原標(biāo)題：中新網(wǎng)關(guān)注?？?2345政府服務(wù)熱線——

　　政府“指揮棒” 民意“連心橋”

　　“去年在家具城買(mǎi)了一套家具，今年6月發(fā)現(xiàn)有開(kāi)裂，但家具店一直推脫，請(qǐng)工商局核實(shí)處理?！?0月20日上午9點(diǎn)，海口市12345熱線接到市民投訴，要求工商部門(mén)30分鐘內(nèi)聯(lián)系市民響應(yīng)處置，工商部門(mén)在規(guī)定時(shí)間處置后妥善解決問(wèn)題。經(jīng)“12345”回訪顯示，市民滿意，此案辦結(jié)。

　　這是海口12345政府服務(wù)熱線每天數(shù)千個(gè)再普通不過(guò)的辦件之一：接到投訴，30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)處置，回訪市民滿意。在?？谑?2345政府服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)主任楊河看來(lái)，為市民游客解決問(wèn)題，是“偉大而美麗的事業(yè)”。

　　城市熱線一頭連著市民，另一頭連著政府部門(mén)，是一座連心橋。近年來(lái)，?？诎选?2345”作為提升城市治理和城市服務(wù)的重要途徑，市民與游客遇到衣食住行各方面的問(wèn)題，只要有訴求，撥打電話都能得到及時(shí)回應(yīng)。

　　在?？谑?2345熱線指揮中心，記者感受到這里緊張而有序的工作。大廳內(nèi)“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂”的標(biāo)語(yǔ)是熱線的宗旨和目標(biāo)，正前方墻面上大屏幕顯示“12345”組織指揮體系架構(gòu)。

　　楊河是?？?2345政府服務(wù)熱線的元老，自2008年組建時(shí)就在此工作。如今雖已不在一線接聽(tīng)來(lái)電，但仍會(huì)指導(dǎo)話務(wù)員工作，在她看來(lái)，最近5年熱線真正“熱”起來(lái)。

　　楊河用一組數(shù)字說(shuō)明?？?2345政府服務(wù)熱線的“熱度”：5年前熱線有22個(gè)坐席，55名話務(wù)員，如今達(dá)到80個(gè)坐席，150名話務(wù)員；5年前熱線一天的有效受理量為360個(gè)，如今有效受理量4200個(gè)，峰值達(dá)到1萬(wàn)余個(gè)；受理渠道從單一電話擴(kuò)展到電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、彩信、微信、微博多種方式；5年前熱線成員單位只有53個(gè)，現(xiàn)在達(dá)到91個(gè)。

　　“接話量大大增長(zhǎng)，不是說(shuō)城市問(wèn)題越來(lái)越多，而是說(shuō)明政府服務(wù)越來(lái)越細(xì)。”楊河說(shuō)。

　　她說(shuō)，服務(wù)熱線的工作直接與市民相關(guān)，及時(shí)準(zhǔn)確反映市民訴求就成為話務(wù)員的首要責(zé)任，“話務(wù)員要熟悉各職能部門(mén)的職責(zé)范圍，打字也要每分鐘60字以上?！睏詈诱f(shuō)，每一位話務(wù)員在上崗前都要接受?chē)?yán)格培訓(xùn)，對(duì)待市民投訴要保持耐心細(xì)心。

　　十一期間，一位父親撥打12345熱線尋找走失的女兒，楊河指導(dǎo)話務(wù)員利用熱線發(fā)動(dòng)全社會(huì)力量尋找女童，當(dāng)走失女童被找到后稱贊電話打來(lái)時(shí)，她覺(jué)得為市民排憂解難，一切的付出都值得。

　　?？谑?2345熱線顧問(wèn)劉春林介紹，該熱線正在發(fā)揮政府服務(wù)“指揮棒、繡花針、連心橋”的作用，通過(guò)與全市主要部門(mén)和單位的聯(lián)動(dòng)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員指揮中心、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮系統(tǒng)、交通視頻系統(tǒng)等6大系統(tǒng)，形成橫向到邊、縱向到底的工作機(jī)制和較為完整的組織服務(wù)體系。

　　劉春林表示，?？凇?2345”在全國(guó)熱線范圍內(nèi)率先推出30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制，要求職能部門(mén)在接到辦件后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。此外，?？谑谐雠_(tái)監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)、首問(wèn)責(zé)任、成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度等辦法，倒逼政府加大對(duì)辦件的督查，重點(diǎn)治理不作為、慢作為難題。

　　五年來(lái)，楊河深切感受著?？谡?wù)服務(wù)之“實(shí)”：話務(wù)員一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，從接聽(tīng)結(jié)束到派發(fā)工單不到1分鐘；所有的來(lái)電被分為幾大類(lèi)，咨詢類(lèi)辦件可以立刻解決，緊急類(lèi)辦件30分鐘響應(yīng)，投訴件48小時(shí)有答復(fù)，舉報(bào)件10個(gè)工作日答復(fù)，建議件24小時(shí)回復(fù)。

　　科學(xué)高效的處理方式讓市民對(duì)“12345”頗為信任，目前辦件辦結(jié)率達(dá)98%，滿意率達(dá)99%。隨著越來(lái)越多的投訴被處理在萌芽階段，?？谌械男旁L總量同比下降了27%。

　　當(dāng)前，?？谑?2345熱線又有新的深化方向：建立12345熱線+網(wǎng)格化工作機(jī)制。劉春林說(shuō)，通過(guò)發(fā)揮數(shù)千名基層網(wǎng)格員熟悉轄區(qū)的優(yōu)勢(shì)，讓12345熱線的觸角延伸到社會(huì)最基層，使每一名市民都有一個(gè)網(wǎng)格員“繡花針”的貼心服務(wù)，在一線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題解決在基層。

　　如今，?？诟嗟幕鶎訂?wèn)題從被動(dòng)來(lái)電變成主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，來(lái)自群眾直接來(lái)電的辦件比重已降低到43%，來(lái)自基層主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的辦件比重提高到57%。

　　?？?2345熱線運(yùn)行模式也得到認(rèn)可，根據(jù)第三方平臺(tái)對(duì)全國(guó)31個(gè)省（市）的334條12345熱線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，海口12345熱線名列第26名，獲得“先鋒獎(jiǎng)”和“駿馬獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

　　“不能從熱線角度去衡量市民和游客，熱線要站在市民游客角度處置問(wèn)題?！焙？?2345政府服務(wù)熱線工作人員形成了共識(shí)：對(duì)于熱線而言，每個(gè)辦件只是工作量的四千分之一，但對(duì)于市民和游客，這是他們的百分之百。

　?。ㄖ行戮W(wǎng)海口10月22日電?記者?王子謙）

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