原標(biāo)題：

　　頂層設(shè)計: “12345”質(zhì)效快速提升的引擎

　　日均接話量從年初的700多個，增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個），增長約4.9倍；

　　2017年前，年均接話量27萬通，今年估計達到95萬通，增長約3.5倍；

　　群眾滿意率從年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始終保持在93%左右；

　　微信公眾號開通2個多月，關(guān)注用戶達75000多個……

　　一組組數(shù)據(jù)，記錄了?？?2345政府服務(wù)熱線質(zhì)效快速提升的步伐。

三江農(nóng)場區(qū)域水管爆裂，熱線平臺聯(lián)動，施工人員緊急搶修。記者陳昌波 攝

市公安交警支隊接“12345”派件現(xiàn)場對標(biāo)劃線。記者陳昌波 攝

熱線平臺指揮排水所工作人員提前到位設(shè)置暴雨排水警示牌。記者陳昌波 攝

“12345”協(xié)調(diào)解決市民司法困境，王先生送來錦旗。記者陳昌波 攝

　　海口市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視?？?2345熱線工作，加大了硬件和軟件投入。逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。每年計劃投入1000多萬元，用于?？?2345政府服務(wù)熱線建設(shè)及管理。目前，熱線共有149名運營中心人員，79個坐席。

　　市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀(jì)委監(jiān)察局職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場辦公，強化了12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督。全市已納入91個熱線成員單位（市級、區(qū)級），形成較為完整的組織服務(wù)體系。通過推進信息數(shù)據(jù)共享，推進部門聯(lián)動合作，讓“指揮棒”更有力更強大。

　　加快12345熱線系統(tǒng)升級改造，拓寬市民反映渠道。今年5月26日?？?2345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)上線啟用，把率先試點的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過技術(shù)手段固化進12345運行流程，實現(xiàn)扁平化管理。在此基礎(chǔ)上又啟動二期升級，二期系統(tǒng)將充分展現(xiàn)并實時監(jiān)測?？诔鞘芯C合運行狀態(tài)和熱點問題，為各級職能單位、相關(guān)人員提供分析決策和管理的核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)。同時推進“12345+網(wǎng)格化”，夯實基層基礎(chǔ)，讓“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確。

　　?？谑姓?wù)中心于2008年2月，設(shè)立了海口12345政府服務(wù)熱線，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發(fā)，通過對全市政務(wù)類和公共事業(yè)類服務(wù)熱線進行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開平臺。

　　2013年8月8日熱線開通了廣播“直播12345”，方便市民多渠道隨時反映訴求問題。2016年，熱線共有20個坐席，55名坐席人員，5名管理人，日均接話量700多個。

　　熱線自開通運行至今已有9年時間，逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。呼叫平臺采取政府購買服務(wù)模式，交由中國電信海南分公司建設(shè)管理，并提供技術(shù)支持；管理平臺由海口12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室管理；處理平臺由?？?2345熱線、各熱線成員單位及網(wǎng)格員構(gòu)成，形成聯(lián)動機制，接受?？?2345熱線的指揮調(diào)度。

　　今年以來，?？谑姓J(rèn)真踐行“以人民為中心”理念，市委市政府要求，“真正把熱線辦熱起來”“半小時響應(yīng)處置”“充分發(fā)揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”“打造黨和政府的連心線”。

　　為優(yōu)化頂層設(shè)計，市政府成立熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，參照市熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組的框架和規(guī)格，各區(qū)、各熱線成員單位現(xiàn)已成立領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)（街）、社區(qū)建立工作組，強化12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督，形成完整的組織服務(wù)體系。熱線辦擬定“12345熱線+網(wǎng)格化”方案，今年5月14在秀英區(qū)試點推行“12345熱線+網(wǎng)格化”聯(lián)動機制和應(yīng)急處置的工作。

　　市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、?？?2345熱線黨支部書記張賢海介紹，12345熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)等各類熱線近20個，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動中心、三防指揮部等6個系統(tǒng)。從今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺和市交警支隊車管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺。目前，正與市區(qū)勞動監(jiān)察大隊投訴受理熱線對接整合中。

　　優(yōu)化熱線機制：

　　讓“指揮棒”更有力更強大

　　“目前，?？?2345政府服務(wù)熱線共有149名運營中心人員，79個坐席?！焙？?2345呼叫運營中心經(jīng)理陳光嫦介紹，熱線坐席人員中本科生92人，占61.74%；大專37人，占24.83%；還有工商管理碩士生。他們以軍事化標(biāo)準(zhǔn)強化前臺現(xiàn)場管理，培訓(xùn)話務(wù)人員76場4189人次，嚴(yán)格交接班管理，強化案例培訓(xùn)，目前一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率達90%以上。

　　?？?2345政府服務(wù)熱線強化快速響應(yīng)和聯(lián)動機制。市紀(jì)委、市委組織部、市政府督查室、水電、城管、4個區(qū)派人進駐，全市91個主要部門和單位實現(xiàn)聯(lián)動，橫向到邊、縱向到底的工作機制已經(jīng)形成。

　　認(rèn)真落實30分鐘響應(yīng)處置機制，強化各熱線成員單位之間的聯(lián)動機制，積極采取快速處置機制，發(fā)揮統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度作用，促進各責(zé)任單位切實擔(dān)起責(zé)任，形成合力，有效解決問題。

　　“12345熱線充分整合力量上下聯(lián)動，以實際行動解決好服務(wù)群眾‘最后一公里’的問題?！?市政府副秘書長、市政府服務(wù)中心黨組書記吳秋云說，“責(zé)任壓在身上，大家都很拼。由被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，堅守一線，主動為百姓提供服務(wù)?！?/p>

　　?？?2345政府服務(wù)熱線健全熱線制度，出臺《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《首問責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等三項熱線管理制度。各輪值單位在輪值期間認(rèn)真履行首問責(zé)任，充分發(fā)揮了總指揮長的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用，協(xié)調(diào)其他部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發(fā)事件。

　　加大督辦督查力度，今年以來共跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問責(zé)處理213件322人次。

　　今年4月初，一個臨時搭建的海口“12345”政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)團隊正式成立。工作人員披星戴月，展開一場每天工作時間從13個多小時增多至16個多小時的疲勞戰(zhàn)。改善?？凇?2345”使用近10年的舊系統(tǒng)，重新逐步建成全新系統(tǒng)。5月26日零點，?？?2345政府服務(wù)熱線新版系統(tǒng)上線，當(dāng)天就接到來自微信投訴案件100多件。

　　張賢海介紹，新系統(tǒng)與舊系統(tǒng)相比增加了微信的功能、移動辦公的功能，近期短信功能也將會開通。“12345”將通過多渠道、多方面來給市民提供反映訴求的渠道?！爸灰砑印？?2345’官方微信公眾號，就可以直接通過微信反映問題，上傳照片等非常方便，更是進一步落實12345快速反應(yīng)的機制?！睆堎t海說。

　　海口市信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人顧俊夫介紹，新版系統(tǒng)增加了GIS位置信息、網(wǎng)格信息等。“加載了地圖模式進行實時地位，只要手機上開啟定位功能，無論在哪條街巷都能第一時間找到案件發(fā)生地?！?/p>

　　顧俊夫介紹，新系統(tǒng)通過新的技術(shù)、新的手段，架構(gòu)12345熱線平臺，提高12345熱線的工作效率，提升對各個職能單位的監(jiān)控管理力度，確保達到30分鐘響應(yīng)的整體效果。在此基礎(chǔ)上，已啟動二期升級工作。背后系統(tǒng)二期將將充分展現(xiàn)并實時監(jiān)測?？诔鞘芯C合運行狀態(tài)和熱點問題，為各級職能單位、相關(guān)人員提供分析決策和管理的核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)。

　　他分析說，系統(tǒng)二期將實現(xiàn)“繡花針”式社區(qū)網(wǎng)格管理，全過程可視化展現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格員和專業(yè)網(wǎng)格員、志愿者在社區(qū)內(nèi)部進行聯(lián)動處置辦件的狀態(tài)，實現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格“人、事、地、情、物”精細(xì)化管理。充分發(fā)揮12345“指揮棒”作用 ，實現(xiàn)第一時間發(fā)現(xiàn)，在技術(shù)上通過電話、網(wǎng)站、微信、12345APP多種技術(shù)手段擴大問題報送渠道，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“12345”問題發(fā)現(xiàn)由被動變?yōu)橹鲃?；第一時間響應(yīng)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞扁平化，達到30分鐘響應(yīng)；第一時間聯(lián)動，整合社區(qū)網(wǎng)格員、專業(yè)網(wǎng)格員、社區(qū)志愿者，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)職能單位第一時間聯(lián)動；第一時間處置，充分發(fā)揮社區(qū)工作站作用，提升社區(qū)服務(wù)能力，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)問題社區(qū)自助處置。結(jié)合海口“雙創(chuàng)”、““雙修”、“生態(tài)保護”工作要求，梳理“河道治污”、“旅游管理”等重點關(guān)注事項，形成專項業(yè)務(wù)監(jiān)測平臺，構(gòu)造?？谔厣畔⒒芾砟Ｊ健?/p>

　　推進“12345+網(wǎng)格化”：

　　讓“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確

　　?？?2345熱線顧問劉春林介紹，上海城市管理治理的一個重要經(jīng)驗是夯實基層基礎(chǔ)，資源下沉，把問題和矛盾化解在一線，城市管理辦件中來自街道、社區(qū)等基層一線主動發(fā)現(xiàn)的辦件達到82%。

　　張賢海介紹，目前全市共有網(wǎng)格4489個、網(wǎng)格員1804名、數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人。借鑒上海經(jīng)驗和市委市政府的部署，熱線辦根據(jù)“統(tǒng)一網(wǎng)格、充實力量、加強聯(lián)動”的原則，發(fā)揮網(wǎng)格員熟悉管轄區(qū)域、靠前工作的優(yōu)勢，聯(lián)合推動“12345+網(wǎng)格化”工作。

　　推行“網(wǎng)格長+專業(yè)網(wǎng)格員”模式。今年5月14日以來，秀英區(qū)開始推行“12345+網(wǎng)格” 聯(lián)動機制和應(yīng)急處置工作。目前秀英區(qū)已將工商、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、食藥監(jiān)、公安、消防、城管、供電、團委9個職能部門約600名專業(yè)網(wǎng)格員信息，聯(lián)動到全區(qū)355名專職網(wǎng)格員地圖系統(tǒng)內(nèi)。每個網(wǎng)格建立微信群，增強基層網(wǎng)格協(xié)調(diào)解決問題的能力。這項工作目前正在全市鋪開。

　　建立“12345”與網(wǎng)格員聯(lián)動機制。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實，并根據(jù)12345熱線平臺的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速，更高效率地解決群眾需求。

　　推進“12345+網(wǎng)格化”社區(qū)試點。在四個區(qū)各選3-4個開展工作試點?！?2345+網(wǎng)格化”工作的推進，對夯實基層工作基礎(chǔ)，主動發(fā)現(xiàn)解決問題起到了有力促進作用。今年7月初以來，來自群眾直接來電的辦件比重從48.9%降低到42.1%；來自基層一線干部主動發(fā)現(xiàn)的辦件比重從51.1%提高到57.9%。率先開展試點的秀英區(qū)網(wǎng)格員共上報辦件3379件，目前已辦結(jié)3282件，辦結(jié)率為97.13%。

　　評論家矢弓到秀英區(qū)新港社區(qū)調(diào)研時對該模式給予好評，認(rèn)為這不僅能在一線聯(lián)動快速解決老百姓訴求、化解矛盾，而且能第一時間掌握情況、解決問題。

　　吳秋云說，發(fā)揮好12345政府服務(wù)熱線“指揮棒”“繡花針”作用，就要做實“12345+網(wǎng)格化”工作，完善聯(lián)動響應(yīng)。真正將問題發(fā)現(xiàn)在基層、解決在基層，強化信息化功能，暢通共治渠道。

　　記者了解到，下一步，海口還將探索打破職能部門邊界，依托12345熱線整合和接入數(shù)字城管等專項公共服務(wù)平臺，計劃將“12345”打造成為強有力的、統(tǒng)一的城市運行綜合管理平臺，協(xié)同推進城市管理和社會治理。

　　記者 光明

　　（海口網(wǎng)9月6日訊）

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