□記者米彥澤 賈楠

　　今年進(jìn)入暑期旅游旺季后，很多旅游愛好者打開電腦、拿起手機(jī)，足不出戶就在線預(yù)訂了自己的旅程。

　　然而，隨著在線旅游市場越做越大，有關(guān)在線旅游的霸王條款、名不符實、易買難退等問題的投訴量也在持續(xù)增長。在線旅游平臺在為人們帶來快捷方便的背后，也暗藏著陷阱。

　　在線旅游，不都是省錢省心，也可能帶來“人在囧途”

　　“在線旅游平臺購買機(jī)票很方便，可是購票時總會附加其他費用，很是煩人。”近日，省會市民王磊要去云南出差，在某在線旅游平臺訂購了一張從石家莊飛往昆明的機(jī)票，網(wǎng)頁上顯示的價格為653元。然而他根據(jù)網(wǎng)站的提示一步步操作后，最終卻付款820元。

　　實際付款比網(wǎng)頁顯示的價格多了167元，這引起了王磊的注意。除了必須支付的機(jī)場建設(shè)費50元，還有117元又是什么費用？

　　就在王磊查看機(jī)票消費明細(xì)時，他收到該平臺發(fā)來的短信提示，稱其已成功預(yù)訂機(jī)票和“貴賓休息室服務(wù)1份”等內(nèi)容。經(jīng)核查，王磊所購機(jī)票的支付明細(xì)里確實多出了貴賓休息室消費29元、航空組合險50元、接送機(jī)服務(wù)券38元等費用。此外，王磊還發(fā)現(xiàn)其所購機(jī)票為特價機(jī)票，不可退改簽?！岸脊肿约簺]認(rèn)真核對，掉進(jìn)了消費陷阱?！蓖趵诳嘈Σ灰?。

　　記者登錄多家在線旅游平臺發(fā)現(xiàn)，除了機(jī)票、機(jī)場建設(shè)費外，消費者都會被默認(rèn)選擇購買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機(jī)票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

　　無獨有偶。今年高考過后，邢臺市民薛靜一家計劃去青島旅游，就提前在某在線旅游平臺訂了標(biāo)價338元的某酒店的一個房間。在沒有收到任何通知的情況下，薛靜實際入住這家酒店時，其所訂的房間價格竟?jié)q到了428元。

　　薛靜致電該在線旅游平臺，得到的回復(fù)是旅游旺季房費上漲屬酒店臨時調(diào)價行為，并不是網(wǎng)站的責(zé)任。最后，薛靜明知該酒店違約卻也無能為力，只能無奈加錢入住。

　　本想享受一番在線旅游的便利，卻沒想到帶來的是“人在囧途”。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，游客對在線旅游平臺投訴的問題，主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符等方面。

　　讓消費者最為窩火的是，面對出現(xiàn)的種種問題，在線旅游平臺并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、內(nèi)部工作人員互相推諉等問題屢見不鮮。

　　打價格戰(zhàn)爭搶用戶，產(chǎn)業(yè)鏈尚未打通，新興市場遭遇監(jiān)管難題

　　據(jù)艾瑞咨詢近日發(fā)布的《2017年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2016年，中國在線旅游度假市場規(guī)模達(dá)962.9億元，較2015年增長37.4%，占整體在線旅游市場比重的16.3%，預(yù)計未來幾年在線旅游度假市場的增長率將保持在25%以上。

　　隨著在線旅游市場規(guī)模的快速增長，這一新興市場的監(jiān)管難題也隨之浮出水面。

　　“在線旅游業(yè)競爭激烈，各平臺紛紛打價格戰(zhàn)爭搶用戶，導(dǎo)致其服務(wù)大打折扣。”中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認(rèn)為，雖然各地都在開展打擊不合理低價游等擾亂旅游市場秩序行為的專項整治行動，但從目前市場發(fā)展現(xiàn)狀看，在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續(xù)，代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費者的體驗。

　　“目前在線旅游平臺的機(jī)票價與航空公司官網(wǎng)票價基本一致，平臺僅靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅游平臺賺錢的一個重要方式?！睒I(yè)內(nèi)人士分析，如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要搭售服務(wù)，用戶的這些花費就成了在線旅游平臺的利潤。即便用戶使用某些搭售服務(wù)，在線旅游平臺的報價也高出不少。

　　“酒店房價被加價通常發(fā)生在節(jié)假日、旅游旺季。由于客房供不應(yīng)求，很多酒店為了追逐利益，不惜違約，隨意上調(diào)房價，甚至還會退還定金再高價出售?！焙颖睅煼洞髮W(xué)副教授宋維山說，這種現(xiàn)象的形成，雖然有酒店缺乏自律的原因，但在一定程度上也說明了在線旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展還不成熟，產(chǎn)業(yè)鏈尚未完全打通，對上游產(chǎn)品供應(yīng)商監(jiān)管約束還不到位。另一重要原因，就是法律法規(guī)的缺失、監(jiān)管體系的不夠健全，也使得行業(yè)亂象叢生。

　　“相比在線旅游平臺的快速發(fā)展，我國相關(guān)方面的法律法規(guī)還相對滯后?！焙颖比蜁r代律師事務(wù)所律師劉士成說，《中華人民共和國旅游法》的出臺，對規(guī)范我國旅游市場意義重大，然而涉及在線旅游平臺行為的規(guī)范相對較少，缺乏可供執(zhí)行的規(guī)章細(xì)則。雖然我國也出臺了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》等文件，但很多時候被各方選擇性忽視。

　　不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，補齊服務(wù)短板，營造良好的用戶體驗

　　游客越來越習(xí)慣的在線旅游，如何發(fā)展才能讓人省心？

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，首先要抓緊完善有關(guān)法規(guī)，出臺對在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于在線旅游平臺在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照。

　　“還應(yīng)建立對在線旅游這種旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境?！彼尉S山表示，工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理在線旅游消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游平臺進(jìn)行信用分類管理。

　　劉思敏認(rèn)為，在線旅游平臺在不斷推出新產(chǎn)品、挖掘市場潛力的同時，還應(yīng)補齊服務(wù)短板?！爱吘?，隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品接受度的不斷提高，價格的吸引力將會越來越小，良好的用戶體驗才是企業(yè)留住用戶的關(guān)鍵。”劉思敏認(rèn)為，在線旅游平臺應(yīng)加強與旅游服務(wù)提供商的溝通交流，健全旅游評價機(jī)制，重視消費者對旅游行程、導(dǎo)游服務(wù)、酒店品質(zhì)等內(nèi)容的反饋，督促旅游服務(wù)商整改相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　專家也提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站價格戰(zhàn)仍然激烈，消費者要警惕“低價的誘惑”，在面對價格優(yōu)惠時，尤其要當(dāng)心價格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。

　　相關(guān)部門對于在線旅游平臺的監(jiān)管正在逐步加強。目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫。今年2月在廈門召開的2017年全國旅游市場監(jiān)管工作研討培訓(xùn)班上，國家旅游局副局長王曉峰表示，正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動在線旅游平臺實施旅游投訴先行賠付機(jī)制、查處發(fā)布不合理低價產(chǎn)品的旅游企業(yè)等舉措。這些措施一旦落實到位，將有助于規(guī)范在線旅游市場，也使消費者能有效地維權(quán)。

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