“我是導(dǎo)游，我不能慌亂，要出去尋找團隊的游客。”8月8日晚21時19分，四川阿壩州九寨溝縣發(fā)生了7.0級地震，在不可抗力的天災(zāi)面前，導(dǎo)游肩負重責(zé)，在最新的媒體報道中，一位親歷九寨溝的導(dǎo)游如是說?！斑@一刻，我覺得我的職業(yè)在發(fā)光?！币晃粚?dǎo)游在自己的朋友圈中寫道。

　　事實上，導(dǎo)游的權(quán)益和社會地位日漸受到重視。一方面，7月28日至8月27日，國家旅游局就新《導(dǎo)游管理辦法》公開征求意見，即將建立導(dǎo)游星級評價制度，保障導(dǎo)游合法權(quán)益；另一方面，在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)執(zhí)行試點一年多以來，有不少導(dǎo)游因此受益。根據(jù)OTA提供的數(shù)據(jù)顯示，有超過兩成的游客愿意主動給導(dǎo)游小費，可見導(dǎo)游小費逐漸陽光化，為好服務(wù)買單的消費觀正在建立。

　　兩成游客主動給“網(wǎng)約導(dǎo)游”小費

　　導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作開展以來，在線旅游平臺看到了其中的商機，并嘗試開展“網(wǎng)約導(dǎo)游”業(yè)務(wù)。日前，攜程旅游發(fā)布《2017年暑期“網(wǎng)約導(dǎo)游”報告》，該報告顯示，自由行散客和家庭群體越來越愿意花費三四百元，網(wǎng)上挑選一個目的地導(dǎo)游獲得個性化一對一服務(wù)。自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游試點有效提升了國內(nèi)旅游者和導(dǎo)游的滿意度，96%的游客體驗之后在網(wǎng)上給導(dǎo)游打分為滿分5分。

　　導(dǎo)游私下向游客收取、索要任何額外費用是明令禁止的，但是對于服務(wù)滿意的導(dǎo)游，不少旅游者愿意主動給小費。從對暑期導(dǎo)游的抽樣調(diào)查看，有20%的游客主動給小費，給100元小費的最多。

　　記者瀏覽熱門旅行城市向?qū)Х?wù)的點評發(fā)現(xiàn)，用戶大多留下了個性化的評語?！盁崆楹每汀薄凹毿闹艿健薄笆貢r”“與描述相符”“價格公道”等標簽詞出現(xiàn)頻次較高，還有大量游客表明愿意再次體驗向?qū)Х?wù)。同時向?qū)н€可以回復(fù)客人的點評，形成雙向互動。

　　服務(wù)過程中，如果發(fā)生旅行者不滿意的情況怎么辦？攜程旅游方面表示，如果游客在行程中對當(dāng)?shù)叵驅(qū)Х?wù)不滿意，如：未經(jīng)客人同意更換服務(wù)向?qū)?、行程安排不合理、強制購物等，客人可以通過攜程進行投訴維權(quán)，當(dāng)?shù)叵驅(qū)脚_會在第一時間介入，保障消費者合法權(quán)益；平臺會要求向?qū)зr償客人損失，并對向?qū)ё鞒鎏幜P，嚴重者甚至?xí)獬献?，以保障每一位出行游客的利益?/p>

　　攜程旅游事業(yè)部COO兼攻略社區(qū)部CEO喻曉江表示，隨著我國旅游市場消費升級和個性化服務(wù)的興起，國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游的市場需求進一步擴大；海外旅游者都更愿意以自由行的方式，深度體驗?zāi)康牡?，“?dāng)?shù)叵驅(qū)А币矊⒊蔀樾滤{海。

　　小費陽光化已呼吁多年

　　事實上，早在2009年，深圳市就對導(dǎo)游小費的“陽光化”進行嘗試。該市出臺的《深圳導(dǎo)游薪酬制度改革試行方案》指出，允許導(dǎo)游合理加收服務(wù)費，將專職導(dǎo)游收入構(gòu)成設(shè)計成“基本工資+導(dǎo)游服務(wù)費+出團補貼”。此舉的目的就是為了提高導(dǎo)游的待遇，最終達到杜絕導(dǎo)游以不正當(dāng)手段謀取個人利益行為，達到維護游客利益的目的。

　　官方層面逐步對小費的接納與認可并非空穴來風(fēng)。知名旅游專家劉思敏分析稱，不少發(fā)達國家都有小費文化，而我國出境游及入境游兩大市場也存在小費現(xiàn)象，國內(nèi)游市場同樣可以順應(yīng)這個潮流，畢竟，小費是增加導(dǎo)游收入，激勵導(dǎo)游的另一個渠道。

　　向出境游團隊游客收小費，已經(jīng)成為慣例。例如，報名參加團隊出境游，在行程接近尾聲時，導(dǎo)游會向游客收取定額的小費。記者獲悉，只要是經(jīng)過旅行社報名，參加有導(dǎo)游陪同出鏡的行程，游客不得不向?qū)в沃Ц缎≠M，這條不成為的規(guī)定已經(jīng)實行多年。

　　但也有游客提出，強制要求游客向?qū)в沃Ц缎≠M或并不能起到正面作用，反而會有慣壞導(dǎo)游的嫌疑。曾經(jīng)有過向?qū)в沃Ц缎≠M的中國游客李女士表示，她在參加香港一日游的過程中，導(dǎo)游只是負責(zé)把團隊送到香港某旅游目的地，其他行程由游客自由安排，在這個過程中，導(dǎo)游也向游客索取20元／人的小費，她表示不能理解?！叭绻?wù)好，我愿意給，但僅僅配游客到香港，體現(xiàn)了什么服務(wù)呢？”在她看來，小費陽光化的前提，應(yīng)該是游客自愿，而非強制支付。

　　建立星級評價制度或促導(dǎo)游服務(wù)水平上升

　　新《導(dǎo)游管理辦法》在建立導(dǎo)游等級考核制度的基礎(chǔ)上，首次提出建立導(dǎo)游星級評價制度。何謂“導(dǎo)游星級評價制度”，第二十六條提出，導(dǎo)游星級評價制度是導(dǎo)游服務(wù)水平的綜合評價體系。星級評價指標由技能水平、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷、社會評價、培訓(xùn)時長和獎懲情況等構(gòu)成，導(dǎo)游星級根據(jù)星級評價指標通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)自動生成，并根據(jù)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況每年度更新一次。

　　業(yè)界人士布銘分析稱，星級評定是去行政化、高度市場化和智能化的評價機制，更注重導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價，是一種新的激勵機制和選撥機制。對旅行社而言，可以根據(jù)導(dǎo)游等級及導(dǎo)游星級兩個指標來確定選用何種導(dǎo)游，從而更好地提高旅游服務(wù)的有效性。對于導(dǎo)游而言，現(xiàn)行導(dǎo)游考試機制決定了導(dǎo)游在考到資格證以前，學(xué)習(xí)積極性很高，但是這些理論知識往往與實踐存在著較大的差距，導(dǎo)游所學(xué)知識難以真正派上用場，從業(yè)以后往往不能與時俱進，不注重學(xué)習(xí)。星級評定賦予導(dǎo)游行業(yè)一個新的激勵機制，促進導(dǎo)游在崗學(xué)習(xí)，調(diào)動工作積極性。

　　分析人士指出，只有在導(dǎo)游素質(zhì)、服務(wù)水平整體提升的前提下，游客主動打賞導(dǎo)游或成為可能。（周人果）

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