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      窗口單位直接面向和服務(wù)社會公眾,在展現(xiàn)政府服務(wù)水平和質(zhì)量的同時,也能對群眾起到引導(dǎo)作用?!半p創(chuàng)”工作啟動一年多時間里,我市的窗口單位從設(shè)施建設(shè)、服務(wù)水平、管理機制等方面入手,進(jìn)行了深層次的改進(jìn)和提升,受到辦事群眾和企業(yè)的好評,同時成為我市便民、惠民新亮點。
         
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      海口窗口單位全力提升服務(wù)水平 市民辦事又快又好

      ??诰W(wǎng) http://hanxinmy.cn 時間:2016-11-08 11:28

      ▲市政務(wù)服務(wù)中心干凈整潔,辦事高效有序,受到市民好評。記者張俊其攝

        記者 高翔

        窗口單位直接面向和服務(wù)社會公眾,在展現(xiàn)政府服務(wù)水平和質(zhì)量的同時,也能對群眾起到引導(dǎo)作用?!半p創(chuàng)”工作啟動一年多時間里,??诘拇翱趩挝粡脑O(shè)施建設(shè)、服務(wù)水平、管理機制等方面入手,進(jìn)行了深層次的改進(jìn)和提升,受到辦事群眾和企業(yè)的好評,同時成為??诒忝?、惠民新亮點。

        便民:細(xì)節(jié)提升更加

        “真愿為??诘霓k證中心點一百個贊?!焙?谑忻駨埶膫ピ诒本┕ぷ?,今年9月份回??谵k理身份證業(yè)務(wù),離開椰城返京的路上,他將這句話發(fā)到了朋友圈里。

        身份證到期、戶口所在地變更,張四偉請假專程回來處理。此前兩年他都在??诠ぷ?,對辦證中心以往的情況感觸頗深:“以前辦個什么事,能走一趟辦完的都是運氣好的。有時候排一上午隊終于輪上了,得知缺少了哪個證明,又要去蓋章,特別耽誤時間?!睆埶膫フf,這次感覺辦理的業(yè)務(wù)還比較繁瑣,專門請了4天假,還向??诘呐笥呀枇穗妱榆?,心想爭取這幾天能把事情辦完。

        而讓他萬萬沒想到的是,僅用一個上午他就辦完了戶口和身份證的所有業(yè)務(wù)。談起這次舒心的辦事經(jīng)歷,張四偉說:“服務(wù)很好,細(xì)節(jié)方面安排的比較便利。在瓊山辦證中心的咨詢服務(wù)臺,工作人員給了我‘一次告知單’,上面詳細(xì)寫明了我需要準(zhǔn)備的原件、復(fù)印件,工作人員還告訴我需要去哪里蓋章,哪項先辦、哪項后辦比較便利。能夠一個上午辦完,真的多虧了他們的指引。”

      ▲瓊山公安分局辦證中心里辦事居民等待叫號。記者張俊其攝

        記者在市公安局瓊山分局辦證中心看到,除了開通網(wǎng)上預(yù)約辦理,現(xiàn)場辦理點的咨詢服務(wù)臺充分發(fā)揮著作用。群眾先在這里了解清楚需要準(zhǔn)備的各項材料,全部備好再領(lǐng)號排隊,有效提高了辦事效率;不同業(yè)務(wù)的窗口標(biāo)示也更加清晰,雖然人多,但辦證大廳顯得秩序井然。

        不僅是服務(wù)細(xì)節(jié)方面,窗口單位在設(shè)施細(xì)節(jié)方面也有所提升。平時抽煙的市民來市政府服務(wù)中心辦事不再為煙癮犯難,政務(wù)中心在大廳外面的一個區(qū)域設(shè)置了吸煙區(qū),還配備了石桌、石凳、煙灰缸,想要吸煙的群眾可以來這里“過過癮”;瓊山區(qū)政府服務(wù)中心自“雙創(chuàng)”之后對便民服務(wù)設(shè)施的完善受到了市民的歡迎,飲水機、免費無線網(wǎng)絡(luò)、無障礙通道一應(yīng)俱全,讓來這里辦事的群眾充分享受到便利。

        親民:微笑引導(dǎo)更加

        汽車西站的志愿者們已經(jīng)被旅客所熟識。廣場上、售票處、候車廳都能看到他們的身影,需要咨詢引導(dǎo)或其他幫助只要告知他們,都能獲得耐心的指導(dǎo)和協(xié)助。“他們作用不小,引導(dǎo)旅客是一方面,有時候比如帶小孩的、受傷的、暈車的人需要幫助,他們都主動上前幫一把。我見到好多次呢。”孫占軍是儋州那大人,在海口工作,每周末他都要在西站坐車回家,對于車站志愿者,孫占軍給予了肯定和贊許。

      ▲海口汽車東站,志愿者幫助旅客購票。記者張俊其攝

        去年年底,我市首家窗口單位標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)站在??谖髡窘遗?,服務(wù)站小屋位于西站站前廣場中間,窗口上方有宣傳“雙創(chuàng)”內(nèi)容的電子顯示屏,不僅可以免費提供地圖冊和雨傘,還備有醫(yī)藥箱和針線包。西站的志愿服務(wù)站采用“志愿者+網(wǎng)格員+社工”的管理和服務(wù)模式,提供咨詢、引導(dǎo)、維持秩序、文明勸導(dǎo)、幫助行動不便旅客等多種志愿服務(wù),目前我市的多個志愿服務(wù)組織均有服務(wù)隊參與這里的志愿活動。

      ▲瓊山政務(wù)中心引導(dǎo)員引導(dǎo)市民辦事。記者張俊其攝

        在瓊山政務(wù)中心,每當(dāng)有人進(jìn)門,一位身戴寫有“雙創(chuàng)”志愿者綬帶的工作人員就迎上來詢問需要辦理什么業(yè)務(wù),并引導(dǎo)至對應(yīng)的窗口或等待區(qū)。據(jù)瓊山政務(wù)中心主任蔡偉介紹,中心自“雙創(chuàng)”以來,逐步提升了志愿者服務(wù)水平,對辦事人員、引導(dǎo)人員進(jìn)行專門的文明禮儀培訓(xùn),通過微笑引導(dǎo),讓原先“冰冷”的窗口服務(wù)變得更加親民,讓辦事群眾能感受到溫暖。

        惠民:貼心服務(wù)更加

        以往,工商營業(yè)執(zhí)照的辦理所需證件多、辦理流程繁瑣,成為困擾商戶的一大難題。針對這一問題,市工商局也不斷簡化流程,先后推出了“先照后證”、“實繳改認(rèn)繳”、“登記權(quán)限下放”等舉措,減少市民辦證過程的麻煩。自去年實施“三證合一”后,今年又推行“五證合一”,將由工商、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)、社保、統(tǒng)計等多個部門申請核發(fā)不同證照,改變?yōu)楣ど滩块T核發(fā)加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照,再次減少審批程序。今年8月31日上午,市政府服務(wù)中心工商窗口為企業(yè)頒發(fā)了全省首批“五證合一”營業(yè)執(zhí)照,也標(biāo)志著我市在全省率先試行了“五證合一、一照一碼”的登記制度改革。

        現(xiàn)在,商戶只需在工商窗口申請并提交一份材料,即可領(lǐng)取到由工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,改變了過去要分別向多個部門提交不同的材料、申請核發(fā)不同證照的繁瑣程序,享受到了實實在在的便利和實惠。

        作為又一個休閑購物好去處, 海航日月廣場吸引了不少??谑忻竦年P(guān)注。而在本月11日,廣場就將開門納客。僅用很短的時間就讓這個有著50萬平方米的商業(yè)綜合體從藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實,同樣離不開窗口單位的貼心服務(wù)。

        為了讓日月廣場入駐的商戶辦理業(yè)務(wù)更加方便和快捷,瓊山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心10月初就在海南迎賓館內(nèi)專門設(shè)立了臨時服務(wù)窗口,區(qū)工商、食藥監(jiān)、環(huán)保、衛(wèi)生部門在這里現(xiàn)場辦公,為商家快速辦理業(yè)務(wù)開設(shè)了一條真正意義上的“綠色通道”,讓他們不用再為辦證四處奔波。截至11月初,臨時服務(wù)窗口共為商戶現(xiàn)場受理辦理事項159件,受到了日月廣場商戶的支持和肯定。

        利民:完善機制更加

        我市“雙創(chuàng)”工作給予了窗口行業(yè)較高的關(guān)注,高強度的督查巡查機制有利于各單位發(fā)現(xiàn)問題、開展整改。

        今年4月,市“雙創(chuàng)”工作指揮部聯(lián)合國內(nèi)知名“創(chuàng)文”專家組成測評組,根據(jù)文明城市創(chuàng)建的有關(guān)要求,結(jié)合海口實際情況,通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)舉措、服務(wù)效果5大方面,利用實地考察、問卷調(diào)查兩種方式對全市38個窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)進(jìn)行測評,幫助各窗口單位對標(biāo)整改;今年6月,針對全市各級政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行督查考評工作開始進(jìn)行,內(nèi)容更是涵蓋了宣傳教育、行業(yè)規(guī)范、掛牌上崗、儀表儀容、制度建設(shè)、服務(wù)投訴、文明提示、服務(wù)環(huán)境、文明行為、人員培訓(xùn)、病媒防制等方面,并且將不定期殺“回馬槍”,對于考核不達(dá)標(biāo)、整改不到位的單位也將嚴(yán)格問責(zé)。

        除了督查機制,投訴機制也讓群眾的滿意度明顯提升。記者日前走訪了我市多家窗口單位,各個窗口單位對于群眾的投訴和意見建議都很重視,在辦事大廳均能很容易地找到意見簿或者投訴電話。

        在瓊山分局辦證中心大廳,群眾投訴登記簿上記錄了從去年9月到今年10月的群眾投訴和建議,在每一條留言的下面都有辦證中心給予的回復(fù)。政務(wù)中心主任蔡偉告訴記者,中心安排了專人對群眾的意見和建議進(jìn)行核實和答復(fù),確實存在的問題堅決進(jìn)行整改,努力提升群眾滿意度。

        為民:豐富內(nèi)容更加

        隨著“雙創(chuàng)”工作的逐步深入推進(jìn),街道和社區(qū)的便民服務(wù)中心也在發(fā)揮著更多的作用,更加的貼近群眾,為民做實事。

        在海秀街道天海社區(qū),來自湖南的“候鳥”老人史思捷今年夏天沒有回老家?!扒皟赡晡液屠习槎靵碜讉€月,3、4月份就回湖南了。今年沒回是因為老伴還惦記著她那些一起跳舞的鄰居,不愿意走了。” 史思捷告訴記者,這邊的幾個小區(qū)因為靠海,吸引了不少內(nèi)地人過來購房居住,大家來自不同的省份,平時交流不多,以前鄰里氛圍一般。最近一年不一樣了,社區(qū)干部“忙活”了起來,組織了不少活動,讓大家彼此認(rèn)識。

        在天海社區(qū),便民服務(wù)中心的工作人員同居民的關(guān)系越來越密切,平時還組織大家一起開展豐富的活動。天海社區(qū)組織的中老年舞蹈隊、社區(qū)籃球隊全是由本社區(qū)的居民組成,這支舞蹈隊的成員有近百人,社區(qū)還多次帶隊參加市里、區(qū)里的比賽,取得了不俗的成績。

        到濱江街道辦過業(yè)務(wù)的居民一定對街道便民服務(wù)大廳里的健康自測小屋不陌生。在這個約2平方米的小屋里,擺放有血壓計、體重秤、身高尺等健康自測工具,市民群眾均可以免費使用,小屋的墻面上有“全民健康生活方式”的宣傳內(nèi)容,在健康小屋邊上還有科學(xué)養(yǎng)生、預(yù)防慢性病等內(nèi)容的宣傳資料架以及計劃生育藥具免費發(fā)放機。據(jù)濱江街道便民服務(wù)大廳的工作人員介紹,這個健康自測小屋免費向居民開放,希望能通過點滴的宣傳提高居民的衛(wèi)生素養(yǎng)和健康常識,現(xiàn)在,不少居民來便民大廳辦完業(yè)務(wù)后會進(jìn)去稱稱體重,看看墻上的宣傳內(nèi)容,取走一些宣傳冊閱讀。

        他山之石

        甘肅平?jīng)觯汗δ芊謪^(qū) 加強回訪

        甘肅平?jīng)鋈A亭縣公安局進(jìn)一步改善硬件設(shè)施,簡化辦事流程,傾力打造“最美服務(wù)窗口”,提升窗口單位服務(wù)質(zhì)量,受到了市民群眾廣泛好評。

        華亭縣公安局以業(yè)務(wù)分流、方便群眾的原則,對各服務(wù)辦證窗口實行了標(biāo)準(zhǔn)化改造,規(guī)范劃分為了填寫區(qū)、等候區(qū)、辦公區(qū)、人像采集區(qū)、資料室等多個功能區(qū),讓前來辦事的群眾一目了然,并設(shè)立了綜合服務(wù)臺,配齊便民椅、飲水機等便民設(shè)施。凡是一次能辦好的事情,做到“三清”:即咨詢一次講清、材料一次理清、內(nèi)容一次審清,決不讓群眾跑第二趟。

        此外,該縣公安局還完善了服務(wù)回訪機制,對群眾意見需求及時響應(yīng),定期督辦,做到當(dāng)場答復(fù)和轉(zhuǎn)辦,能解決的立馬解決,確保“件件有落實、事事有回音”。還實行了量化考評和社會評議相結(jié)合的考評新機制,將群眾測評滿意度情況與戶籍民警績效考評直接掛鉤,作為年終戶籍民警評優(yōu)的重要依據(jù),更促進(jìn)了辦事民警服務(wù)水平的提升。

        (記者 高翔 整理)

        江蘇徐州:監(jiān)督員培訓(xùn)上崗

        江蘇徐州市為提高窗口行業(yè)服務(wù)水平,培訓(xùn)了來自基層的20名義務(wù)監(jiān)督員,由他們開展對窗口單位的巡查監(jiān)督工作。

        徐州市委市級機關(guān)工委相關(guān)負(fù)責(zé)人首先對這20名監(jiān)督員進(jìn)行了培訓(xùn),圍繞文明城市創(chuàng)建要求,內(nèi)容涉及如何開展監(jiān)督工作、監(jiān)督員如何發(fā)揮作用等方面。培訓(xùn)結(jié)束后,由市作風(fēng)辦為學(xué)員頒發(fā)了全市窗口行業(yè)監(jiān)督證,并于即日起掛牌上崗。監(jiān)督員會對劃片包干轄區(qū)內(nèi)所有的窗口單位進(jìn)行明察暗訪,不留死角,并對存在的突出問題適時跟蹤,督促問題快速整改和解決。

        監(jiān)督員通過參加培訓(xùn)以及對窗口行業(yè)測評標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容的學(xué)習(xí),能夠在巡查中更好地對各創(chuàng)建窗口單位的工作落實、整改、鞏固提高等方面情況進(jìn)行監(jiān)督,并及時反饋監(jiān)督意見和提出合理化建議,推動窗口單位的服務(wù)水平更上一個臺階。

       ?。ㄓ浾?高翔 整理)

      [來源:??诰W(wǎng)] [作者:高翔] [編輯:陳曉丹]
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