調(diào)查

　　旅行社對(duì)解說(shuō)詞沒(méi)有具體規(guī)定

　　中青旅質(zhì)監(jiān)合規(guī)部總監(jiān)李廣告訴北青報(bào)記者，目前國(guó)內(nèi)景區(qū)講解主要有兩個(gè)群體，即導(dǎo)游和景區(qū)的講解員，導(dǎo)游經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試后取得從業(yè)資格，講解員則以定向服務(wù)于某家景區(qū)為主，按照景區(qū)的規(guī)范進(jìn)行講解?，F(xiàn)在，大部分講解員也都有導(dǎo)游從業(yè)資格。

　　導(dǎo)游詞在導(dǎo)游考試和講解員的規(guī)范中都有涉及，但一般都比較概括、簡(jiǎn)單，實(shí)際講解過(guò)程中僅靠導(dǎo)游詞往往不夠，所以大部分還要考導(dǎo)游自己補(bǔ)充講解內(nèi)容。這種情況下，有的導(dǎo)游會(huì)深入研究景點(diǎn)歷史，也有的靠道聽途說(shuō)的八卦野史維持，還有的干脆自己杜撰。

　　“旅行社不會(huì)對(duì)導(dǎo)游講解詞做具體規(guī)定，主要是對(duì)服務(wù)有要求?！崩顝V表示，導(dǎo)游講解要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)以及客人的興趣點(diǎn)靈活掌握，不同層次的客人對(duì)講解的關(guān)注重點(diǎn)是不一樣的，旅行社不會(huì)做硬性規(guī)定，只要核心內(nèi)容講到了，其他的典故由導(dǎo)游自己把握。講解只是導(dǎo)游服務(wù)中的一部分，通過(guò)講故事調(diào)動(dòng)氣氛、讓講解更加生動(dòng)有時(shí)候也很有必要。

　　一位旅游管理專業(yè)的在讀學(xué)生告訴北青報(bào)記者，他們參加導(dǎo)游資格考試時(shí)有專門的講解詞書籍，但由于景區(qū)數(shù)量龐大，不可能對(duì)每個(gè)景區(qū)的介紹都十分詳盡，課本主要是提綱挈領(lǐng)，想要深入了解一個(gè)景區(qū)還需自己大量研讀相關(guān)資料。“課本上的內(nèi)容只夠講幾十分鐘的，有時(shí)候一個(gè)景區(qū)要走兩個(gè)小時(shí)才能逛完，光靠那點(diǎn)講解詞根本不夠?！?/p>

　　600名導(dǎo)游參加故宮培訓(xùn) 合格率僅六成

　　今年1月中旬，故宮博物院和北京市旅游發(fā)展委員會(huì)聯(lián)合推出了“旅游行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提升工程——故宮講解培訓(xùn)項(xiàng)目”。培訓(xùn)共分六期，授課老師由故宮博物院具有高級(jí)職稱的專家組成。

　　培訓(xùn)針對(duì)600名持有中高級(jí)導(dǎo)游資質(zhì)人員進(jìn)行，內(nèi)容包括故宮歷史、建筑、陶瓷、繪畫、玉器等多方面，結(jié)合數(shù)字故宮虛擬現(xiàn)實(shí)作品觀摩和故宮鐘表館、珍寶館實(shí)地講解，導(dǎo)游可在掌握專業(yè)知識(shí)要領(lǐng)的同時(shí)，與旅游業(yè)同行分享講解心得。每次培訓(xùn)之后還會(huì)進(jìn)行考核。故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔表示，培訓(xùn)達(dá)成一定規(guī)模后，以后想進(jìn)故宮講解必須通過(guò)單獨(dú)的考試才行。

　　“大家的學(xué)習(xí)熱情都非常高?！北本┦新糜挝嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴北青報(bào)記者，導(dǎo)游素質(zhì)提升不是一朝一夕的事情，培訓(xùn)效果短時(shí)間內(nèi)還不好衡量，但是培訓(xùn)結(jié)束后的考試通過(guò)率只有60%，并不是很高。下一步這項(xiàng)培訓(xùn)工程有望逐步覆蓋到周口店北京猿人遺址、長(zhǎng)城、頤和園、天壇、明十三陵、大運(yùn)河等北京其他六處世界文化遺產(chǎn)單位，提升正規(guī)導(dǎo)游水平。

　　目前，北京有3.8萬(wàn)名正規(guī)導(dǎo)游，其中3.5萬(wàn)名僅具備初級(jí)導(dǎo)游資格，并且全市80%的導(dǎo)游年齡在30歲以下，“年紀(jì)小，積累的經(jīng)驗(yàn)和歷史知識(shí)都有限。”一位旅行社負(fù)責(zé)人直言。培訓(xùn)啟動(dòng)時(shí)，北京市旅游委主任宋宇曾表示，以前導(dǎo)游培訓(xùn)多是講大面兒，比如對(duì)于故宮的介紹更多集中在建筑特點(diǎn)和各類道聽途說(shuō)的野史上，培訓(xùn)就是要改善這種情況，減少“胡說(shuō)八道”，“很多景點(diǎn)游客可能一輩子只去一次，導(dǎo)游有義務(wù)讓他們聽到更真實(shí)的故事?！?/p>

　　對(duì)策

　　天壇頤和園專職講解

　　均實(shí)行培訓(xùn)考核制度

　　北青報(bào)記者從頤和園、天壇公園了解到，兩家公園都有專業(yè)的講解員團(tuán)隊(duì)。

　　頤和園共有22名專職講解員，除了日常為游客提供講解外，還承擔(dān)著重大外事接待任務(wù)。在旅游旺季，為了滿足更多游客的需求，頤和園還聘請(qǐng)了60名大學(xué)生志愿者，30名從社會(huì)化講解公司引進(jìn)的、取得導(dǎo)游資格證的講解員作為補(bǔ)充力量，為游客提供專業(yè)的導(dǎo)游、咨詢等服務(wù)?！八兄v解員都不能講傳聞、野史，必須講有史料依據(jù)、有據(jù)可查的內(nèi)容?！鳖U和園導(dǎo)游服務(wù)中心黨支部書記王若苓表示。

　　為了能夠很好地展示和反映出世界文化遺產(chǎn)的真諦和精髓，使景區(qū)講解的內(nèi)容更加翔實(shí)、服務(wù)更加規(guī)范，頤和園的專職導(dǎo)游及志愿者上崗前要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)。即便考核成績(jī)合格，還要為游客義務(wù)開展五次講解服務(wù)，并由游客填寫反饋意見(jiàn)。只有全部游客都滿意，才能正式上崗，否則還要“回爐”重新參加培訓(xùn)。

　　天壇公園亦是如此。天壇公園現(xiàn)有15名專職講解員，公園每周組織講解員培訓(xùn)、每月進(jìn)行考核。為確保講解員素質(zhì)水平，實(shí)行講解員分級(jí)管理，每半年進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)、講解實(shí)操、講解詞撰寫、游客評(píng)價(jià)等四方面內(nèi)容。不同等級(jí)講解員從獎(jiǎng)勵(lì)制度上都有明確區(qū)別。目前，天壇公園游客中心現(xiàn)有3名一級(jí)講解員。

　　根據(jù)不同游客的個(gè)性化需求及特點(diǎn)，頤和園、天壇公園均擬定了不同版本的講解詞內(nèi)容。包括一般游客、少年兒童、專家團(tuán)組等人群，“因人施講”。

　　對(duì)于小朋友來(lái)說(shuō)，解說(shuō)詞會(huì)更加生動(dòng)有趣，用諸如“世界第一”等突出特點(diǎn)吸引孩子們的注意力。但是對(duì)于專家游客來(lái)說(shuō)，他們需要深入了解建筑、植被、歷史文化等方面的信息。為此，頤和園、天壇等景區(qū)著力打造“專家型講解員”，深入挖掘相關(guān)知識(shí)。如果遇到回答不上來(lái)的問(wèn)題，講解員會(huì)主動(dòng)留下對(duì)方的聯(lián)系方式，多方請(qǐng)教后再專門回復(fù)。

　　此外，根據(jù)參觀區(qū)域的不同，天壇和頤和園還劃分了全程講解和定點(diǎn)講解等形式，制定了不同時(shí)長(zhǎng)的講解詞版本。

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