????資料圖 中新社發(fā) 劉忠俊 攝??
5月25日-26日,民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作會(huì)在昆明召開。會(huì)議強(qiáng)調(diào),唱響真情服務(wù),提升民航服務(wù)和航班正常水平,是踐行“發(fā)展為了人民”理念和充分發(fā)揮民航戰(zhàn)略作用的迫切需要,也是行業(yè)安全運(yùn)行、提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇。全行業(yè)要堅(jiān)持真情服務(wù)底線,進(jìn)一步增強(qiáng)做好民航服務(wù)和航班正常工作的責(zé)任感,鞏固和擴(kuò)大航班延誤治理成果,著力打造民航服務(wù)質(zhì)量新優(yōu)勢(shì),促進(jìn)民航服務(wù)和航班正常工作再上新臺(tái)階。
民航局副局長(zhǎng)王志清在會(huì)議上指出,真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求,是踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)。真情服務(wù)的前提是安全,沒有安全就沒有服務(wù),更談不上真情服務(wù);真情服務(wù)的基礎(chǔ)是良好的運(yùn)行品質(zhì),要從提升行業(yè)發(fā)展質(zhì)量的高度看待真情服務(wù)、踐行真情服務(wù)。
王志清要求把廣大旅客反映最集中、最強(qiáng)烈的服務(wù)“痛點(diǎn)”問題作為改進(jìn)工作的重點(diǎn),堅(jiān)持多措并舉,著力打造民航服務(wù)質(zhì)量新優(yōu)勢(shì)。一是強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任,聚焦票務(wù)、行李運(yùn)輸、餐飲質(zhì)量、特殊航空服務(wù)等“痛點(diǎn)”問題,深入分析原因、制定整改方案,集中力量解決。二是加強(qiáng)政府監(jiān)管,完善民航服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系和旅客投訴處理機(jī)制,督促企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,提高民航服務(wù)法治化、規(guī)范化層次。三是行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督并舉,發(fā)揮協(xié)會(huì)對(duì)民航服務(wù)的自律作用,強(qiáng)化公眾對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,建立民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。四是依靠科技創(chuàng)新,大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+航空服務(wù)”,推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用,打破數(shù)據(jù)孤島,用信息通暢將民航運(yùn)行生產(chǎn)的系統(tǒng)性建立起來,使協(xié)同聯(lián)動(dòng)真正做到實(shí)處,提高服務(wù)廣大旅客的能力。
王志清說,當(dāng)前,真情服務(wù)的核心是航班正常。航班正常是對(duì)真情服務(wù)最基本的詮釋。踐行真情服務(wù),首要問題是把航班正常性抓好。2014、2015年,民航局連續(xù)召開全行業(yè)航班正常專題工作會(huì)議,提出了“資源能力是基礎(chǔ)、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動(dòng)是根本、快速處置是關(guān)鍵”的總體要求,和“系統(tǒng)謀劃、精細(xì)管控、嚴(yán)格治理”的工作思路,得到了全行業(yè)的認(rèn)同。在全行業(yè)的共同努力下,遏制了航班正常率不斷下滑的趨勢(shì)。2015年10月份航班正常率達(dá)到81.94%,46個(gè)月來首次重回80%,并且連續(xù)6個(gè)月保持在80%左右。今年一季度,全行業(yè)航班正常率為79.93%,同比提高11.76個(gè)百分點(diǎn),機(jī)場(chǎng)放行正常率為82.57%,同比提高8.73個(gè)百分點(diǎn)。成績(jī)來之不易,絲毫不能懈怠。
他強(qiáng)調(diào),目前航班量快速增長(zhǎng)與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出,極端天氣等影響航班正常運(yùn)行的客觀因素也在不斷加加劇,航班正常工作的外部環(huán)境沒有根本改善,要通過深化改革、創(chuàng)新制度、補(bǔ)齊短板,挖掘潛力,進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大航班延誤治理成果。航空公司要切實(shí)肩負(fù)起航班正常第一責(zé)任人的職責(zé),處理好航班正常與生產(chǎn)、效益的關(guān)系,轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,擺脫盲目追求飛機(jī)利用率的情結(jié),在正常與效益、速度與質(zhì)量之間尋求平衡點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)要擺脫不切實(shí)際的客貨吞吐量崇拜,處理好增加吞吐量與提升保障能力的關(guān)系,增加吞吐量,一定要以提升保障能力和航班運(yùn)行效率為前提,加大投資力度,使發(fā)展規(guī)模與保障水平相匹配??展懿块T要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),主動(dòng)作為,深挖內(nèi)部潛力,把有限的空域用足、用好、用活。民航各地區(qū)管理局、監(jiān)管局要正確把握定位,堅(jiān)守“三個(gè)底線”,把確保飛行安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)健康發(fā)展作為工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),改進(jìn)管理方式,切實(shí)提升監(jiān)管能力,推動(dòng)各項(xiàng)政策措施落實(shí)。
會(huì)上,民航西北地區(qū)管理局、民航局空管局、民航局運(yùn)行控制中心、國(guó)航、廈航、昆明機(jī)場(chǎng)、飛友科技等參會(huì)單位就民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作介紹了經(jīng)驗(yàn)和做法。與會(huì)代表就2016年進(jìn)一步做好民航服務(wù)和航班正常工作進(jìn)行了交流和討論。
民航局相關(guān)司局、民航各地區(qū)管理局、各地區(qū)空管局、14家航空公司、14家機(jī)場(chǎng)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。
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