“2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”發(fā)布——

　　消費(fèi)維權(quán)面臨多重挑戰(zhàn) “互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域問題多

　　順風(fēng)車安全問題、個人信息保護(hù)缺失、“大數(shù)據(jù)殺熟”普遍、預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)“套路貸”……日前，由中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，共同發(fā)布的“2018年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”顯示，2018年，消費(fèi)維權(quán)面臨多重挑戰(zhàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域問題重重。

　　順風(fēng)車安全問題最受關(guān)注

　　網(wǎng)約車安全、服務(wù)亟待升級

　　2018年，相繼發(fā)生“鄭州空姐滴滴順風(fēng)車遇害案”和“樂清女孩滴滴順風(fēng)車遇害案”，滴滴出行及其旗下的順風(fēng)車業(yè)務(wù)因此被推上風(fēng)口浪尖。順風(fēng)車安全問題成為2018年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)的首位。

　　針對上述事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，對滴滴出行開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。隨后，滴滴出行在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并新增一鍵報警、安全中心入口、分享行程至緊急聯(lián)系人、全程錄音等功能。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，平臺方必須將消費(fèi)者的安全放在首位。滴滴出行不能因為忙于追逐市場利潤，疏于對入駐司機(jī)的資質(zhì)審核及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，更不能放棄平臺方對于消費(fèi)者負(fù)有的安全保障義務(wù)。網(wǎng)約車作為全民性、高頻次的消費(fèi)產(chǎn)品給大眾帶來便利的同時也遭遇了安全質(zhì)疑，期待網(wǎng)約車安全、服務(wù)升級，為消費(fèi)者出行提供更多選擇。

　　個人信息保護(hù)缺失

　　法律法規(guī)尚需完善

　　個人信息保護(hù)缺失、由個人信息收集過度而引發(fā)的“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，也入選十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)。

　　2018年，消費(fèi)者個人信息泄露成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域的關(guān)鍵詞。相關(guān)法律規(guī)定過于籠統(tǒng)缺乏可操作性，責(zé)任主體違法成本過低，給消費(fèi)者帶來了更高的個人信息泄露風(fēng)險。要真正保護(hù)好大數(shù)據(jù)時代的個人隱私，需要完善法律、法規(guī)和強(qiáng)化監(jiān)管，給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)收集用戶信息的行為戴上“緊箍”。

　　2018年3月，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進(jìn)入大眾視野。中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，這種“殺熟”的銷售方式不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和隱私權(quán)等正當(dāng)權(quán)益，也嚴(yán)重背離了市場經(jīng)濟(jì)的公平誠信原則。

　　對此，中國消費(fèi)者協(xié)會指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一種新的商業(yè)資本，利用得當(dāng)可以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是，技術(shù)中立并不代表對技術(shù)的使用是無害的，技術(shù)的使用不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。以“大數(shù)據(jù)殺熟”為例，大數(shù)據(jù)的加工與使用需要相關(guān)機(jī)構(gòu)、法律法規(guī)、技術(shù)倫理等多方面的約束與監(jiān)管。

　　預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)“套路貸”

　　期待加強(qiáng)監(jiān)管

　　預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)新亂象，成為消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的新難題。

　　近年來，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)開始從傳統(tǒng)的美容、美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)擴(kuò)展到線上的娛樂、用車、教育培訓(xùn)、租房市場等領(lǐng)域，成為橫跨商品和服務(wù)領(lǐng)域的普遍性消費(fèi)模式。這類需要提前支出金額的消費(fèi)行為，給消費(fèi)者后期維權(quán)帶來了風(fēng)險和麻煩。由于投訴涉及的企業(yè)和機(jī)構(gòu)眾多，被投訴的企業(yè)也存在互相推諉的現(xiàn)象，消費(fèi)者維權(quán)的難度比較大。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會指出，預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛頻發(fā)已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者投訴與權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)。相關(guān)部門有必要盡快采取措施，加強(qiáng)市場監(jiān)管，控制上述行業(yè)與金融鏈直接對接可能引發(fā)的金融風(fēng)險，合理引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向。消費(fèi)者自身也要提高警惕，在具體消費(fèi)場景中保持清醒頭腦，及時查詢自己的信貸記錄，謹(jǐn)防被這類預(yù)付式消費(fèi)“套路貸”。

　　此外，其他消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)還有共享出行押金難退、網(wǎng)購平臺售假、移動支付安全漏洞、銷售廣告誠信問題、高額機(jī)票退改簽費(fèi)亂象以及首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會表示，2018年，共享經(jīng)濟(jì)退潮、電商增速放緩、線下消費(fèi)回暖……各種消費(fèi)現(xiàn)象的巨變不僅是消費(fèi)者觀念和行為轉(zhuǎn)變的結(jié)果，也是商家對消費(fèi)場景升級再造的過程。新經(jīng)濟(jì)下的消費(fèi)維權(quán)仍然面臨多重挑戰(zhàn)，虛假促銷、偽劣商品、支付安全、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時有發(fā)生。面對挑戰(zhàn)，需要社會各界協(xié)同共治，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　（記者 王海磬）

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