沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護,快遞的“最后一公里”成為最易失聯(lián)的一段路。越來越多的商家,開始瞄上了社區(qū)快遞商業(yè)圈,由此也衍生出了智能快遞柜等新型投遞方式。
“貨物一旦放進智能快遞柜,物流跟蹤信息會提示‘已簽收’,但實際上我并沒有當面簽收驗貨?!苯眨≡诒本┦心承^(qū)的林某為此頗為困擾。
快件不經(jīng)許可就簽收,“最后一公里”成老大難
近日,林某無意中翻到手機里數(shù)天前收到的一則短消息,內(nèi)容顯示為一串六位數(shù)的綁定驗證碼。林某和同事交流后才確定是智能快遞代收柜的驗證碼。迅速聯(lián)系快遞員后,快遞員則拒絕再次派送:“你自己去小區(qū)南門附近取吧。”而林某居住的位置在小區(qū)北門附近。
在不少一線城市,像林某這樣的上班族往往會面臨這種難題:白天不在家,網(wǎng)購時收貨地址如何填?
數(shù)據(jù)顯示,在2016年全球約700億件的快遞量中,我國占據(jù)300億件。但與此相伴而生的,是快遞行業(yè)正在面臨的“最后一公里”發(fā)展瓶頸。
8月29日上午,中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布消息稱,自8月11日就《快遞暫行條例(征求意見稿)》(以下簡稱快遞新規(guī))征集意見以來,共收到修改意見292條。其中,快遞延誤、丟失、損毀、保價、簽收類問題意見占27.1%,而位列第五的簽收問題,共22條意見,占比7.5%。
家住北京市另一小區(qū)的孫某對林某的遭遇感同身受:“由于小區(qū)門口的便利店加入了某APP,可以代收快遞,我又經(jīng)常在網(wǎng)上購物,有時快遞員會在沒有電話聯(lián)系我的情況下直接將快遞放在便利店。”這會導(dǎo)致菜鳥驛站顯示簽收后,孫某才知情。
清華大學(xué)公共管理學(xué)院副教授賈西津認為,每一次簽收都是一份契約。如果不經(jīng)個人同意就改變投遞方式,等于單方修改了契約。收件人自己都不知道是誰幫忙簽收了快遞,這可能存在安全保障問題?!翱爝f員應(yīng)先電話征得客戶的同意,才能放到他們指定的代收點。最好在代領(lǐng)人領(lǐng)快遞時報出快件上標注的后四位電話,以保證領(lǐng)件安全無誤。”賈西津建議。
快遞丟失短少占比高,應(yīng)如何追責(zé)
據(jù)統(tǒng)計,2017年上半年,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成173.2億件,同比增長30.7%;郵政業(yè)消費者申訴總量為70.6萬件,其中丟失短少占18.3%。
記者采訪了解到,在經(jīng)常使用智能快遞柜的用戶中,有的用戶接到智能快遞柜短信通知,稱快遞已經(jīng)放入快遞柜中。但在次日拿著取件碼掃碼后,系統(tǒng)卻提示快遞柜發(fā)生故障,無法使用。該用戶立即撥打客服電話詢問情況并報修,客服回應(yīng)稱,通過調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn),該快遞柜已經(jīng)被另一家快遞公司的工作人員打開,并盜走了快遞,隨后還將快遞柜設(shè)置為故障模式,致使快遞柜無法打開。
而選擇委托小區(qū)門口便利店代收快遞的用戶也會有快遞丟失的情況發(fā)生,甚至還為此發(fā)生爭執(zhí),便利店認為自己也很無奈:“我們只是為了方便小區(qū)居民,代收快遞每件只收1元,如果為此還要賠償丟件的損失,有點得不償失?!?/p>
“網(wǎng)絡(luò)購物、快遞送達是一種涉及三方甚至更多方的合同行為。理論上來說,消費者購物時與網(wǎng)絡(luò)商家形成了合同關(guān)系,而快遞公司(快遞員)是受網(wǎng)絡(luò)商家委托履行貨物送達義務(wù)者?!闭憬髮W(xué)公共政策研究院客座研究員夏學(xué)民接受采訪時表示,從合同關(guān)系來看,只有購物者收到快遞包裹之時,才算合同關(guān)系履行完畢。那么,即使包裹在快遞柜內(nèi)存放數(shù)日,如果消費者未收到短信通知或者未領(lǐng)取包裹,從法律上講,合同關(guān)系仍然未履行完畢。由此產(chǎn)生的丟失短少等后果,不應(yīng)由購物者承擔(dān),而應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)商家及其委托的快遞公司承擔(dān)。
近日,公開征求意見的快遞新規(guī)就明確規(guī)定:“因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償,也可以要求實際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償?!?/p>
對此,浙江消費者權(quán)益保護委員會在上述規(guī)定之外建議增加規(guī)定:“有關(guān)企業(yè)應(yīng)當實行首接首賠。”理由是由首先接到訴求的企業(yè)先行賠償,可以防止發(fā)生相互推諉。
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,不少消費者建議應(yīng)規(guī)定快遞從業(yè)人員的入職條件,提高準入門檻;對有不法行為的快遞從業(yè)人員應(yīng)加大處罰力度,禁止其繼續(xù)或再度從事快遞業(yè);對于停業(yè)告知應(yīng)提前30日向社會公告,而非10日。
納入信用評定體系,細化明確賠償標準
記者隨機采訪了幾位有過快遞丟件經(jīng)歷的用戶,有位用戶丟失的快遞價值85元,當聯(lián)系上快遞員說明情況后,快遞員當機立斷地給出解決方案:“要不我和公司請示下,把這些錢給您轉(zhuǎn)過去,您就別投訴了?!?/p>
“我當時覺得快遞員也都不容易,而且轉(zhuǎn)賬后我在經(jīng)濟上也沒什么損失就同意了?!边@位丟件的用戶告訴記者。
據(jù)了解,在快遞行業(yè)內(nèi)部,已經(jīng)有相關(guān)部門接到用戶投訴進行相關(guān)罰款的規(guī)定。有位快遞工作人員告訴記者,“公司總部規(guī)定,快件丟失被發(fā)件公司投訴一件罰款500元”。但這在快遞行業(yè)并未形成統(tǒng)一標準。
記者發(fā)現(xiàn),下半年以來,國家有關(guān)部門對快遞行業(yè)出臺新規(guī)的力度逐漸加大,規(guī)定內(nèi)容也越來越細化。據(jù)國家郵政局網(wǎng)站7月19日消息,國家郵政局近期研究起草《快遞行業(yè)信用管理暫行辦法(征求意見稿)》。該暫行辦法規(guī)定,國務(wù)院郵政管理部門組織設(shè)立全國快遞行業(yè)信用評定委員會,將對快遞企業(yè)、從業(yè)人員信用進行周期性評定。快遞企業(yè)或者從業(yè)人員發(fā)生嚴重失信行為的,由快遞行業(yè)信用評定委員會直接將其列入快遞行業(yè)失信名單。對快遞從業(yè)人員來說,一年內(nèi)被用戶有效申訴15次以上并被確認有責(zé)的以及違法扣留、倒賣、盜竊用戶快件等,屬于嚴重失信行為。
快遞丟件的責(zé)任界定趨于明朗后,對不少消費者來說,快遞丟件后如何賠付成為一個新的關(guān)注點。
5月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》就對快遞丟件有了明確的賠償標準,在調(diào)解糾紛中更為實用。
該《辦法》規(guī)定,快遞企業(yè)在接收快遞物品時,事先要求消費者申報物品的實際價值;一旦快遞物品因經(jīng)營者責(zé)任遺失或損毀,經(jīng)營者應(yīng)按照消費者事先申報的價值予以賠償;事先未申報價值但事后能確定實際價值的,按照實際價值賠償;事先未申報事后又無法確認實際價值的,由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額,協(xié)商不成的,由經(jīng)營者按照所收取資費10倍的標準予以賠償,但最高額不超過800元。
“寄件人往往無法對快遞運輸方的過錯進行舉證,若按一般的舉證責(zé)任原則,快遞消費者的合法權(quán)益無法得到有效保護?!敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授熊丙萬建議,除了出臺配套性的《快遞行業(yè)賠付標準》外,在快遞損害賠償侵權(quán)之訴中,應(yīng)該實行舉證責(zé)任倒置,由更為了解快遞運輸情況的運輸方承擔(dān)舉證責(zé)任。(史兆琨)
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