原標(biāo)題：12345政府服務(wù)熱線日均接話量比年初增長(zhǎng)4倍，群眾滿意率比年初提高近1倍

　　“指揮棒”更有力更強(qiáng)大 “繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確

　　?？?2345聯(lián)動(dòng)指揮席。 本報(bào)記者 張俊其 攝

　　今年以來，市熱線辦認(rèn)真踐行“以人民為中心”理念，堅(jiān)決落實(shí)市委市政府關(guān)于“真正把熱線辦熱起來”“半小時(shí)響應(yīng)處置”“充分發(fā)揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”等系列要求和部署，取得了一定成效。目前日均接話量從年初的700多個(gè)增加到3400多個(gè)（最高峰值達(dá)1.04萬個(gè)）；群眾滿意率有較大提高，從年初的48%提高目前到92%；接通率近期提高到93%左右；微信公眾號(hào)開通2個(gè)多月，關(guān)注用戶達(dá)75000多個(gè)。在最近第三方評(píng)估的全國12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中，?？诿小白罴堰M(jìn)步榜”。

　　整合資源加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)

　　“指揮棒”更有力更強(qiáng)大

　　12345政府服務(wù)熱線對(duì)照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的目標(biāo)，重點(diǎn)抓好6個(gè)方面工作。加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，派駐單位和熱線辦成立黨支部。推進(jìn)信息數(shù)據(jù)集中，共整合交通港航服務(wù)、數(shù)字城管熱線等各類熱線20多個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員指揮中心、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮系統(tǒng)、交通視頻系統(tǒng)等全市6個(gè)大系統(tǒng)，開發(fā)綜合指揮中心展示系統(tǒng)1.0版，依托12345政府服務(wù)熱線打造城市管理聯(lián)動(dòng)中心已初具雛形。

　　推進(jìn)部門聯(lián)動(dòng)合作，全市91個(gè)主要部門和單位實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，橫向到邊、縱向到底的工作格局已經(jīng)形成。健全制度機(jī)制，先后出臺(tái)監(jiān)督考核問責(zé)、首問責(zé)任、區(qū)局長(zhǎng)值班、30分鐘響應(yīng)處置、緊急辦件處理、督辦通報(bào)等多項(xiàng)制度。暢通訴求渠道，5月底12345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)正式上線，并利用大數(shù)據(jù)開發(fā)了重點(diǎn)辦件的預(yù)警功能；6月初微信平臺(tái)正式運(yùn)行，微信辦件占比已提高到12.5%。

　　此外，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析。結(jié)合市委、市政府工作重點(diǎn)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和預(yù)警，先后完成了環(huán)保、海洋、高考、電力供應(yīng)、出租車、積水、電動(dòng)車上牌類等各類分析報(bào)告30多份，第一時(shí)間上報(bào)和解決群眾反映的突出問題，為市委市政府利用網(wǎng)絡(luò)走“群眾路線”提供信息和情報(bào)支撐。

　　推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”

　　“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確

　　目前全市共有網(wǎng)格4489個(gè)、網(wǎng)格員1804名、數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人。市熱線辦借鑒上海的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)“統(tǒng)一網(wǎng)格、充實(shí)力量、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)”的原則，發(fā)揮網(wǎng)格員熟悉管轄區(qū)域、靠前工作的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合推動(dòng)“12345+網(wǎng)格化”工作。

　　推行“網(wǎng)格長(zhǎng)+專業(yè)網(wǎng)格員”模式。利用秀英區(qū)試點(diǎn)為突破口，將全區(qū)355名社區(qū)專職網(wǎng)格員和工商、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、食藥監(jiān)、公安、消防、城管、供電、團(tuán)委等九個(gè)職能部門約600名專業(yè)網(wǎng)格員充實(shí)到網(wǎng)格內(nèi)，每個(gè)網(wǎng)格建立微信群，增強(qiáng)基層網(wǎng)格協(xié)調(diào)解決問題的能力。這項(xiàng)工作目前正在全市鋪開，有4473名網(wǎng)格員充實(shí)到一線。

　　建立12345與網(wǎng)格員聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制”，并核查熱線辦件情況，更快速解決群眾需求。推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”社區(qū)試點(diǎn)。在四個(gè)區(qū)各選1-2個(gè)社區(qū)試點(diǎn)，網(wǎng)格員信息、崗位職責(zé)和工作流程等均已制度上墻?！?2345+網(wǎng)格化”工作的推進(jìn)，對(duì)夯實(shí)基層工作基礎(chǔ)起到了促進(jìn)作用。7月初以來，來自群眾直接來電的辦件比重從 48.9%降低到42.1%；來自基層一線干部主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的辦件比重從51.1%提高到57.9%。率先開展試點(diǎn)的秀英區(qū)網(wǎng)格員共上報(bào)辦件3379件，目前已辦結(jié)3282件，辦結(jié)率為97.13%。

　　下一步，市熱線辦在“12345+網(wǎng)格化”方面，將探索實(shí)行“1+N”機(jī)制，建立健全網(wǎng)格化管理運(yùn)行機(jī)制，基本完成各區(qū)“12345+網(wǎng)格化”社區(qū)試點(diǎn)，發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和志愿者加入社區(qū)網(wǎng)格；在信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)集中方面，將完成12345綜合展示指揮平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步整合全非應(yīng)急類熱線；在內(nèi)部建設(shè)方面，將實(shí)現(xiàn)12345過渡場(chǎng)地投入使用，完善制度體系建設(shè)，建立社會(huì)監(jiān)督員團(tuán)隊(duì)，不斷提升工作水平。

　　記者林韋瑋 郭志華

　　(?？诰W(wǎng)8月31日訊)

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