昨天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，中消協(xié)舉行主題活動(dòng)，宣布在17家電商平臺(tái)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車(chē)）平臺(tái)，方便消費(fèi)者投訴。同時(shí)，中消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報(bào)告，去年26.2%的消費(fèi)者2015年遭遇過(guò)消費(fèi)糾紛。中消協(xié)當(dāng)天還發(fā)布了十大維權(quán)典型案件，汽車(chē)、旅游、購(gòu)房等一個(gè)不少。

　　當(dāng)天，國(guó)家工商總局也公布了2015年全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益報(bào)告，去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件，其中內(nèi)蒙古移動(dòng)和內(nèi)蒙古聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商，因搭售、手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零等行為被調(diào)查處理。

　　□新措施

　　網(wǎng)購(gòu)維權(quán)有了綠色通道

　　由于網(wǎng)購(gòu)的跨區(qū)域性，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難，消費(fèi)糾紛一直居高不下。中消協(xié)昨天宣布，從即日起，在京東、淘寶等17家電商平臺(tái)啟動(dòng)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車(chē)）平臺(tái)。今后消費(fèi)者無(wú)論身在何地，一旦遇到網(wǎng)購(gòu)方面的消費(fèi)糾紛，可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，由消協(xié)通過(guò)該平臺(tái)將投訴直接轉(zhuǎn)移給電商企業(yè)（平臺(tái)）處理，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該維權(quán)平臺(tái)將依托中消協(xié)現(xiàn)有的投訴與咨詢系統(tǒng)，增設(shè)電商企業(yè)（平臺(tái)）處理投訴鏈接通道。今后，消費(fèi)者無(wú)論身在何地，如果在網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到消費(fèi)糾紛，可以投訴到有管轄權(quán)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織在接到投訴后，如果發(fā)現(xiàn)投訴涉及這17家電商，就可以通過(guò)該平臺(tái)將投訴直接轉(zhuǎn)移到電商的售后服務(wù)系統(tǒng)。電商收到投訴后將會(huì)把該投訴提高一個(gè)級(jí)別，進(jìn)行重點(diǎn)處理。

　　據(jù)了解，近年來(lái)，中消協(xié)已經(jīng)建立多個(gè)省級(jí)、地級(jí)的綠色通道（直通車(chē)）平臺(tái)，其提高解決消費(fèi)糾紛的效力已經(jīng)得到證明。此次建立電商消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，也是進(jìn)一步整合系統(tǒng)資源，提高覆蓋率。

　　中消協(xié)也表示，第一批加入平臺(tái)的17家電商是市場(chǎng)占有率較高的企業(yè)，具有比較完善的客戶服務(wù)體系。

　　中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)顯示，2015年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴2萬(wàn)余件，其中電商購(gòu)物投訴占95.41%，達(dá)19162件，同比上升3.13%。由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者往往處于異地，消費(fèi)者主張權(quán)利難度較大、成本高，成為困擾消費(fèi)者的突出問(wèn)題。一般情況下，消費(fèi)者投訴到有關(guān)部門(mén)后，案件通常需要根據(jù)電商企業(yè)（平臺(tái)）注冊(cè)地的不同而進(jìn)行多次分轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)多、效率低。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不能及時(shí)收到投訴案件，很多案件因消費(fèi)者解決問(wèn)題成本增加、時(shí)間拉長(zhǎng)，致使矛盾升級(jí)。此次啟動(dòng)的維權(quán)平臺(tái)，能有效快速處理遠(yuǎn)程購(gòu)物消費(fèi)糾紛，有望大幅度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

　　針對(duì)網(wǎng)購(gòu)存在的問(wèn)題，國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦則透露，《“七日無(wú)理由退貨”實(shí)施意見(jiàn)》目前已經(jīng)完成了征集意見(jiàn)的工作，工商總局將對(duì)征集到的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，然后做進(jìn)一步修改，有望于6月份出臺(tái)。該實(shí)施意見(jiàn)出臺(tái)后，將對(duì)一部分商家、基層工商部門(mén)拿不準(zhǔn)的內(nèi)容做出明確，方便工商部門(mén)解決網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題。

　　另外，工商部門(mén)還將開(kāi)展12315投訴平臺(tái)進(jìn)電商的活動(dòng)，在電商企業(yè)設(shè)立投訴站點(diǎn)，方便消費(fèi)者投訴。

　　13家鑒定單位將提供支持

　　中消協(xié)昨天宣布，國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、中國(guó)汽車(chē)技術(shù)研究中心等13家單位成為首批消費(fèi)維權(quán)鑒定技術(shù)支持單位。

　　據(jù)了解，根據(jù)消法的規(guī)定，如果投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)可以委托具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，并出具鑒定意見(jiàn)。此次成為支持單位的13家單位，可以接受消協(xié)組織的委托，對(duì)爭(zhēng)議的商品和服務(wù)進(jìn)行鑒定，并出具鑒定意見(jiàn)。除接受鑒定申請(qǐng)外，支持單位還指定專(zhuān)人、專(zhuān)用的聯(lián)系方式，及時(shí)接受消協(xié)書(shū)面提請(qǐng)的技術(shù)咨詢解答。

　　但中消協(xié)表示，由于目前支持單位數(shù)量有限，因此提請(qǐng)鑒定的范圍限副省級(jí)以上（含）消協(xié)組織。

　　□調(diào)查

　　16.9%的消費(fèi)者被坑后忍了

　　中消協(xié)昨天發(fā)布的“聽(tīng)消費(fèi)者說(shuō)”調(diào)查報(bào)告顯示，過(guò)去一年有26.2%的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，超過(guò)三成的消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣多，還有五成的消費(fèi)者認(rèn)為，國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品還需要提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)購(gòu)支出超過(guò)家庭支出三成的比例達(dá)到了45%，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)正改變傳統(tǒng)購(gòu)物方式，成為購(gòu)物主渠道。

　　據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)去年消費(fèi)中不滿意率相對(duì)較高的消費(fèi)，分別是買(mǎi)房租房、醫(yī)療保健、投資理財(cái)，其中對(duì)買(mǎi)房租房不滿意的達(dá)到了22.2%，另外兩項(xiàng)分別是15%和11.6%。據(jù)消費(fèi)者反映，買(mǎi)房租房方面，消費(fèi)者對(duì)房?jī)r(jià)房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問(wèn)題意見(jiàn)較大。醫(yī)療保健方面，費(fèi)用高、亂收費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)范圍小比例低、掛號(hào)難、態(tài)度差等意見(jiàn)較多。而針對(duì)投資理財(cái)，消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

　　調(diào)查顯示，目前中國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了50.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模也達(dá)到了6.2億，但網(wǎng)民上網(wǎng)主要為網(wǎng)絡(luò)社交、住宿出行、餐飲預(yù)約和地圖導(dǎo)航等，新聞資訊的使用率最低，僅為3.7%。消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)最不滿意的原因包括上網(wǎng)資費(fèi)高、個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題多，以及網(wǎng)絡(luò)信息可靠性差等。

　　針對(duì)目前的消費(fèi)環(huán)境，將近六成的消費(fèi)者給予好評(píng)，表明當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境整體是滿意的，不滿意的原因中，有超過(guò)三成的消費(fèi)者認(rèn)為假冒偽劣多。還有超過(guò)五成的消費(fèi)者認(rèn)為索賠難。調(diào)查顯示，過(guò)去一年中，有26.2%的消費(fèi)者遇到過(guò)消費(fèi)糾紛，問(wèn)題包括質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，維權(quán)意識(shí)有待提高。

　　調(diào)查顯示，有近六成的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家用電器時(shí)傾向于選擇國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品；超過(guò)五成的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)智能手機(jī)時(shí)傾向于國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品；而奶制品選擇國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口的比例大致相當(dāng)；在購(gòu)買(mǎi)化妝品和家用轎車(chē)方面，更多消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口產(chǎn)品。超過(guò)五成的消費(fèi)者，認(rèn)為國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)提高質(zhì)量，而奶制品方面，超過(guò)六成的消費(fèi)者認(rèn)為國(guó)貨應(yīng)提高質(zhì)量。

　　中消協(xié)表示，調(diào)查結(jié)果顯示近六成消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境是滿意的。中消協(xié)呼吁應(yīng)提升產(chǎn)品品質(zhì)，加強(qiáng)旅游、理財(cái)、培訓(xùn)等領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管。

　　□發(fā)布典型案例

　　“問(wèn)題汽油”引發(fā)群訴列入典型案例

　　中消協(xié)昨天還發(fā)布了10大典型消費(fèi)維權(quán)案例，涉及汽油、旅行、汽車(chē)、購(gòu)房等。比如“問(wèn)題汽油”引發(fā)群訴、美容不成被“毀容”以及空調(diào)半夜起火傷人等。

　　中消協(xié)表示，這些案例全部來(lái)源于市縣級(jí)以下消協(xié)組織，雖然標(biāo)的額并不高，確定這些案例作為典型，是希望全國(guó)消協(xié)重視每一件消費(fèi)投訴。

　　在這10起典型案例中，涉及的商品和服務(wù)包括汽油、旅游、汽車(chē)、房地產(chǎn)、紅木家具、燃?xì)馐召M(fèi)、空調(diào)、美容等，都屬于消費(fèi)者日常接觸較多的方面，同樣也是存在問(wèn)題比較多的方面，而且還涉及群體投訴。

　　經(jīng)過(guò)消協(xié)的調(diào)解，10起案例最終都得到了圓滿解決，有的消費(fèi)者拿到了賠償，有的消費(fèi)者退換了問(wèn)題商品。

　　案例一

　　2015年3月1日，貴州省黔東南州岑鞏縣工業(yè)園一投資商到岑鞏縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其駕駛的汽車(chē)在岑鞏縣城區(qū)某加油站加93號(hào)汽油后，出現(xiàn)積炭過(guò)多、怠速抖動(dòng)、加油熄火等狀況，造成車(chē)輛配件不同程度損壞。3月2日開(kāi)始，陸續(xù)有來(lái)自上海、四川、湖南、貴州的191名消費(fèi)者到岑鞏縣消協(xié)反映相同問(wèn)題，并要求賠償損失。經(jīng)查，上述車(chē)主所加油品含有雜質(zhì)，加油站經(jīng)營(yíng)者向191名消費(fèi)者賠償車(chē)輛修理費(fèi)共計(jì)50.34萬(wàn)元。

　　案例二

　　2015年7月，消費(fèi)者趙女士到湖北省宜昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其2008年經(jīng)熟人介紹到一家美容院繡眉，2012年夏天按約再次前往美容院補(bǔ)色，其間雖出現(xiàn)輕微不適但未注意。2014年9月，趙女士?jī)蓚?cè)眉毛出現(xiàn)紅腫和痛癢，后出現(xiàn)潰爛，經(jīng)醫(yī)院診斷為“肉芽腫樣病變”，經(jīng)多家正規(guī)醫(yī)院治療均無(wú)法恢復(fù)原貌。經(jīng)調(diào)解，美容院向趙女士賠償5.6萬(wàn)元，趙女士撤回投訴。

　　案例三

　　2015年8月10日，消費(fèi)者吳女士到福建省南平市延平區(qū)消委會(huì)投訴，反映其2014年夏天在南平某電器公司購(gòu)買(mǎi)的某品牌空調(diào)，在2015年8月9日凌晨1點(diǎn)多突然著火，導(dǎo)致窗簾被燒，吳女士外婆在撲火時(shí)燒傷右手。由于空調(diào)尚在“三包”期內(nèi)，商家同意將空調(diào)維修好，但在燒傷賠償方面雙方未能達(dá)成一致。經(jīng)調(diào)解，被訴方同意賠償消費(fèi)者護(hù)理費(fèi)1000元，營(yíng)養(yǎng)費(fèi)1000元，醫(yī)療費(fèi)1000元，消費(fèi)者表示同意?！　　　　。ㄐ氯A社）

　　□工商執(zhí)法

　　全國(guó)查處涉嫌壟斷案件12起

　　據(jù)國(guó)家工商總局介紹，去年全國(guó)工商部門(mén)對(duì)家用電器、兒童服裝、電動(dòng)自行車(chē)等重點(diǎn)商品開(kāi)展抽檢，并對(duì)一些涉嫌壟斷的重點(diǎn)案件進(jìn)行查處。

　　據(jù)介紹，針對(duì)公眾關(guān)心的兒童用品，全國(guó)工商部門(mén)開(kāi)展了為期3個(gè)月的專(zhuān)項(xiàng)整治，共查處違法案件1524件，案值達(dá)544.34萬(wàn)余元。

　　對(duì)于企業(yè)存在的霸王條款，工商部門(mén)開(kāi)展約談，下達(dá)行政建議書(shū)超過(guò)1.2萬(wàn)份，下達(dá)責(zé)令整改書(shū)7176份，糾正霸王條款1.4萬(wàn)余條，立案查處3834件。

　　全國(guó)工商部門(mén)去年共立案查處涉嫌壟斷案件12起，涉及電信、供水、醫(yī)藥、燃?xì)狻⒐╇?、保險(xiǎn)、鹽業(yè)、廣播電視等熱點(diǎn)行業(yè)和公用領(lǐng)域。其中，涉嫌壟斷協(xié)議的案件4件，涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位案件8件。經(jīng)工商總局授權(quán)，內(nèi)蒙古工商局對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)和內(nèi)蒙古聯(lián)通存在的搭售、手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零等進(jìn)行調(diào)查處理。后來(lái)，兩家公司進(jìn)行了整改，取消了流量套餐月末清零等。此外，工商部門(mén)還查處了2.5萬(wàn)件不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，包括銀行轉(zhuǎn)嫁費(fèi)用侵犯消費(fèi)者權(quán)益，教育和醫(yī)療領(lǐng)域收受商業(yè)賄賂破壞競(jìng)爭(zhēng)秩序和增加患者負(fù)擔(dān)等。

　　另?yè)?jù)介紹，針對(duì)違法廣告，工商總局將跨多省市、長(zhǎng)時(shí)間發(fā)布的20個(gè)違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點(diǎn)督辦案件，統(tǒng)一進(jìn)行查處。各地工商部門(mén)共立案137件，罰款超過(guò)千萬(wàn)元。去年，全國(guó)工商部門(mén)共查處虛假?gòu)V告2.4萬(wàn)件。

　　針對(duì)網(wǎng)店售假的情況，全國(guó)工商共檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店191.1萬(wàn)個(gè)次，刪除違法商品信息7.5萬(wàn)條，責(zé)令整改網(wǎng)站1.2萬(wàn)余個(gè)，提前關(guān)閉網(wǎng)站2170個(gè)次，責(zé)令停止平臺(tái)服務(wù)的網(wǎng)站達(dá)1134個(gè)次。

　　信用公示方面，去年305萬(wàn)戶市場(chǎng)主體被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，包括存在隱瞞真實(shí)情況、弄虛作假公示及通過(guò)住所（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）無(wú)法聯(lián)系等問(wèn)題。

　　京華時(shí)報(bào)記者袁國(guó)禮

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