□ 吳開詩(shī)

3分鐘受理、30分鐘處置、1天內(nèi)辦結(jié)……來(lái)海南旅游的游客黃女士怎么也沒(méi)想到，她的一條投訴信息很快便得到職能部門回應(yīng)，并給予滿意答復(fù)。這得益于海南建立了旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制。2023年以來(lái)，海南省建立“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時(shí)限統(tǒng)一”的旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制，并推動(dòng)旅游消費(fèi)投訴“先行賠付”覆蓋全省各市縣，促進(jìn)旅游消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化，提升服務(wù)品質(zhì)和游客消費(fèi)滿意度。

建立旅游消費(fèi)先行賠付機(jī)制

前不久，來(lái)自江蘇的游客黃女士在海南購(gòu)買一件紀(jì)念品后覺(jué)得買貴了，就聯(lián)系了商家退貨。商家承諾30天內(nèi)可退貨，但她擔(dān)心商家不退款，便聯(lián)系“海南放心游”平臺(tái)解決退貨退款問(wèn)題。

當(dāng)天，平臺(tái)便根據(jù)黃女士提供的資料作出判斷，認(rèn)為符合先行賠付訴求，啟動(dòng)小額快賠工作。經(jīng)職能部門工作人員調(diào)解，雙方協(xié)商一致，商家同意退貨。黃女士提取了賠付金，商家將資金補(bǔ)繳回放心游平臺(tái)。

“問(wèn)題很快就解決了，我拿到了退款?！秉S女士說(shuō)，她只是抱著試試看的心態(tài)聯(lián)系平臺(tái)，沒(méi)想到1天就處理好了，效率很高。“這個(gè)平臺(tái)很好，保障了游客權(quán)益，讓人可以放心、開心地游海南?！?/p>

這是海南建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制，快速高效解決游客投訴的一個(gè)縮影。

2023年4月，三亞市推出“三亞放心游”旅游消費(fèi)投訴先行賠付平臺(tái)，將原來(lái)需要3至7天時(shí)間完成的旅游投訴處理流程，提升至3分鐘內(nèi)受理、30分鐘內(nèi)完成“先行賠付”預(yù)處置、非重大涉旅投訴1天內(nèi)辦結(jié)。同年8月，海南省將三亞模式向全省推廣，各市縣上線“海南放心游”旅游消費(fèi)投訴先行賠付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省投訴一張網(wǎng)、理賠受理一個(gè)平臺(tái)、賠付處理一套標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)介紹，“海南放心游”平臺(tái)是由海南省旅游和文化廣電體育廳牽頭推出，在微信公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序等上線的旅游消費(fèi)投訴先行賠付平臺(tái)。該平臺(tái)還與海南省12345熱線管理中心對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了3分鐘受理、30分鐘處置、48小時(shí)辦結(jié)旅游消費(fèi)投訴。

截至今年9月，“海南放心游”平臺(tái)累計(jì)承接投訴6714次，追回消費(fèi)者損失80.78萬(wàn)元，已成為調(diào)解處理旅游消費(fèi)糾紛的重要途徑。

覆蓋“吃住行游娛購(gòu)”全要素

近年來(lái)，海南將“海南放心游”平臺(tái)作為解決游客后顧之憂的重要抓手，不斷延伸至各個(gè)旅游消費(fèi)終端環(huán)節(jié)。截至目前，平臺(tái)放心游保障名錄內(nèi)全省商家約25.38萬(wàn)家，涵蓋“吃住行游購(gòu)?qiáng)省绷亍Ｈ腭v的商家要簽訂承諾書，遵守先行賠付相關(guān)規(guī)定，并積極配合先行賠付處置工作。

現(xiàn)在，游客在海南旅游時(shí)遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，可通過(guò)“海南放心游”平臺(tái)線上提交相關(guān)證據(jù)，在線客服3分鐘內(nèi)受理，在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)在30分鐘內(nèi)向游客先行賠付。

三亞市旅游發(fā)展局局長(zhǎng)葉家麟說(shuō)，先行賠付機(jī)制針對(duì)旅游投訴調(diào)查慢、耗時(shí)長(zhǎng)等痛點(diǎn)問(wèn)題，有效回應(yīng)游客維護(hù)自身合法利益的需要，高效解決游客的合理訴求，讓游客吃下了“定心丸”。此舉也為相關(guān)執(zhí)法單位調(diào)查、取證、執(zhí)法爭(zhēng)取了時(shí)間，有利于對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)格約束，加強(qiáng)長(zhǎng)效監(jiān)管，整治旅游市場(chǎng)亂象。

“先行賠付資金分為凍結(jié)和直賠兩種模式，在先行賠付后，平臺(tái)將投訴情況經(jīng)12345熱線移交行業(yè)主管部門辦理，如認(rèn)定為商戶責(zé)任，消費(fèi)者可自行提取使用；如非商戶責(zé)任，則先行賠付資金自行回籠至‘資金池’?！比齺喛仆都瘓F(tuán)企發(fā)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，保障資金池由各市縣共同出資設(shè)立，并出臺(tái)相關(guān)政策明確專項(xiàng)資金的使用范圍和賠付標(biāo)準(zhǔn)，確保資金使用的透明度和合理性。

海南省旅游和文化廣電體育廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，海南將繼續(xù)完善旅游消費(fèi)投訴先行賠付平臺(tái)功能，確?！俺宰⌒杏钨?gòu)?qiáng)省钡冉?jīng)營(yíng)主體應(yīng)入盡入，確保游客服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)賠盡賠。

打造“放心消費(fèi)在海南”品牌

海南還不斷對(duì)先行賠付服務(wù)進(jìn)行升級(jí)增效，全面推動(dòng)誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)，持續(xù)提質(zhì)升級(jí)消費(fèi)環(huán)境，打造“放心消費(fèi)在海南”品牌。

2023年6月，三亞推行“一戶一碼”監(jiān)管模式，在涉旅商戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼二維碼圖，以“碼”上監(jiān)管、“碼”上服務(wù)、“碼”上監(jiān)督方式倒逼商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者知情權(quán)。一位商戶表示，“一戶一碼”有效規(guī)范了商家的經(jīng)營(yíng)行為，能夠讓消費(fèi)者放心、明白消費(fèi)。

海南省旅游和文化廣電體育廳已在全省總結(jié)推廣三亞“三個(gè)一”+“云監(jiān)管”+“紅黃牌”信用監(jiān)管新模式，力爭(zhēng)覆蓋全省各市縣。

目前，海南省旅游和文化廣電體育廳聯(lián)合海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局，向“放心游”平臺(tái)商家賦予“放心消費(fèi)碼”，依托平臺(tái)商家打造“誠(chéng)信商圈”。該碼集查詢、評(píng)價(jià)、投訴和支付功能于一體，能夠讓消費(fèi)者查閱商家、線上支付、評(píng)價(jià)商家、舉報(bào)投訴等，助推構(gòu)建“政府主抓、部門監(jiān)管、企業(yè)誠(chéng)信、公眾監(jiān)督、行業(yè)自律”的旅游消費(fèi)管理長(zhǎng)效機(jī)制。

同時(shí)，海南省旅游和文化廣電體育廳還利用“海南旅游誠(chéng)信平臺(tái)”對(duì)6000多家涉旅企業(yè)建立信用檔案，初步形成了涉旅經(jīng)營(yíng)主體信用信息“一張網(wǎng)”；會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管等部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)嚴(yán)重失信主體開展聯(lián)合懲戒，規(guī)范市場(chǎng)秩序。

“一直以來(lái)，海南堅(jiān)決打擊欺客宰客行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)決打擊，嚴(yán)肅處理，為游客提供舒心、放心、暖心、開心、安心的旅游環(huán)境?！焙Ｄ鲜÷糜魏臀幕瘡V電體育廳有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將以“海南放心游”平臺(tái)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善和強(qiáng)化涉旅部門聯(lián)合監(jiān)管執(zhí)法，實(shí)現(xiàn)違法線索互享、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)互通、處理結(jié)果互認(rèn)，助力打造信用試點(diǎn)城市建設(shè)，讓游客在健康有序的環(huán)境中沉浸式享受高品質(zhì)服務(wù)。