意度較高的指標(biāo)是:攬收員服務(wù)、查詢服務(wù)、普通電話受理、攬收質(zhì)量、派件員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量。滿意度有所提升的指標(biāo)是:查詢服務(wù)、普通電話受理、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標(biāo)是:攬收員服務(wù)、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門時(shí)限。
在受理環(huán)節(jié),普通電話受理、統(tǒng)一客服熱線受理、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分,與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小,服務(wù)均達(dá)到較高水平;各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大,部分企業(yè)仍需加強(qiáng);網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可,但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、韻達(dá)快遞和申通快遞。
在攬收環(huán)節(jié),上門時(shí)限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分、85.3分,與2015年相比均略有下降。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分,雖然得分最高,但較2015年下降1.2分,值得關(guān)注。費(fèi)用公開透明滿意度得分為80.7分,需進(jìn)一步提升。在攬收環(huán)節(jié),除順豐速運(yùn)、申通快遞外,其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現(xiàn)一定幅度的下降。
在投遞環(huán)節(jié),送達(dá)質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分,其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分,下降明顯;送達(dá)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、簽收信息反饋三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分,79.6分,77.2分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。
在售后環(huán)節(jié),查詢服務(wù)表現(xiàn)最好,滿意度得分相較2015年提升1.2分,達(dá)到86.1分;投訴服務(wù)滿意度得分較低,為51.4分,較2015年下降0.5分;問題件處理滿意度得分為67.4分,與2015年基本持平;發(fā)票服務(wù)滿意度得分為80.4分,順豐速運(yùn)和郵政EMS得分遠(yuǎn)超其他快遞企業(yè)。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有:順豐速運(yùn)、中通快遞和申通快遞。
分地區(qū)觀察,東部地區(qū)受理、攬收服務(wù)表現(xiàn)佳,中部地區(qū)投遞、售后服務(wù)獲用戶肯定。大區(qū)方面,東北地區(qū)滿意度較高,西南、華南尚有進(jìn)一步提升的空間。2016年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是:北京、杭州、天津、長春、上海、蘇州、鄭州、哈爾濱、洛陽、大連、溫州、深圳、石家莊、無錫和金華。
2016年度調(diào)查中,還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。
從快件接收?qǐng)鼍皝砜矗脩魧?duì)于家、物業(yè)門衛(wèi)、公司單位、學(xué)校、快遞網(wǎng)點(diǎn)、智能快件箱、便利店超市等場景接收快件的服務(wù)質(zhì)量普遍比較認(rèn)可。但不同接收?qǐng)鼍暗挠脩粼u(píng)價(jià)差異較大,學(xué)校接收的滿意度得分達(dá)88分;以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶的肯定,得分為86.8分,與家中接收并列第二;便利店超市代收得分僅為75分,仍有進(jìn)一步提升的空間。
從用戶對(duì)快遞員形象的評(píng)價(jià)來看,超5成用戶接觸到的快遞員身著工服。用戶對(duì)快遞員形象的滿意度得分為74.6分,順豐速運(yùn)、郵政EMS和中通快遞員工著裝較為規(guī)范。
從投遞不成功快件后續(xù)處理情況來看,超8成用戶感到滿意。在賠償滿意度方面,順豐速運(yùn)和郵政EMS的滿意度評(píng)價(jià)顯著高于其他快遞企業(yè)。
在快件包裝方面,用戶收到快件后,對(duì)包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品,占比分別為43.5%和35.2%;用戶反映導(dǎo)致快件包裝回收率較低的主要原因是無專業(yè)的回收機(jī)構(gòu)和較少有快遞企業(yè)對(duì)包裝進(jìn)行回收。
在快件電子運(yùn)單使用方面,用戶的滿意度為86.1分。用戶認(rèn)為電子運(yùn)單的優(yōu)點(diǎn)主要有:地址清晰、節(jié)約成本和打印方便等;同時(shí)仍有部分用戶認(rèn)為電子運(yùn)單修改不方便,機(jī)器易出故障,表明電子運(yùn)單仍有優(yōu)化空間。
調(diào)查還顯示,快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)高峰期、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升,特殊時(shí)期快遞服務(wù)有所優(yōu)化,已逐步獲得用戶的認(rèn)可。2016年,用戶對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5,高于當(dāng)月總體水平76.7分;“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分,較2015年略有提升。
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