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　　每一個微笑，每一個問候，由心而生，親切而溫暖；

　　每一個手勢，每一個步伐，神采飛揚，從容而堅定。

　　上海服務是什么？精細、高效便捷、關注細節(jié)、智慧型、真情服務……讓這份來自上海機場的進博會服務報告，告訴你。

　　中國國際進口博覽會開幕在即，上海重要的對外窗口，浦東機場、虹橋機場，張開雙翼，迎接四方賓客，今天起將逐漸迎來客流高峰。

　　流光溢彩的空港里，一處處進博會接待中心閃亮登場，一只只可愛的“進寶”隨處可見……一支支服務保障團隊，日夜守候、馬不停蹄。這個旅客年吞吐量超億的航空樞紐，正用一種特有的精致、大氣和沉著，靜靜等候那一刻。

　　吳娜，上海虹橋機場安檢員。T2航站樓9號登機安檢口，用這位全國勞模的名字命名——“吳娜通道”。每天安檢1000多人，彎腰起身2000多次，安檢員們站在旅客面前，依然保持著挺拔站姿。驗證臺前、安檢門后，微笑著遞上證件，專注地舉手示意，還不忘向當天生日的旅客說一句“生日快樂”，將美好的記憶輕輕送達。

　　進博會前夕，虹橋機場T2航站樓的安檢通道全面改造一新，人臉識別、自助驗證的智能化安檢，以及長通道改造等，進一步提升了服務效率。這些新技術、新流程此前在“吳娜通道”試行，經(jīng)過不斷優(yōu)化完善，推廣到了更多安檢通道。而吳娜帶領團隊也自創(chuàng)了很多工作法，“驗證手勢引導”、“十字、品字檢查法”、“回形、九宮格判圖法”、“登機牌折疊法”、“三到位、三主動服務法”。

　　這些天，虹橋機場航站樓里的手推車，更換一新，“穿”上了藍色的進博會標識。別看小小的手推車，放在哪里、怎么擺放，這些細節(jié)都很有講究。在虹橋機場從事手推車工作18年的張波說，他和團隊300多位員工，負責包括候機樓、停車場、出租站點、公交站點等在內(nèi)的全部旅客用車需求，總共有8000多輛手推車，在70多萬平方米的空間里收車、擺放、整理，每天要走3萬多步。

　　怎么讓旅客隨手就能拿到車？他們琢磨了很多人性化措施：順旅客行進路線45度擺放，行李提取區(qū)魚骨形無死角擺放；到達廊橋口車輛全覆蓋，布滿虹橋T1、T2航站樓的出發(fā)車道；手推車之間拉開間距，“拉松”后，旅客一下就能拿出來……看似平凡的點滴，讓“虹式手推車服務”，獲得了全球旅客的贊譽。

　　在浦東國際機場候機樓，“翔音組”一身靚麗紅裝。一位服務人員正站在問訊臺外，為旅客解答問題。這個由勞模史志瑛帶領的“百問不倒、問號拉直、微笑畫圓”的現(xiàn)場問訊服務臺，每天接待問詢1000多人次。進博會前，他們跨前一步，推出“里+外”服務，方便旅客不用走近問訊臺就能獲得“貼身”問訊。

　　更貼心的是，他們還將原來浦東機場出發(fā)層的“愛心通道”服務，延伸到了到達層，旅客到達后，“翔音組”服務人員推著輪椅直接護送旅客到門外上車。出發(fā)和到達的愛心通道“合二為一”后，形成了一體化的“門到門”服務，今年10月以來已有數(shù)十位旅客享受了到達層“愛心通道”服務。雖然“翔音組”已是國內(nèi)機場問訊服務行業(yè)的標桿，他們依然在不斷追求完美。史志瑛說，進博會是提升服務的契機，他們要將智慧型的服務加上真情服務，給旅客留下愉快的體驗。

　　暮色降臨，浦東機場外的交通站點上，智能提示屏閃爍，出租車有序地搭載著旅客。在這里24小時不間斷保障交通、管理站點的工人先鋒號“暢行團隊”，身著藍色制服、手戴白手套，是一群年輕有活力的“藍精靈”。他們運用信息化、智能化手段，建立數(shù)據(jù)模型，進行大數(shù)據(jù)分析，比如運用動態(tài)算法計算出站點實時需車數(shù)，并提前推算出下一時段用車需求量，不斷優(yōu)化和完善現(xiàn)場管理，縮短旅客等候時間，變“人等車”為“車等人”。

　　現(xiàn)在，這里高峰時段旅客候車排隊時間一般在20分鐘左右，極端高峰時，基本做到30分鐘內(nèi)上車。進博會期間，如有大批旅客集中到達，現(xiàn)場還配有應急大巴，全力做好交通保障工作，確保旅客能夠快速離港，奔赴目的地。

　　我心飛揚 夢想起航

　　開放的上海等你來

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