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      然而,北京12306客服中心的“春運”在1個月前就已經(jīng)開始了:每個座席上的客服人員電話一個接著一個,“您好,很高興為您服務(wù)!”“感謝您的來電”……這些話他們每天至少要重復(fù)400遍....。.
         
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      北京“12306”春運故事:常有旅客致電讓高鐵等一等

      ??诰W(wǎng) http://hanxinmy.cn 時間:2018-01-30 16:12

        兩天后,2018年春運大幕將正式開啟。然而,北京12306客服中心的“春運”在1個月前就已經(jīng)開始了:每個座席上的客服人員電話一個接著一個,“您好,很高興為您服務(wù)!”“感謝您的來電”……這些話他們每天至少要重復(fù)400遍....。.記者今天在探訪北京12306客服中心時獲悉,今年進(jìn)入春運售票高峰以來,這里日均人工呼入1.9萬個,高峰期日話務(wù)量人工呼入2.7萬個,為近年最高。

      北京12306客服中心大廳 央廣網(wǎng)記者 王永康 攝

        話務(wù)員日均接線量近300次 春運前呼入量為平時3倍

        這里被稱為北京鐵路春運的“第二現(xiàn)場”,近2000平方的中心大廳寬敞干凈,260個座席呈魚刺型被間隔開,大廳內(nèi)電話聲、敲擊鍵盤聲、接線員的回復(fù)聲此起彼伏,而眼前一個巨大屏幕,則實時顯示著來電數(shù)量、接入人工席位的數(shù)量等信息。

        網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票、遺失物品求助……眼下,雖然已過了春運售票高峰期,但打進(jìn)來的電話還是一個接一個,上午10時,95后客服人員張雪琪快步走進(jìn)這里,換上制服,開始了一天的工作?!拔以诰W(wǎng)上訂的天津南到北京的車票,怎么在網(wǎng)上退票?”電話那頭傳來一位老人的聲音,聽起來很著急,張雪琪一邊緊盯著電腦屏幕回答旅客的疑問,另一邊嫻熟地敲打鍵盤錄入信息。

        像這樣的電話張雪琪在春運購票高峰期一天最多能接到300個?!罢垎柲€有什么需要幫助的么?”這段通話結(jié)束后,電腦屏幕顯示時長為2分鐘40秒。在她和另一個同事的座席中間,放著一個400毫升的水壺,兩人共同使用,但為了節(jié)省時間,她下意識地盡量讓自己少喝水,這樣就可以少跑廁所,一上午過去了,他們連半壺都沒喝完?!艾F(xiàn)在嗓子已經(jīng)冒煙兒了?!焙陀浾哌€沒說上幾句話,又一個電話打過來了,張雪琪又趕緊帶上耳麥。

        春運前話務(wù)量的飆升不僅讓客服人員工作量大增,也讓他們承受著巨大的心理壓力。

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      [來源:央廣網(wǎng)] [作者:王晶 劉一荻] [編輯:陳家煜]
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