大巢繪

　　開欄的話

　　代理買機(jī)票靠不靠譜，辦了健身卡店家會不會跑路，請的保姆會不會打罵孩子……這樣的擔(dān)憂可能很多人都遇到過。這一樁樁一件件，看上去都是些芝麻小事，但真碰上就會讓人鬧心不已。

　　近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和生活水平的提高，人們對生活的追求更有“品位”了，但身邊這樣那樣的麻煩事卻可能無聲地消解生活的“幸福感”。實際上，涉及老百姓的事，再小也是大事，因為它一頭牽著民生，一頭連著社會治理。當(dāng)前，我國改革發(fā)展進(jìn)入攻堅階段，亟待加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，讓人們生活更舒心，社會運(yùn)行更和諧。

　　本版即日起推出“一線調(diào)查·聚焦身邊煩心事”系列報道，關(guān)注社會領(lǐng)域中與百姓生活密切相關(guān)的身邊事、麻煩事，分析原因、探討對策、總結(jié)經(jīng)驗，以期為相關(guān)領(lǐng)域的社會治理提供可行性路徑參考。

　　“不改期、不簽轉(zhuǎn)”、標(biāo)價與實際價格不符、航班取消無通知……不少“空中飛人”通過第三方代理商購買機(jī)票時都遇到過這樣的事。許多網(wǎng)購機(jī)票平臺也頻頻賣出“問題機(jī)票”，個別機(jī)票代理商的不規(guī)范行為導(dǎo)致旅客購票后產(chǎn)生無法登機(jī)等情況。機(jī)票代理平臺給消費者帶來便利和實惠的同時，也帶來一些煩惱。機(jī)票代理市場為何亂象叢生？有哪些難題亟待解決？又該如何提升形象，重振消費者信心？請看記者調(diào)查——

　　代理不規(guī)范由來已久

　　規(guī)則不明、宣傳不實、低價陷阱、捆綁銷售、暗藏貓膩

　　上海的楊女士在某在線購票平臺購買了某日從上海飛往青島的東方航空MU590次航班，頁面顯示最低價287元，但點進(jìn)去購買時價格卻跳轉(zhuǎn)為457元。打開選項，發(fā)現(xiàn)整個售價被添加了機(jī)場建設(shè)費、航空意外險、接送機(jī)券和延誤險等種種“副產(chǎn)品”。

　　實際上，在拿到票后，楊女士卻發(fā)現(xiàn)票面上顯示的價格是380元?！皼]想到從第三方平臺買張票比在航空公司官網(wǎng)買還要貴！”楊女士抱怨道，而且網(wǎng)購機(jī)票在退票時會被告知“機(jī)票不可改期，不可簽轉(zhuǎn)，如退票，只退機(jī)建和燃油費?！?/p>

　　楊女士的遭遇并非個例。記者日前從上海市消保委獲悉：近年來關(guān)于機(jī)票銷售的投訴大幅增加。在去年上海12315熱線受理的投訴中，有關(guān)機(jī)票問題的投訴平均每天20多件。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)售票主要涉及以下幾個方面的問題：一是規(guī)則明示不清，消費者買機(jī)票時甚至不知道優(yōu)惠在哪里；二是優(yōu)惠宣傳不實；三是套餐低價陷阱；四是進(jìn)行產(chǎn)品捆綁銷售；五是退票暗藏貓膩，自行設(shè)定退票規(guī)則。例如，同一張機(jī)票，通過購票平臺出售，不同的“搭配”竟然出現(xiàn)了5種價格，不僅消費者看不懂，連售票方也無法說清楚具體算法。

　　“低價票的主要途徑有拼散客團(tuán)購，比如代理商和航空公司簽訂了大客戶協(xié)議，但實際上代理商在售票過程中，把一些散客也放入到團(tuán)購當(dāng)中，拼團(tuán)‘搭車’；或者把航空公司獎勵的免費票拿出來沖抵，以及使用別的消費者積分兌換機(jī)票出售；另外在退改簽上面做文章，比如無法退改簽，或者改簽要收取高額的手續(xù)費，代理商從中謀取利潤?！卑不彰窈綑C(jī)場集團(tuán)航空客貨銷售有限公司客運(yùn)部經(jīng)理孫洪軒說。

　　“還有就是一些不規(guī)范代理商的打包銷售，把票價壓得很低來賺取眼球，然后會有配套旅游、住宿等其他產(chǎn)品來彌補(bǔ)機(jī)票壓低的缺口，這實質(zhì)上是一種虛假宣傳的行為，擾亂了正常的機(jī)票銷售市場秩序?！睎|航安徽分公司市場部銷售經(jīng)理余政說，這種行為既損害了旅客權(quán)益，也抹黑了航空公司，消費者可能因此損失時間和金錢，對企業(yè)來說搭進(jìn)去的則是自身信譽(yù)。

　　“黑票代”大量存在是主因

　　消費者網(wǎng)絡(luò)購票習(xí)慣已形成，網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)制為“黑票代”留下了生存空間

　　對于正規(guī)代理，“要取得中國航協(xié)、國際航協(xié)的許可，代理人員要取得上崗證，同時要有航空公司的授權(quán)，簽訂合同?！睂O洪軒說，雖然成為正規(guī)代理商的門檻不低，但機(jī)票代理行業(yè)仍然“魚龍混雜”：據(jù)統(tǒng)計，全國目前共有幾千家具有正規(guī)資質(zhì)的機(jī)票代理商。但除此之外，還有著大量資質(zhì)不全、操作違規(guī)的“黑票代”。

　　據(jù)介紹，“黑票代”一般分為兩種：一是代理人取得了代理許可，但在取得許可之后，利用長期從事代理行為的一些資源和不規(guī)范操作的經(jīng)驗，搞到低價票出售；二是壓根就沒有取得正規(guī)的機(jī)票代理資質(zhì)，只是基于利用和正規(guī)代理商的某種關(guān)系，成為他的二級分銷商或三級分銷商，手頭有客源、有資源，就開始從事機(jī)票代理。

　　不正規(guī)代理商的市場空間有多大？據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前旅客主要的機(jī)票購買渠道有四類，一是像攜程這樣的OTA(在線旅游社)，二是“去哪兒”和“去啊”這樣的購票平臺，三是傳統(tǒng)票臺，四是官網(wǎng)直銷。一般來說，只有當(dāng)客人指定要乘坐某個航空公司的航班時才會去官網(wǎng)購票，而傳統(tǒng)票臺不能提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，很不方便，所以大部分的旅客都會選擇前兩種。“雖然大的網(wǎng)購機(jī)票平臺對代理商都有相應(yīng)的審核入駐機(jī)制，但并不能對代理商的分銷行為進(jìn)行全程監(jiān)控?！毕嚓P(guān)專家表示，現(xiàn)有網(wǎng)購平臺的銷售機(jī)制給“黑票代”預(yù)留了生存空間。

　　“這么多年來，消費者的消費習(xí)慣已經(jīng)形成，多數(shù)人都是通過網(wǎng)絡(luò)平臺購票，通過價格排序選擇最合適的航班?！卑不沾髮W(xué)法學(xué)院副院長朱慶認(rèn)為，由于去哪兒、攜程等平臺較早的將代理購票方式引入互聯(lián)網(wǎng)，加之早期這些平臺銷售的機(jī)票確實有價格優(yōu)勢，不少人的購票習(xí)慣已經(jīng)被養(yǎng)成。

　　除此之外，據(jù)某網(wǎng)購機(jī)票平臺負(fù)責(zé)人透露，近年來，航空公司給予代理商的代理傭金比例持續(xù)下降，從最初的9%已經(jīng)下降到了如今的3%左右，而一些國外航空公司甚至已經(jīng)取消了代理傭金，使得機(jī)票代理商的日子越來越不好過。

　　但民航資源網(wǎng)相關(guān)專家表示，現(xiàn)階段代理商與航空公司直銷還不能相互取代，航空公司需要做好OTA上的旗艦店和自身官網(wǎng)、APP等直銷平臺的定位，處理好它們之間的協(xié)同關(guān)系；要投入更多資源在OTA平臺上，并以此推動“提直降代(提高直銷比例，降低代理商比例)”。

　　形成合力才能有效治理

　　亟待出臺統(tǒng)一監(jiān)管辦法，擴(kuò)大直銷比例，加強(qiáng)盈利模式創(chuàng)新

　　“我國航空產(chǎn)品消費市場仍處于價格驅(qū)動型，但已開啟由價格向價值驅(qū)動型的升級模式。預(yù)期10—15年后航空產(chǎn)品消費市場將形成價值驅(qū)動型。對航空公司而言，要通過拓展輔助性服務(wù)產(chǎn)品，給消費者以更多價值感是值得嘗試的路徑。對OTA而言，退票對賭、打包銷售、惡意占位等各種基于降低機(jī)票價格的創(chuàng)新在當(dāng)下是有其合理邏輯的，但顯然隨著消費者對服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注和對營銷貓膩的了解，注定是不可持續(xù)的。”民航資源網(wǎng)專家呼吁OTA們，盈利模式創(chuàng)新是唯一的選項。

　　余政說，可以在擴(kuò)大直銷上下功夫，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，力爭讓投放到市場的票價成為旅客能拿到的票價；同時企業(yè)可以統(tǒng)一部署，對網(wǎng)上機(jī)票價格進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防不規(guī)范代理的情況發(fā)生。

　　如何規(guī)范代理的行為？朱慶說，在缺乏系統(tǒng)的監(jiān)管辦法之前，更多只能通過合同法的途徑解決。對代理的不規(guī)范行為，要追究其違約責(zé)任，同時在與代理的合同簽訂過程中需要約定有明確的權(quán)利義務(wù)規(guī)定，強(qiáng)化監(jiān)督履約。

　　“整個機(jī)票代理市場規(guī)范運(yùn)營和消費者權(quán)益的有力保護(hù)，單靠法律條文的履約責(zé)任約束還不夠。監(jiān)管層面還需要政府有形之手的介入，可以出臺一個系統(tǒng)的監(jiān)管辦法，對代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等方面予以規(guī)范?！敝鞈c說，一旦機(jī)票代理出現(xiàn)不規(guī)范行為，除了有航空公司合同履約方面的追責(zé)，還要接受罰款，乃至吊銷執(zhí)照等行政層面的處罰。

　　“在監(jiān)管上，航空公司、攜程等平臺，工商部門、航空管理部門、消協(xié)，不同層面監(jiān)管責(zé)任各有側(cè)重，或從履約的角度，或從行政管理的角度，或側(cè)重消費者權(quán)益保護(hù)的角度，但不論哪個角度，目前來看監(jiān)管方面都有些疲軟，下一步應(yīng)制訂統(tǒng)一的監(jiān)管辦法，讓每個監(jiān)管主體各司其職，在多方參與下形成合力。”朱慶說。