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      “到銀行辦理業(yè)務(wù),排隊(duì)是常事,不排隊(duì)才是怪事”。近日,一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù),足足等了兩個(gè)小時(shí)的新聞引發(fā)了網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)難的頑疾再一次刺激了公眾的神經(jīng)。
         
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      排隊(duì)最長(zhǎng)竟達(dá)213分鐘 銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為何這么難?

      ??诰W(wǎng) http://hanxinmy.cn 時(shí)間:2016-12-29 07:55

        新華社北京12月28日新媒體專電題:排隊(duì)最長(zhǎng)竟達(dá)213分鐘,銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為何這么難?

        新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者李雄鷹 王建

        “到銀行辦理業(yè)務(wù),排隊(duì)是常事,不排隊(duì)才是怪事”。近日,一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù),足足等了兩個(gè)小時(shí)的新聞引發(fā)了網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)難的頑疾再一次刺激了公眾的神經(jīng)。

        銀行排隊(duì):最長(zhǎng)時(shí)間竟達(dá)213分鐘

        日前,廣州市民李小姐去銀行激活孩子學(xué)校辦理的劃扣學(xué)費(fèi)的銀行卡,卻足足等了兩個(gè)小時(shí),一氣之下,她選擇向媒體曝光?!懊髅骺梢栽雠扇耸职阉写翱诖蜷_(kāi),但面對(duì)客戶排長(zhǎng)隊(duì),銀行卻坐視不理?!?/p>

        “早上9:20到銀行,結(jié)果等到11:26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來(lái)個(gè)人,但是該行一直都只開(kāi)放了1個(gè)普通窗,而貴賓窗卻是2個(gè),貴賓窗口等待的客戶卻遠(yuǎn)少于普通窗”。李小姐向記者講述當(dāng)時(shí)的情形。

        事實(shí)上,李小姐的遭遇并非個(gè)案,銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題一直為人詬病。網(wǎng)友“夜未央”發(fā)帖稱,“今天排隊(duì)90分鐘,辦事3分鐘?!本W(wǎng)友“失戀同盟”也講述了自己的遭遇,“在農(nóng)業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù),2個(gè)窗口辦事,早上9點(diǎn)40分左右領(lǐng)號(hào)247,當(dāng)時(shí)叫號(hào)37,下午2點(diǎn)還在叫號(hào)193號(hào)。”

        記者來(lái)到位于哈爾濱市中山路上的一國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),早上9點(diǎn),大廳里已排滿了人。排隊(duì)的哈爾濱退休職工李大爺告訴記者,日常除了領(lǐng)退休金,交水電費(fèi)等,還要打理新開(kāi)的基金賬戶。“每次都得用大半天時(shí)間?!崩畲鬆斦f(shuō),如果碰到新基金發(fā)行,時(shí)間就更沒(méi)譜了。

        11月29日,廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》中稱,其中排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是主要問(wèn)題:根據(jù)志愿者的體察結(jié)果顯示,從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成,最長(zhǎng)的竟達(dá)到213分鐘。

        柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為何這么難?

        根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查報(bào)告,窗口開(kāi)設(shè)不合理和銀行柜員辦理業(yè)務(wù)效率低是其中的主要原因。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),這一問(wèn)題普遍存在。

        26日12時(shí)30分,記者來(lái)到某大型商業(yè)銀行哈爾濱分行珠江路支行。記者在大廳內(nèi)看到,共有五個(gè)辦事窗口,但僅有2個(gè)開(kāi)放。一位薛女士告訴記者,自己在附近工作,平時(shí)上班沒(méi)有時(shí)間來(lái)銀行辦業(yè)務(wù),中午休息時(shí)才有空,但由于開(kāi)放窗口少,有時(shí)需要等一個(gè)多小時(shí)。

        湖南一名銀行員工表示,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)還跟客戶辦理的業(yè)務(wù)相關(guān),“比如業(yè)務(wù)復(fù)雜程度,取錢(qián)比辦掛失、開(kāi)戶要快的多,業(yè)務(wù)性質(zhì)不同,相應(yīng)的辦業(yè)務(wù)所需時(shí)間也不一樣?!?/p>

        建設(shè)銀行黑龍江省分行的一位客戶經(jīng)理告訴記者,近兩年銀行業(yè)為了嚴(yán)格控制人工成本,銀行一方面加大智能設(shè)備的投入,一方面則減少柜臺(tái)員工。加之,員工技能培訓(xùn)的不到位,導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低,更是加長(zhǎng)了排隊(duì)時(shí)間。

        一位銀行業(yè)人士告訴記者,一些銀行辦業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是因?yàn)樾欧钏^的“二八定律”,即銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn),只要抓住這20%的人群,就抓住了市場(chǎng)80%的份額。

        網(wǎng)友“冰城雪雕”發(fā)帖稱,當(dāng)貴賓們無(wú)視排隊(duì)大搖大擺“登堂入室”,享受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候,80%的老百姓卻排著長(zhǎng)龍的隊(duì)伍享受無(wú)盡的冷漠。

        銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的頑疾是客觀事實(shí)。廣州一名銀行員工認(rèn)為,原因是復(fù)雜的,不是“銀行不想解決,實(shí)在是牽扯的因素太多?!?/p>

        專家:公平服務(wù)需要正視

        根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第七條規(guī)定,銀行應(yīng)保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員,提高工作效率,縮短客戶等候時(shí)間,切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

        《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則,即對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正,保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受侵害。

        網(wǎng)友“塞外風(fēng)瀟瀟”發(fā)帖建議,應(yīng)按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分類,分別分設(shè)窗口辦理,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,減少辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)顧客的等待時(shí)間。同時(shí)明確大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和高低柜柜員各自的職責(zé),通過(guò)合理的崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程等提高服務(wù)效率,減少排隊(duì)時(shí)間。

        中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為,對(duì)于一些人流量比較大,等候群眾較多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),銀行應(yīng)該適當(dāng)增加柜員編制,優(yōu)化窗口設(shè)置,靈活調(diào)整VIP窗口和普通窗口配置的比例。

        “讓每個(gè)消費(fèi)者都能真正享受到及時(shí)、公平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是銀行應(yīng)盡的義務(wù)。”劉俊海說(shuō)。

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      [來(lái)源:新華網(wǎng)] [作者:史建磊] [編輯:楊海成]
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