原標(biāo)題：?？?2345熱線：親民解難更貼心

　　“指揮棒”“繡花針”“連心橋”樣樣都出彩

　　7月30日，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺2019年上半年大數(shù)據(jù)運用通報會在?？谑忻裼慰椭行膱蟾鎻d舉行。據(jù)介紹，上半年，該平臺的總辦件量突破106萬件，同比上升16.22%，接通率91.14% ，滿意率90.68% ，辦結(jié)率99.39% 。該平臺微信公眾號關(guān)注人數(shù)達20.6萬人。如今，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺不斷強化“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，持續(xù)為市民游客提供貼心服務(wù)，老百姓形象地稱12345熱線是市委市政府的“親民線”、企業(yè)的“解難線”、群眾的“貼心線”。

　　臨湖而立、外型獨特的海口市民游客中心。記者吳祝好 攝

　　初心

　　將心比心 貼心服務(wù)百姓

　　“像對待自己父母一樣，快速處理群眾訴求，誠心解決百姓的困惑?！薄跋駥Υ优粯?，甘心情愿服務(wù)百姓，直到他們滿意?！?月30日，?？谑忻裼慰椭行狞h總支書記劉春林兩句樸實的話語，道出了12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺的初心和做事準(zhǔn)則。

　　將心比心方獲真心?！跋嚓P(guān)部門將我的問題解決后，12345熱線話務(wù)員還回訪我，問我問題是否得到徹底解決，語氣親切，聽了我心里暖暖的?！?月30日，市民林友華說。正是因為?？?2345熱線工作人員的真心付出，才能獲得百姓的“芳心”。林友華告訴記者，他今年3月份買了一個木衣柜，可沒用幾天就發(fā)現(xiàn)有問題，里面的木板接口處出現(xiàn)錯位。林友華意識到衣柜存在質(zhì)量問題，他要求家具店退換，但店家找了很多理由只是承諾進行維修。于是，他撥打了12345熱線電話，反映了問題，并請求幫忙解決。約30分鐘，林友華接到?？谑袌霰O(jiān)督管理部門工作人員的電話，工作人員了解清楚具體事情后，馬上協(xié)調(diào)店家給林友華換了一個新的木衣柜?！昂苜潱k事效率高，“12345”這條熱線一直牽掛著我們老百姓?！绷钟讶A至今回憶起來心里仍感到暖暖的。

　　12345熱線接線員在處理市民游客的訴求。記者 蘇弼坤 攝

　　據(jù)悉，上半年，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺總受理量大幅增長，話務(wù)量持續(xù)增加；微信等新媒體渠道占比持續(xù)提升，這是12345智慧平臺進一步暢通政民溝通渠道、充分發(fā)揮“連心橋”作用的體現(xiàn)。其中，熱點問題呈“六降四升”趨勢。上半年，各渠道受理市民建議類辦件5438件，主要涉及部門為市交警支隊、市交通港航局、公交集團等；投訴類主要問題為違章停放、噪音擾民、物業(yè)、出租車、占道經(jīng)營等；平臺共受理緊急類辦件155316件，“30分鐘快速響應(yīng)”處置解決市民遇到的緊急問題；2019年上半年，熱線咨詢類前臺直接辦結(jié)率96.21%，咨詢辦事指南222359件，占比49.34%，占比大幅上升，其他熱點問題占比基本持平。2019年上半年辦件總量較2018年上半年上升，其中物業(yè)、占道經(jīng)營、出租車、開發(fā)商、違規(guī)建設(shè)、公交車等六類辦件呈下降趨勢；噪音擾民、違章停放、停水停電、討薪等四項辦件呈上升趨勢，這些辦件“12345”都迅速聯(lián)動職能部門進行了及時處置。

　　創(chuàng)新

　　精益求精為企業(yè)鋪路

　　“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”一踏入?？谑忻裼慰椭行亩?2345熱線辦公區(qū)，不管是白天黑夜，還是周末和節(jié)假日，總能聽到這樣悅耳的服務(wù)聲音。

　　“其實，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺工作人員不只是坐著聽民聲解民憂，他們還主動上門為我們解決企業(yè)的難題?！卑灿罆嬍聞?wù)所注冊管理部負(fù)責(zé)人游雪君告訴記者，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺工作人員在走訪安永會計事務(wù)所了解到，該公司開展業(yè)務(wù)存在一些困難，申請公司的增值稅專用發(fā)票審批流程不太明晰，辦稅大廳的回復(fù)和系統(tǒng)查詢情況不一樣；大廳預(yù)約辦稅一家公司只能有一個號，需要跑多次辦理；?？诘膶嵜J(rèn)證設(shè)備不能認(rèn)證外籍人士的證件，只能提交申請表予以審批；電子稅務(wù)局的公共業(yè)務(wù)模塊，存在登錄難、操作經(jīng)常失敗等問題。

　　針對這些問題，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺馬上啟動工作機制召集?？诙悇?wù)部門召開聯(lián)席會議，對企業(yè)的困難和建議進行了協(xié)調(diào)和溝通，?？诙悇?wù)局第一時間與企業(yè)對接，主動上門服務(wù)，幫助企業(yè)解決面臨的困難?！罢钦嫘臑槠髽I(yè)服務(wù)的，能夠快速為企業(yè)解決困難，為企業(yè)創(chuàng)造很好的營商環(huán)境，我們更有信心經(jīng)營好企業(yè)，回饋社會?！庇窝┚f。

　　據(jù)了解，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺創(chuàng)新推出“12345+營商服務(wù)”和“12345+網(wǎng)格化”服務(wù)。上半年，該平臺受理行政審批服務(wù)類辦件量226964件，同比上升13.45%，其中咨詢類占比97.97%；截至今年6月底，共服務(wù)企業(yè)112家，“12345+營商服務(wù)”通過各渠道累計受理企業(yè)訴求423個，已解決訴求356件，訴求解決率84.1%。；另外，上半年，相關(guān)單位在行政審批工作方面進行了創(chuàng)新和改進，建立了全市營商相關(guān)單位聯(lián)動處置機制；建立了全市營商相關(guān)單位營商服務(wù)評價機制；建立了服務(wù)企業(yè)的主動走訪、聯(lián)席座談服務(wù)機制，目前營商服務(wù)小組主動走訪企業(yè)44家，積極推動了企業(yè)問題訴求的解決。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺很好地發(fā)揮了城市管理服務(wù)方面的“繡花針”作用。

　　?？谑忻裼慰椭行亩堑?2345指揮大屏累計接入21個應(yīng)用系統(tǒng)。記者吳祝好 攝

　　碩果

　　再接再厲再創(chuàng)新高

　　付出總會有回報?，F(xiàn)在，12345熱線的知曉率和市民參與度越來越高，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺也獲得了“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”“海南青年五四獎?wù)隆钡葮s譽?！斑@些榮譽只代表階段性的成績，雖然成果喜人，但我們還要繼續(xù)開拓進取，做百姓的貼心熱線、企業(yè)的解難熱線。”劉春林說，立志欲堅不欲銳，成功在久不在速，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺和各部門還將加強聯(lián)動，砥礪前行，再創(chuàng)新高。

　　“我們對12345?？谑忻穹?wù)智慧平臺的數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，計劃于9月18日啟動第二期公交專用道示范項目，目前正在開展項目前期相關(guān)準(zhǔn)備工作?！痹?月30日的通報會上，?？谑薪煌ㄟ\輸和港航管理局副調(diào)研員曹衛(wèi)兵表示，針對海口公交專用道示范段一期工程存在的問題，后續(xù)的二期項目將進行完善和優(yōu)化。例如，增加監(jiān)控抓拍系統(tǒng)的數(shù)量和其他更為先進的電子設(shè)備，盡量形成生態(tài)化系統(tǒng)；對簡易式站臺進行提升，將龍昆南北路上的站臺改造成港灣式站臺，新建高端大氣的候車亭，給候車市民帶來良好感受；針對部分路段輔道直行于左轉(zhuǎn)沖突的問題，結(jié)合交警部門新增電子信號施行交替放行。對海口市其他路段也在二期項目實施過程中設(shè)置公交專用道，以便實現(xiàn)高鐵公交化后的線下公交系統(tǒng)的連續(xù)性。

　　劉春林介紹，接下來，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺將強化考核的“指揮棒”作用，優(yōu)化熱線前臺和熱線成員單位的考核指標(biāo)，引導(dǎo)職能部門，強化熱線現(xiàn)場管理、熱線員服務(wù)質(zhì)量管控，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，塑造一直高素質(zhì)熱線員隊伍；加大辦件質(zhì)量管控力度，既從點上嚴(yán)抓具體辦件質(zhì)量的審核，也從面上拓寬辦件處置渠道、完善辦件處置機制和規(guī)章制度；升級熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，提高大數(shù)據(jù)分析實用性、精準(zhǔn)性、預(yù)見性，應(yīng)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)聚焦社會治理的熱點難點問題，提升職能部門履職施政能力和公共服務(wù)水平；深入推進“12345+網(wǎng)格化”工作；優(yōu)化網(wǎng)格員薪酬體系、激勵獎懲機制建設(shè)，進一步推動專業(yè)網(wǎng)格員力量下沉，完善網(wǎng)格響應(yīng)聯(lián)動機制，讓網(wǎng)格員主動發(fā)現(xiàn)的問題能真正地及時地得到相關(guān)部門的響應(yīng)并予以處置。

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