“我感覺咨詢服務(wù)點(diǎn)設(shè)置非常貼心，因?yàn)樗麄兊闹v解，給我們出行提供很大的便利?！?月27日，在海口新?？瓦\(yùn)綜合樞紐，北京旅客常女士在咨詢服務(wù)點(diǎn)咨詢過后滿意稱贊。連日來，?？谛潞８墼鲈O(shè)服務(wù)點(diǎn)位，加大人員投入力度，提升服務(wù)保障水平，全力應(yīng)對(duì)“五一”客流高峰。

加派人手 增設(shè)服務(wù)點(diǎn)位

入口處、自助設(shè)備旁、中庭咨詢臺(tái)、動(dòng)態(tài)巡邏隊(duì)伍……從踏進(jìn)新?？瓦\(yùn)綜合樞紐開始，工作人員便無處不在，熱心為每一位旅客提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)。記者在出發(fā)大廳看到，各咨詢服務(wù)點(diǎn)都吸引了不少前來咨詢的旅客。面對(duì)大家的咨詢，工作人員都會(huì)耐心細(xì)致地給大家答疑解惑，同時(shí)還根據(jù)不同旅客的需求，有針對(duì)性地開展引導(dǎo)服務(wù)。

咨詢服務(wù)點(diǎn)工作人員指引旅客出行。邵陽 攝

現(xiàn)場(chǎng)工作人員耐心解答旅客疑問。邵陽 攝

來自北京的旅客常女士一家自駕小車過海，打算一同出島，旅游咨詢服務(wù)中心的工作人員詳細(xì)解答了她們的問題，并指導(dǎo)如何查看相關(guān)信息，周到的服務(wù)讓常女士連聲稱贊?！霸诹私獾轿沂请S車人員后，就教我在手機(jī)上查看信息，航班時(shí)間、到哪登船一起過海一目了然，工作人員答復(fù)很耐心，我非常滿意?！背Ｅ空f。

檢票口處工作人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。邵陽 攝

工作人員指導(dǎo)旅客網(wǎng)上購票。邵陽 攝

“現(xiàn)場(chǎng)不僅有工作人員為旅客進(jìn)行答疑解惑，同時(shí)還根據(jù)客流量在各咨詢服務(wù)點(diǎn)間動(dòng)態(tài)增派志愿者人手，確保服務(wù)好每一位旅客，讓大家更加順暢便捷過海?！痹谧灾燮狈?wù)處，工作人員方晶晶說，節(jié)日期間，工作人員和志愿者會(huì)分布在各個(gè)重要點(diǎn)位，例如在一層換乘中心指引進(jìn)島旅客乘坐公交、出租車等，在出發(fā)大廳為特殊旅客提供輪椅服務(wù)、幫提行李，在售票處指導(dǎo)旅客如何網(wǎng)上購票，在檢票口處協(xié)助組織好旅客排隊(duì)秩序。

優(yōu)化服務(wù) 擴(kuò)大客服規(guī)模

“為切實(shí)做好‘五一’假期期間過海旅客的服務(wù)保障工作，我們前期以問題為導(dǎo)向，圍繞春運(yùn)、清明期間存在的問題開展服務(wù)提升工作，梳理出多項(xiàng)具體問題，并擬定了整改措施，力爭(zhēng)在‘五一’節(jié)前整改到位?！焙？谛潞］喍纱a頭有限公司安全體系監(jiān)督部經(jīng)理肖睿介紹，港口在增加安保、保潔人員以及志愿者的同時(shí)，還全覆蓋落實(shí)各崗位服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力以及港區(qū)內(nèi)各點(diǎn)位高峰期現(xiàn)場(chǎng)秩序和衛(wèi)生的管理。

港區(qū)衛(wèi)生管理再強(qiáng)化，為旅客提供干凈舒適候船環(huán)境。邵陽 攝

客服隊(duì)伍規(guī)模擴(kuò)大，著力提升客訴處置水平。（海峽股份供圖）

此外，海南海峽航運(yùn)股份有限公司還加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)，將客服人員人數(shù)增加到了今年春運(yùn)時(shí)期的5倍，并在“五一”前組織開展多次培訓(xùn)，安排每名客服人員到港口現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)對(duì)港口業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)規(guī)則變化的熟悉度。每日復(fù)盤客訴問題，迅速反饋至生產(chǎn)部門及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化提升，同時(shí)與?？谑?2345政務(wù)服務(wù)熱線對(duì)接，根據(jù)群眾反饋意見立行立改，全力做好客戶服務(wù)工作，確保新海港以最佳狀態(tài)迎接假期。