抄表員給用戶張先生打電話,讓他提供自家燃氣表數(shù)字的照片,張先生說在外地開車,讓抄表員去家里看,然后掛斷了電話,這引起了抄表員的不滿,再次電話交談無果后,抄表員不斷打電話,并發(fā)來108條短信辱罵用戶。11月22日,沈陽晚報、沈陽網(wǎng)記者獲悉,抄表員和他所在部門的領(lǐng)導已經(jīng)向用戶道歉,并得到了用戶的諒解。燃氣集團表示,將嚴肅處理當事人。
投訴:抄表員要給我家停氣
家住于洪區(qū)的張先生介紹:“11月20日,我在外地的時候,負責我家小區(qū)的一名燃氣供氣站工作人員打來電話,自稱是抄表員,說不去我家了,讓我把表上的數(shù)字拍照后發(fā)給他就行了。我說我在開車,但是我家里有人,他去家里就行了,然后我就把電話掛了。結(jié)果他又打過來,我又跟他說一遍。很快,他又給我打電話,感覺他很生氣?!睆埾壬f。
讓張先生想不到的是,這名工作人員從當日14時28分給他發(fā)短信,一直到15時54分還在發(fā),用語粗俗。后來,該工作人員還在短信里說:“你報警也沒用,我給你停氣一個月?!?/p>
不解:為啥發(fā)那么多短信罵我
21日一大早,張先生就來到燃氣供氣站尋找這位抄表員,希望面對面把事情說清楚。
張先生現(xiàn)在手機里還保存著抄表員謾罵他的短信記錄,短短一個多小時內(nèi),謾罵短信達到上百條。張先生在接受記者采訪時說:“我們無冤無仇,為啥發(fā)108條短信罵我?”
22日10時,記者到這家燃氣供氣站核實情況。一名工作人員稱已經(jīng)接到用戶的投訴。當日中午,沈陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員回復,確實有這樣一起投訴,目前,抄表員和他所在的部門領(lǐng)導已經(jīng)向用戶道歉,并得到了用戶的諒解。
當日13時左右,張先生對記者說:“當事人和他所在部門的領(lǐng)導向我道歉了。算了,這孩子也不容易,我大度一點,就這樣吧。我希望他能吸取教訓,以后好好工作,好好對待用戶?!?/p>
解釋:工作量大導致壓力太大
11月22日14時,沈陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員向記者講述了事情經(jīng)過:近段時間,燃氣集團下屬的部分站點正在處理燃氣欠費的事情。這名工作人員負責的范圍有700多戶,工作量很大,因此壓力很大。當時,這名工作人員希望張先生用手機拍下表上數(shù)字并發(fā)給他,以減輕些工作量,但是張先生不同意。這名工作人員請求說“自己很不容易,需要養(yǎng)家,生活壓力很大,請行個方便”,但是張先生拒絕了,并說了一句話,這句話刺激到了這名工作人員,隨后他才發(fā)短信謾罵張先生。事發(fā)后,這名工作人員很后悔,并向張先生當面道了歉,目前已經(jīng)取得了張先生的諒解。
沈陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員表示:“雖然已經(jīng)得到了張先生的諒解,但是這名工作人員的行為違反了公司規(guī)定,我們將嚴肅處理此事?!?/p>
專家說法
職場新人應(yīng)該
學會管理情緒
遼寧省EAP講師、職場心理專家周永梅老師在接受記者采訪時說:“抄表員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到與客戶的關(guān)系。抄表員要學會自我情緒管理并提高職場意識?!?/p>
周永梅說:“與用戶發(fā)生沖突的員工,多為年輕員工。這些年輕員工更自我一些,規(guī)則意識和責任意識差。他們很靈活,有創(chuàng)造性,但是缺少穩(wěn)定性和耐挫能力。他們的情緒管理能力比較低,屬于‘玻璃心’,受到一點不如意和挫折就會出現(xiàn)情緒問題?!?/p>
周永梅說:“這些年輕員工也想把工作做好,但是由于性格方面的不足,造成了一些沖突。因此,職場領(lǐng)導應(yīng)該讓新員工了解工作的意義,增強他們的責任感,鼓勵他們增強創(chuàng)新意識、提升工作技能,包括溝通技能。”
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