28日，北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院，掛號(hào)大廳墻上有投訴電話告示。新京報(bào)記者 王嘉寧 攝

　　《2016年上半年5大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》本月初發(fā)布。根據(jù)暗訪調(diào)查，不少政府便民電話“打不通”或者“沒(méi)人接”，北京市政府便民電話合格率為60%。其中，公安局得到100分滿分；民政、地稅、農(nóng)業(yè)、旅游委等單位得分則不及格。

　　此前，不少北京市民也反映過(guò)政府便民電話難打的問(wèn)題。在首都之窗的典型政風(fēng)信件中，就有市民反映“122反映違章停車(chē)經(jīng)常打不進(jìn)電話”，也有市民反映“因有事咨詢(xún)北京市住建委的房屋市場(chǎng)管理處，59958692這個(gè)電話只有兩種狀態(tài)：沒(méi)人接聽(tīng)；您所撥打的電話正在通話中……”

　　新京報(bào)記者近日體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前一些政府單位的便民電話已經(jīng)有改善，可以打通，但仍有部分便民電話存在打不通的問(wèn)題，例如北京市交管局122報(bào)警臺(tái)，白天或夜間撥打都會(huì)提示“坐席繁忙”。

　　半數(shù)便民電話夜間有人值班

　　多數(shù)政府便民電話在白天工作時(shí)間內(nèi)都可以打通，那夜間是否有人值班？新京報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，北京市十幾個(gè)政府便民電話或者服務(wù)熱線中，約半數(shù)夜間仍有人工值班，可以接通電話并解答問(wèn)題，其中包括政府便民熱線12345、環(huán)保局熱線12369、質(zhì)監(jiān)局熱線12365、北京交通運(yùn)輸服務(wù)熱線12328、住建委便民電話59958811、北京市公安局限制養(yǎng)犬舉報(bào)電話69738604等。

　　部分熱線電話的夜間值班人員表示，有些問(wèn)題夜間不能及時(shí)解答的，白天也會(huì)反映給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　同時(shí)，不少政府便民電話只有白天有人工服務(wù)，記者7月27日1點(diǎn)30分左右撥打部分政府便民熱線發(fā)現(xiàn)，只有語(yǔ)音提示，沒(méi)有人工服務(wù)，個(gè)別熱線還會(huì)語(yǔ)音提醒“人工服務(wù)的時(shí)間”。

　　122報(bào)警等熱線占線接不通

　　政府便民電話中，有一些熱線或者服務(wù)電話常常處于占線狀態(tài)，語(yǔ)音一直提示“坐席繁忙，請(qǐng)您耐心等候”。

　　例如市民比較常用的“122交通事故報(bào)警臺(tái)”，常常打不進(jìn)去。27日1點(diǎn)左右，新京報(bào)記者撥打時(shí)，一直提示“目前坐席繁忙，請(qǐng)您耐心等候，我們將盡快為您接通”。記者等待了3分鐘后，仍然無(wú)法接通。27日上午11點(diǎn)30分左右，記者又多次撥打122熱線中的“事故和緊急報(bào)警”熱線和“交通擁堵報(bào)警”熱線，2個(gè)熱線均等待4到5分鐘左右，但電話仍然打不進(jìn)去。

　　同時(shí)，北京市住建委購(gòu)房資格審核的咨詢(xún)熱線59958692也存在類(lèi)似情況。記者7月26日下午3點(diǎn)左右撥打了2次，語(yǔ)音一直提示“用戶忙”，然后自動(dòng)掛斷了電話。27日1點(diǎn)30分許記者撥打時(shí)，也沒(méi)人接聽(tīng)。

　　部分“難打”熱線有所改善

　　一些此前比較“難打”的熱線，如今白天和夜間都能接通，值班人員服務(wù)態(tài)度也較好。

　　例如北京市人力社保局熱線12333，以前市民常反映“打不通”、“接不進(jìn)”。新京報(bào)記者此次體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前12333熱線白天已比較容易打通，27日凌晨2點(diǎn)左右電話也很順利接通，值班人員首先介紹了自己的工號(hào)，記者咨詢(xún)了市民反映的在西城區(qū)人社局辦理工作居住證時(shí)遇到的一些問(wèn)題，值班人員做了耐心解答，并提供了西城區(qū)人力資源公共服務(wù)中心的電話號(hào)碼。

　　北京市住建委便民電話59958811也有所改善，新京報(bào)記者27日2時(shí)30分許撥打，輕松接通，值班人員接聽(tīng)了電話，并解答了關(guān)于通州區(qū)購(gòu)房方面的問(wèn)題。

　　根據(jù)調(diào)查報(bào)告，調(diào)查人員還對(duì)醫(yī)院投訴電話服務(wù)進(jìn)行了暗訪，其中北京12家醫(yī)院的投訴電話比較“難打”，包括中國(guó)人民解放軍第三零六醫(yī)院、三零七醫(yī)院，北京世紀(jì)壇醫(yī)院等三甲醫(yī)院。

　　新京報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前部分醫(yī)院的投訴電話接通情況已有好轉(zhuǎn)。以中國(guó)人民解放軍第三零七醫(yī)院為例，調(diào)查報(bào)告顯示，該醫(yī)院投訴電話打不通，但此次記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院的投訴電話，夜間和白天都有人值班。

　　不過(guò)，仍有部分醫(yī)院的投訴電話不好打。記者27日凌晨2時(shí)許撥打中國(guó)人民解放軍第三零六醫(yī)院的咨詢(xún)電話時(shí)，值班人員建議8點(diǎn)以后再打該電話轉(zhuǎn)到“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”熱線，告知投訴問(wèn)題。而次日上午11點(diǎn)，記者再次撥打該電話轉(zhuǎn)接到“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”熱線時(shí)，等待2分鐘無(wú)人接聽(tīng)。

　　■ 追問(wèn)

　　便民電話為何常打不進(jìn)去？

　　市交管局：122報(bào)警臺(tái)壓力日趨增大，將增加接警人員

　　對(duì)于122報(bào)警臺(tái)常占線的問(wèn)題，市交管局回復(fù)稱(chēng)，目前使用的122接警大廳于2007年年底建成，隨著近幾年機(jī)動(dòng)車(chē)保有量不斷攀升，122報(bào)警臺(tái)的接警壓力日趨增大。我們將協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行申請(qǐng)，擴(kuò)容接警坐席，增加接警人員，提升122報(bào)警臺(tái)的接警能力。

　　同時(shí)交管局建議市民，撥打122時(shí)，如遇排隊(duì)等候，請(qǐng)按語(yǔ)音提示耐心等候?！叭缰貜?fù)撥打，電腦會(huì)再次將您的電話按時(shí)間順序重新排列，也會(huì)延誤您的報(bào)警時(shí)間。”

　　對(duì)于北京住建委熱線電話“難打”的問(wèn)題，北京市住建委表示，59958692作為北京市住建委購(gòu)房資格審核唯一咨詢(xún)熱線，近期資格審核業(yè)務(wù)量大，電話咨詢(xún)量驟增，導(dǎo)致群眾普遍反映熱線難打，給市民造成的不便，深表歉意。

　　市住建委提醒，相關(guān)政策咨詢(xún)問(wèn)題，市民也可撥打住建委24小時(shí)便民服務(wù)熱線59958811。

　　為何一些熱線夜間無(wú)人值班？

　　市衛(wèi)計(jì)委：12320熱線屬于非緊急救助，沒(méi)安排夜間值班

　　部分政府便民電話夜間無(wú)值班，不提供人工服務(wù)。以北京市衛(wèi)計(jì)委熱線12320為例，夜間只提供語(yǔ)音服務(wù)。對(duì)此，12320工作人員表示，根據(jù)目前的規(guī)定，12320熱線白天會(huì)自動(dòng)連接到人工服務(wù)，夜間是語(yǔ)音服務(wù)時(shí)間，市民也可以電話留言，白天會(huì)有專(zhuān)門(mén)工作人員聽(tīng)取留言并及時(shí)回復(fù)。

　　問(wèn)及夜間為何沒(méi)人值班，12320熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，并非由于缺少人手，原因是該熱線屬于衛(wèi)計(jì)委的對(duì)外服務(wù)熱線，是非緊急救助中心的分中心，根據(jù)目前的制度規(guī)定，沒(méi)有安排人員夜間值班；其次，目前該熱線工作時(shí)間也是24小時(shí)，咨詢(xún)問(wèn)題夜間可以留言。如果市民有醫(yī)療方面的緊急情況，可撥打999或者120。

　　同時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，也會(huì)往上反映市民對(duì)該熱線夜間值班的訴求。

　　■ 追訪

　　便民電話不通直屬單位扣分

　　記者了解到，早在2014年，北京已出臺(tái)了《北京市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理辦法》，其中包括了便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理考評(píng)細(xì)則。按照該要求，便民服務(wù)電話在承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)必須有人值守。同時(shí)，政府服務(wù)熱線工作還納入了市政府對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子和政府部門(mén)績(jī)效考核范圍。

　　其中規(guī)定，電話在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)無(wú)人值守或不接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間處于占線狀態(tài)、無(wú)法接通等情況，一旦被投訴，都將被扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

　　此外，開(kāi)通設(shè)立65192666監(jiān)督投訴電話，受理群眾對(duì)全市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話工作的意見(jiàn)建議。

　　對(duì)于部分便民電話和醫(yī)院投訴電話“難打”的情況，國(guó)家行政學(xué)院教授汪玉凱建議，政府要維持好公共形象，就要對(duì)便民電話的服務(wù)態(tài)度和方式引起重視，要采用嚴(yán)格的規(guī)范和處理機(jī)制來(lái)管理，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量，而不能把便民電話當(dāng)成擺設(shè)。

　　本版采寫(xiě)/新京報(bào)記者 李婷婷