網(wǎng)絡(luò)購物錯(cuò)驗(yàn)毀壞商品拒絕賠付等問題屢見不鮮 

“先驗(yàn)貨再交易”是新模式還是新套路？

北京張女士熱衷于購買潮鞋，每逢有新款限量版鞋子上市，她都會(huì)立即搶購，用于自穿、收藏或者加價(jià)轉(zhuǎn)手。

“前不久，我在××平臺(tái)上給自己買了雙新鞋作為18歲生日禮物，到貨后試了一下，覺得太大就沒有穿，之后打算在該平臺(tái)上轉(zhuǎn)賣了。但當(dāng)我把貨物寄去后，平臺(tái)竟檢驗(yàn)出我的鞋子是假的。”張女士說，“我從這個(gè)平臺(tái)上買的時(shí)候，驗(yàn)貨說是正品，難道在家放了幾天就成假的了？”

“我寄去的鞋盒里還有購買時(shí)平臺(tái)出具的鑒定證書，竟然還說是假的，這到底是平臺(tái)在售假，還是鑒定很隨意呢？”張女士說，平臺(tái)客服拒不承認(rèn)這是張女士當(dāng)初購買的貨。

張女士的遭遇并非個(gè)例。

隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，網(wǎng)購已經(jīng)融入了人們的生活。與此同時(shí)，一些因網(wǎng)購而發(fā)生的糾紛也隨之而來，商家售假、貨不對(duì)板、維權(quán)難、賠償難等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，“先驗(yàn)貨后交易”的C2S2C模式應(yīng)運(yùn)而生。

所謂C2S2C模式，即買家下單后，賣家需先將物品發(fā)往電商平臺(tái)或第三方鑒定機(jī)構(gòu)接受驗(yàn)貨，買家拿到鑒定報(bào)告后，再根據(jù)結(jié)果決定是否繼續(xù)進(jìn)行交易。

當(dāng)下許多電商平臺(tái)，尤其是一些銷售電子商品、奢侈品及收藏品的平臺(tái)都推出了驗(yàn)貨服務(wù)或第三方驗(yàn)貨服務(wù)。然而，這一看似給消費(fèi)者以保障的驗(yàn)貨服務(wù)，卻在實(shí)踐中常常遭到消費(fèi)者投訴，“錯(cuò)驗(yàn)”“毀壞商品”“拒絕賠付”等問題屢見不鮮。

對(duì)此，多位受訪專家近日接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)認(rèn)為，實(shí)踐中，“先驗(yàn)貨后交易”的模式為買家和賣家提供了一個(gè)相對(duì)更安全、更公正、更透明的交易環(huán)境，這種模式在未來的發(fā)展前景仍然是廣闊的，但要實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的作用，需要對(duì)其進(jìn)行規(guī)范和改進(jìn)。

前不久，山東煙臺(tái)的劉女士買了一部手機(jī)，被換下來的手機(jī)閑置無用，于是就把舊手機(jī)掛在某二手交易平臺(tái)上轉(zhuǎn)讓，與買家協(xié)商成交價(jià)為3800元。

“驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)收到貨后，跟我寄出的時(shí)候一模一樣，沒有損壞，并出具了驗(yàn)貨報(bào)告。”劉女士說，后來買家不想要了，但當(dāng)手機(jī)再次寄回劉女士手中時(shí)出現(xiàn)了大面積漏液和花屏。

劉女士立即投訴了交易平臺(tái)和驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)，要求按照交易價(jià)格賠付。

“我按照要求上傳了手機(jī)損毀的視頻和照片，事發(fā)近一個(gè)月，一直扯皮推諉不給處理，一開始平臺(tái)給出的處理結(jié)果，是讓我自己找快遞公司賠償。我不接受，因?yàn)榘b完好，漏液和花屏不會(huì)是快遞造成的?？稍僬宜麄儠r(shí)，他們的回復(fù)都一樣——向上級(jí)反映?！眲⑴空f。

據(jù)劉女士介紹，使用該平臺(tái)的驗(yàn)貨服務(wù)，需要買家和賣家協(xié)商誰來承擔(dān)驗(yàn)貨費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)，手機(jī)鑒定費(fèi)是39.9元，加上來回郵費(fèi)花了80余元，這筆錢是她出的，沒想到寄回的手機(jī)成了現(xiàn)在這個(gè)樣子。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，目前一些平臺(tái)的鑒定服務(wù)是免費(fèi)的，也有一些是收費(fèi)的，不同平臺(tái)鑒定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照產(chǎn)品類型和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)不同，從幾十元到幾百元不等。

東西損壞只是鑒定機(jī)構(gòu)被詬病的問題之一，鑒定結(jié)果往往更容易引發(fā)消費(fèi)者的質(zhì)疑。

今年年初，新疆烏魯木齊的唐先生在一二手物品交易平臺(tái)上購買了一臺(tái)二手相機(jī)，為了避免買到殘次品或者假貨，唐先生花費(fèi)49.9元購買了驗(yàn)貨服務(wù)。

“驗(yàn)貨報(bào)告中僅說明了外觀問題，在相機(jī)功能、質(zhì)量、性能等問題上均標(biāo)注為無問題，故依照驗(yàn)貨規(guī)則確認(rèn)發(fā)貨?！碧葡壬f，他收到相機(jī)后發(fā)現(xiàn)相機(jī)存在按鍵功能故障，所以沒有認(rèn)可驗(yàn)貨報(bào)告，要求驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)依照“驗(yàn)錯(cuò)包賠”服務(wù)進(jìn)行賠償。

“客服以各種理由推脫責(zé)任，拒絕‘驗(yàn)錯(cuò)包賠’?！碧葡壬f，他與賣家溝通后，賣家也承認(rèn)相機(jī)按鍵故障問題，賣家也聯(lián)系了驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)，驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)最終也承認(rèn)了驗(yàn)貨中存在一定問題，但就是不作出任何處理。

最終，唐先生提出重新驗(yàn)貨或者退貨時(shí)，“平臺(tái)客服以鑒定機(jī)構(gòu)會(huì)與我聯(lián)系敷衍過去，可實(shí)際上，我從來沒有接收到平臺(tái)和驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)主動(dòng)打來的任何溝通電話?！碧葡壬f。

后來，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間反反復(fù)復(fù)的交涉，在賣家也給平臺(tái)去電稱愿意退貨的情況下，平臺(tái)才同意提供居間退貨服務(wù)。

“驗(yàn)貨服務(wù)的費(fèi)用加上來回運(yùn)費(fèi)，總共花了近100元，但是我什么都沒有買到，還惹了一肚子氣，平白無故搭了‘冤枉錢’?！碧葡壬鸁o奈地說。

驗(yàn)貨服務(wù)協(xié)議雖然寫明“損壞包賠”“驗(yàn)錯(cuò)包賠”，但一遇到此類情況，一些平臺(tái)和鑒定機(jī)構(gòu)就開始推諉扯皮，不愿承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者遇到這種問題，應(yīng)該如何維權(quán)呢？

對(duì)此，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、亞太網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良教授認(rèn)為，對(duì)于所謂的“先驗(yàn)貨后交易”模式中，出現(xiàn)損壞、合同欺詐、售假問題時(shí)，買家的維權(quán)主要看驗(yàn)貨方是否獨(dú)立對(duì)外承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任：如果驗(yàn)貨方獨(dú)立對(duì)外承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任的話，買家可以直接要求驗(yàn)貨方承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任；如果所謂的“先驗(yàn)貨后交易”只是平臺(tái)對(duì)外吸引客戶交易的一個(gè)幌子，或者驗(yàn)貨方并不獨(dú)立對(duì)外承擔(dān)信用擔(dān)保責(zé)任的話，那么，買家可以要求平臺(tái)和賣家共同承擔(dān)驗(yàn)貨方所作出的承諾責(zé)任。

在北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏看來，驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)在接受委托進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí)，應(yīng)該按照約定的標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行檢驗(yàn)，確保商品的品質(zhì)和數(shù)量符合要求。如果因?yàn)轵?yàn)貨機(jī)構(gòu)的操作失誤或者保管不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)損壞，驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如果因驗(yàn)貨方出具驗(yàn)錯(cuò)或不實(shí)鑒定報(bào)告，損害了賣家或買家的聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)權(quán)益，驗(yàn)貨方需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

任戰(zhàn)敏說，根據(jù)民法典的規(guī)定，行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。買家因相信驗(yàn)貨方出具的鑒定報(bào)告而購買相應(yīng)產(chǎn)品，驗(yàn)貨方并未檢查出產(chǎn)品存在的相應(yīng)問題，買家財(cái)產(chǎn)因此受到損失與驗(yàn)貨方的鑒定過失存在因果關(guān)系，買家可以主張責(zé)任由驗(yàn)貨方承擔(dān)部分賠償責(zé)任。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

“在維權(quán)過程中，消費(fèi)者需要保留好相關(guān)證據(jù)，如商品照片、交易記錄、聊天記錄等，以便于維權(quán)時(shí)使用。同時(shí)，建議在購買商品前仔細(xì)閱讀商品的售后條款和規(guī)定，避免出現(xiàn)不必要的糾紛?！比螒?zhàn)敏說。

為何驗(yàn)貨服務(wù)會(huì)屢遭詬病呢？任戰(zhàn)敏認(rèn)為，首先，驗(yàn)貨鑒定結(jié)果并不完全準(zhǔn)確。這可能是由于鑒定師的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)水平參差不齊，或者鑒定流程存在一些問題，導(dǎo)致一些真?zhèn)坞y辨的商品被誤判。其次，在處理商品描述和鑒定結(jié)果上可能存在問題，檢測(cè)結(jié)果所披露的異常檢測(cè)項(xiàng)并不全面，有些設(shè)備可能存在的問題并沒有被檢測(cè)出來，這也影響了驗(yàn)貨服務(wù)的公正性和透明度。

“驗(yàn)貨服務(wù)在處理爭(zhēng)議解決上也存在問題。當(dāng)買家和賣家對(duì)鑒定結(jié)果存在爭(zhēng)議時(shí)，驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)需要承擔(dān)一定的責(zé)任。然而，由于其特殊的運(yùn)營(yíng)模式，驗(yàn)貨機(jī)構(gòu)可能并不想承擔(dān)這樣的責(zé)任，導(dǎo)致爭(zhēng)議無法得到妥善解決。”任戰(zhàn)敏說。

劉德良認(rèn)為，實(shí)踐中之所以會(huì)出現(xiàn)這些現(xiàn)象，實(shí)際上很可能是驗(yàn)貨的一方根本不是獨(dú)立的第三方信用擔(dān)保主體，而只是平臺(tái)對(duì)外吸引客戶交易的一張“牌”而已。此時(shí)，所謂的“驗(yàn)貨”，也就只是一個(gè)幌子。這種模式想要真正發(fā)展起來，驗(yàn)貨方必須得是獨(dú)立的第三方信用擔(dān)保主體，而不是依附于平臺(tái)。

任戰(zhàn)敏建議，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，提高鑒定師的素質(zhì)和水平，完善鑒定流程和標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)爭(zhēng)議處理的公正性和透明度，建立信息共享和誠(chéng)信機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范，共同推動(dòng)二手交易市場(chǎng)的健康發(fā)展。（記者 韓丹東）