給消費(fèi)者撐腰 找準(zhǔn)痛點(diǎn)出招(政策解讀·電商法施行一月(上))
核心閱讀
“網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了,對出差族來說省了不少麻煩”“到現(xiàn)在我給的差評還能看見,商家也及時(shí)給予了反饋”……一個(gè)月來,不少消費(fèi)者表示,電子商務(wù)法施行后,信譽(yù)評價(jià)、商品搭售、押金退還等維權(quán)難題得到緩解,獲得感明顯增強(qiáng)。
今年1月起,電子商務(wù)法正式施行。對這部旨在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范電商市場競爭秩序、促進(jìn)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的法律,社會各界高度關(guān)注。微商代購、信譽(yù)評價(jià)、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數(shù)據(jù)殺熟等成為關(guān)鍵詞,不少都是當(dāng)下消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)。
“民之所望,施政所向”。電子商務(wù)法施行1個(gè)多月,成效如何?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),針對各類損害消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的行為,電子商務(wù)法出實(shí)招、求實(shí)效,消費(fèi)者在“吃得放心、穿得稱心、用得舒心”等方面獲得感明顯增強(qiáng)。
信譽(yù)評價(jià)
禁止虛構(gòu)交易、編造評價(jià),不得刪除評價(jià)
“去年初某平臺做活動期間,我特價(jià)購買了某款護(hù)膚化妝品,到貨后發(fā)現(xiàn)與之前用的同款產(chǎn)品差距較大,就給了差評,但該評價(jià)根本看不到?!焙颖碧粕降木W(wǎng)民楊倩說,消費(fèi)評價(jià)是消費(fèi)體驗(yàn)的重要一步,也是后續(xù)顧客購物的重要參考。如果平臺不顧消費(fèi)者感受故意刪除差評,將嚴(yán)重影響購物體驗(yàn),也讓虛假宣傳有機(jī)可乘。
一邊是“刪差評”,另一邊是“買好評”?!坝H,給個(gè)五星好評吧,返2元紅包!”日常網(wǎng)購中,部分賣家在評論上做起文章,一方面利用小恩小惠誘導(dǎo)消費(fèi)者給好評,一方面購買“水軍”刷好評。
中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍認(rèn)為,刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為,嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者,損害消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)。電子商務(wù)法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù),要求全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露商品或者服務(wù)信息,禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價(jià)制度,公示信用評價(jià)規(guī)則,不得刪除消費(fèi)者評價(jià)信息。
同時(shí),明確平臺經(jīng)營者未為消費(fèi)者提供評價(jià)途徑或者擅自刪除消費(fèi)者評價(jià)的,由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改,給予行政處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,處最高50萬元以下罰款。明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定,實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為,依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰,如反不正當(dāng)競爭法。
不少平臺都積極對待“信譽(yù)評價(jià)”新規(guī)?!叭绻u要不得,那么贊美就無意義。無論是好評還是差評,只要是真實(shí)聲音,都應(yīng)一視同仁。如實(shí)呈現(xiàn)消費(fèi)者好惡態(tài)度,可以幫助我們提高商品質(zhì)量、改善服務(wù)水平。如果平臺只發(fā)好評不發(fā)差評,無異于掩耳盜鈴、自欺欺人?!?每日一淘首席運(yùn)營官淡焦成說。
“今年初我在同一平臺買了另一款化妝品,用后感覺有瑕疵,在網(wǎng)上評論中我都一一指出來了。到現(xiàn)在我給的差評還能看見,商家也及時(shí)給予了反饋。”楊倩說。
捆綁搭售
商品搭售要顯著提示,默認(rèn)勾選被禁止
買機(jī)票搭個(gè)專車接送,訂酒店搭個(gè)SPA放松……捆綁搭售問題由來已久,這在OTA(在線旅行社)等生活服務(wù)電商平臺上尤為普遍。一般的套路是,一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí),采取使用很小的字號、默認(rèn)勾選等方式,使消費(fèi)者在不知情、難察覺的情況下,出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。
在北京某券商公司工作的劉進(jìn)作為“出差族”發(fā)現(xiàn),之前通過一些平臺預(yù)訂機(jī)票時(shí),不少平臺會默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目?!氨M管自己很謹(jǐn)慎,但仍百密一疏,被強(qiáng)制消費(fèi)一些本不需要的項(xiàng)目?!?/p>
陳劍認(rèn)為,這種未經(jīng)消費(fèi)者明示同意變相強(qiáng)制搭售的行為,不僅有違誠實(shí)信用,也侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。針對這種情況,電子商務(wù)法明確規(guī)定,搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意,且禁止作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責(zé)任。通過多角度規(guī)范,有力打擊默認(rèn)勾選等霸王行徑,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
劉進(jìn)說,以前部分在線旅游平臺通過默認(rèn)勾選或者用“折扣”做誘餌,一旦消費(fèi)者購買,就面臨機(jī)票改簽困難、退票手續(xù)費(fèi)過高等難題。這樣的情況最近感覺已大大減少。網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了,對出差族來說省了不少麻煩。
押金退還
明示退還方式和程序,不得設(shè)置不合理?xiàng)l件
“我在一款共享單車APP上的退押金進(jìn)度排到1000萬位以后,真是哭笑不得?!痹诒本┠呈聵I(yè)單位工作的王恬說。去年12月,中消協(xié)公布的《2018電商行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告》指出,共享經(jīng)濟(jì)投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,主要集中在共享出行領(lǐng)域。其中,共享單車投訴量占比最多,達(dá)67.5%;問題最多的是“退押金難”,占比超七成。
陳劍表示,押金是租用特定標(biāo)的物的質(zhì)押擔(dān)保,屬于擔(dān)保物權(quán)的一種,主要擔(dān)保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費(fèi)者,經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。電子商務(wù)法明確,電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序,不得設(shè)置退還障礙。消費(fèi)者申請退還押金,符合退還條件的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。同時(shí),對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序,對押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件,或者不及時(shí)退還押金的,由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正,并可進(jìn)行行政處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,最高可處50萬元以下罰款。
像王恬這樣排位在“1000萬名以后”的消費(fèi)者不在少數(shù),這也引申出一個(gè)問題:如果企業(yè)因自身原因?qū)е聝斶€押金困難,消費(fèi)者是否依然很難要回押金或者維權(quán)往往得不償失?
對此,中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為,要進(jìn)一步建立健全押金、預(yù)付金管理制度。沒有采取擔(dān)保或保險(xiǎn)措施的經(jīng)營者,應(yīng)該到銀行開設(shè)押金專用賬戶,并將押金存放在專用賬戶上。監(jiān)管部門不僅要檢查經(jīng)營者是否開設(shè)專用賬戶,而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。(記者 齊志明 制圖:沈亦伶 黃 超)
?
?
?
相關(guān)鏈接:
距離春節(jié)還有兩個(gè)月又快到春運(yùn)搶票日子 這份訂票時(shí)間表請你收好?
·凡注明來源為“海口網(wǎng)”的所有文字、圖片、音視頻、美術(shù)設(shè)計(jì)等作品,版權(quán)均屬??诰W(wǎng)所有。未經(jīng)本網(wǎng)書面授權(quán),不得進(jìn)行一切形式的下載、轉(zhuǎn)載或建立鏡像。
·凡注明為其它來源的信息,均轉(zhuǎn)載自其它媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容從業(yè)人員違法違規(guī)行為舉報(bào)郵箱:jb66822333@126.com