?？诔掷m(xù)為12345熱線“加碼賦能”——

連接民生線 服務(wù)不斷線

“您的訴求我已經(jīng)登記反映，還有什么可以幫您的嗎？”10月11日上午，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺話務(wù)間來電聲、解答聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，一間間不大的座席內(nèi)，一人一線，成為既是解決市民群眾訴求的民生熱線，也是架起政府與民眾對話的“連心橋”，讓民意有回聲，事事有響應(yīng)。

近年來，?？趧?chuàng)新“直通聯(lián)辦”改革舉措，建立健全共建共治共享的社會治理制度，創(chuàng)新搭建集咨詢投訴、信息智能、應(yīng)急管理為一體的12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總樞紐”“總客服”“總參謀”，不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

市民使用?？?2345微信公眾號查詢相關(guān)政策。

推進(jìn)直通聯(lián)辦 拓寬覆蓋范圍

“我反映了家中窗戶被開發(fā)商廣告牌遮擋的問題后，12345平臺馬上聯(lián)動?？谑芯C合行政執(zhí)法局瓊山分局，督促遷移了廣告招牌?！苯衲?月，市民張女士的訴求經(jīng)過12345熱線成功辦理，她為這樣的處置效率點(diǎn)贊。

為給群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的熱線服務(wù)，海口12345熱線不斷加強(qiáng)成員單位數(shù)量，提高民生服務(wù)效率，目前熱線成員單位共有97家，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一號對外”、訴求“一線直通”?！拔覀兣c110、119、120等緊急救助事項(xiàng)服務(wù)平臺對接實(shí)現(xiàn)‘一鍵轉(zhuǎn)接’功能，與水電氣等公共事業(yè)服務(wù)平臺對接實(shí)現(xiàn)‘三方通話’功能?！?2345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺熱線科副科長李乙海介紹，目前，該平臺已縱向構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員的五級聯(lián)動工作體系，7×24小時(shí)在線解決企業(yè)、群眾急難愁盼問題。

記者了解到，目前12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺設(shè)置了供電、免稅、住建、營商環(huán)境、人才服務(wù)等10余個專席，并且根據(jù)每個時(shí)期不同的民生關(guān)心熱點(diǎn)情況隨時(shí)調(diào)整和增加專席，為市民游客提供更精準(zhǔn)化的熱線服務(wù)?！叭缃?，海南離島免稅成為很多市民游客關(guān)注的熱點(diǎn)問題，并且對于在?？诙虝和Ａ舻挠慰蛠碚f，免稅問題需要及時(shí)解決，因此我們最近將?？诿捞m機(jī)場海關(guān)加入了成員單位，可以為游客更高效地解答免稅問題。”李乙海說道。

近年來，?？?2345熱線的服務(wù)范圍也不斷擴(kuò)大。圍繞企業(yè)“用工難”“招聘難”等相關(guān)熱點(diǎn)問題，?？?2345在微信公眾號上開發(fā)、建設(shè)“?？谡衅浮睂?，打造?？谌瞬耪衅敢徽臼椒?wù)平臺；開發(fā)“咨詢自助服務(wù)”“一鍵挪車”“政策與解讀”等系列功能，既方便市民查詢政策、辦事指引、服務(wù)導(dǎo)覽，也輔助提升熱線咨詢解答效率，減輕人工話務(wù)壓力。

在龍華區(qū)金山社區(qū)，社區(qū)工作人員接到12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺派單后，幫市民進(jìn)行高齡認(rèn)證。

提升應(yīng)急保障 強(qiáng)化數(shù)據(jù)運(yùn)用

大數(shù)據(jù)運(yùn)用為重點(diǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)保障工作提供了有效支撐。記者在?？?2345熱線話務(wù)大廳看到，巨幅電子大屏上實(shí)時(shí)滾動顯示著當(dāng)日話務(wù)數(shù)據(jù)，包括接通率、通話數(shù)量、熱點(diǎn)訴求等信息，以便平臺可以實(shí)時(shí)調(diào)整話務(wù)員數(shù)量、監(jiān)測社會熱點(diǎn)。在全市重大活動、節(jié)假日、臺風(fēng)等重要節(jié)點(diǎn)，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺充分發(fā)揮“指揮棒”作用，通過智慧聯(lián)動平臺大屏實(shí)時(shí)視頻輪巡，排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，在春節(jié)、消博會、高考等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)做好應(yīng)急服務(wù)保障。

“我們的智慧聯(lián)動平臺大屏整合了十幾個應(yīng)用系統(tǒng)、2萬余路視頻，對港口、機(jī)場、車站等重點(diǎn)點(diǎn)位做到視頻輪巡和實(shí)時(shí)監(jiān)控，在重大保障、惡劣天氣等情況下可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌指揮調(diào)度?！?2345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺技術(shù)科科員馮戀告訴記者，例如春節(jié)期間，如果監(jiān)測到市區(qū)的重要點(diǎn)位出現(xiàn)燃放煙花等情況，平臺會及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

在助力營商環(huán)境建設(shè)方面，?？?2345熱線對企業(yè)提出的問題進(jìn)行專題分析研判，形成專項(xiàng)報(bào)告上報(bào)相關(guān)單位，助力我市不斷優(yōu)化改善營商環(huán)境。2022年底，“12345+營商服務(wù)”團(tuán)隊(duì)聯(lián)合多部門走訪海南鼎盛創(chuàng)恒網(wǎng)絡(luò)有限公司，了解到該企業(yè)辦公地點(diǎn)附近沒有可步行直達(dá)的公交站點(diǎn)，影響員工出行和公司運(yùn)營。對此，12345聯(lián)動?？谑薪煌ㄟ\(yùn)輸和港航管理局、?？诠患瘓F(tuán)工作人員現(xiàn)場勘察，推進(jìn)開通了39路公交線路，保障了居民順暢出行和企業(yè)經(jīng)營需求。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月1日至9月21日，“營商服務(wù)”專席共聯(lián)系服務(wù)企業(yè)136家，走訪企業(yè)35家，通過各渠道共受理辦件69件，已解決訴求57件，解決率82.6%，企業(yè)對營商專席服務(wù)滿意度100%。

在美蘭區(qū)碧桂園壹灣匯公交站，市民乘坐由“12345+營商服務(wù)”推進(jìn)開通的39路公交車。

推進(jìn)智能優(yōu)化 增強(qiáng)服務(wù)能力

“請問您想要咨詢什么業(yè)務(wù)？”隨著電話鈴聲響起，熱線員接起后便在電腦上快速地記錄問題信息、搜索圖譜化知識庫，有序?yàn)槭忻窠鉀Q問題，根據(jù)問題類型派單到相應(yīng)的職能單位。

“每個熱線員上崗前都會經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，了解基本的政策信息，能夠在接起電話后就能解決一些基礎(chǔ)的問題?！?2345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺班長吳君茹告訴記者，該平臺還會不定期組織熱線員集中學(xué)習(xí)新政策，讓熱線員能夠提供更優(yōu)質(zhì)的接線服務(wù)。

在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺話務(wù)間，話務(wù)員耐心接聽市民來電。

記者了解到，為高質(zhì)高效滿足企業(yè)和群眾的個性化、多樣化查詢需求，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺進(jìn)一步強(qiáng)化熱線智能化支撐能力和便民服務(wù)能力，創(chuàng)新研發(fā)了圖譜化知識庫，通過對行業(yè)性、領(lǐng)域性、系統(tǒng)性的知識數(shù)據(jù)進(jìn)行匯集和使用，打造智慧型市民熱線。截至目前，知識庫共錄入2.2萬條職能局知識點(diǎn)，形成包括社保、醫(yī)保等63個專項(xiàng)8939條圖譜化知識點(diǎn)。

“我們以最小顆粒度知識點(diǎn)建設(shè)為基礎(chǔ)，整合12345熱線、政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域信息的統(tǒng)一知識管理平臺，組建專業(yè)知識點(diǎn)梳理團(tuán)隊(duì)，按照職能部門業(yè)務(wù)劃分、服務(wù)事項(xiàng)專題梳理等形式，根據(jù)話務(wù)員搜索習(xí)慣對知識點(diǎn)進(jìn)行多維度圖譜式梳理和分類匯聚，提高搜索效率?！瘪T戀介紹。

“下一步，?？?2345熱線將在‘直通’和‘聯(lián)辦’兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)上持續(xù)發(fā)力，有序推進(jìn)辦件派發(fā)序級改革，不斷提升‘直通’的廣度、深度和精準(zhǔn)度，持續(xù)優(yōu)化‘聯(lián)辦’的程序、效率和覆蓋面?！?2345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將進(jìn)一步拓寬企業(yè)和群眾反映訴求問題渠道，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為加快建設(shè)海南自貿(mào)港核心區(qū)和現(xiàn)代化國際化新海口提供堅(jiān)實(shí)保障。

在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺話務(wù)間，工作人員監(jiān)控智慧聯(lián)動平臺上的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

記者手記

讓民生熱線直通民心

□記者 曾昭嫻

作為民生熱線，一端連接群眾，一端連接政府，串聯(lián)起城市民生幸福的“經(jīng)脈網(wǎng)絡(luò)”。這是一條忙碌滾燙的熱線，也是一條承擔(dān)民生期盼的熱線。

如今，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺屢獲好評，是平臺自身真正從服務(wù)本位出發(fā)，不斷開拓創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，也是相關(guān)政府部門與12345熱線融合互通、共享共聯(lián)所澆灌出的“累累碩果”。部門打通溝通壁壘后，政府單位能更快速地了解到民意和民聲，讓12345熱線向速度與溫度兼?zhèn)涞姆较蛟龠~進(jìn)一步，有效提升了市民游客的幸福感、獲得感，也讓12345熱線“為民發(fā)聲”的橋梁紐帶價(jià)值進(jìn)一步彰顯。

想要持續(xù)增進(jìn)民生福祉、推動城市環(huán)境發(fā)展，12345熱線的“便利”不應(yīng)只體現(xiàn)在電話撥打?qū)用?，還需要從一而終、實(shí)時(shí)跟進(jìn)，加大與相關(guān)職能部門的溝通協(xié)調(diào)，提高工單流轉(zhuǎn)效率，優(yōu)化系統(tǒng)管理功能，更快速地將問題交接到基層單位，做到“即”字當(dāng)頭、聞風(fēng)而動、馬上就辦。同時(shí)，還要繼續(xù)完善細(xì)化體制、提升服務(wù)意識，從員工培訓(xùn)到激勵措施，都應(yīng)將“以人民為中心”貫穿始終，做人民群眾的“暖心線”。

事務(wù)處理更高效、便民服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、社會氛圍更和諧……人民群眾的“幸福密碼”便蘊(yùn)藏其中。