【導讀】消費者在天貓上網(wǎng)購電動汽車，到貨后發(fā)現(xiàn)車身有多處磨損痕跡。向天貓投訴后獲得部分退款，以為維權(quán)就此結(jié)束。哪料，一個月后被賣家告上法庭?！短焯?15》本期聚焦：剛到貨的新車有磨損，車主維權(quán)為何反成被告？

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，山東車主馮先生最近遇上這樣一件煩心事。2014年年底，他在天貓上的眾泰汽車官方旗艦店網(wǎng)購了一輛眾泰牌電動汽車，付完全款后，賣家遲遲不發(fā)貨，催促幾次后，賣家終于通知可以發(fā)貨，但是要求馮先生要再和眾泰汽車天貓旗艦店簽訂一份購車合同，馮先生見合同中沒有不合理的條款，便同意簽字。沒過多久，新車終于到貨了，就在馮先生收貨的同時，煩惱也接踵而來。

　　馮先生：2014年10月16日在天貓眾泰汽車官方旗艦店買了眾泰眾云100電動汽車，車款是48900元，原價購買，買車當天就付了全款。當天這個車還沒上市，承諾上市后一個月之內(nèi)發(fā)車。10月24日這個車上市了，一直11月24日都沒有發(fā)車，我們一直催，直到12月初，廠家給我們來電話，要讓我們簽一份合同。我們說在天貓買車那上邊不就等于有合同嗎？錢都付完了。他說不行，不簽合同不給發(fā)車，沒辦法就簽一份購車的合同。在12月23號收到車以后，發(fā)現(xiàn)車外面的漆面受損很嚴重，前后保險杠、前引擎蓋上面全部都被磨掉了漆，最嚴重的地方都露了鐵皮。他是晚上送過來的，在一個汽車上，當時那個送貨的司機還沒下車的時候，就拿快遞的訂單讓我簽單，說趕緊趕路，我當時車還沒卸就把字給簽了。當時那個車是用叉車給叉下來的，還沒落地，貨車司機就走了，要急著去送第二輛車。當時那個車落地以后，我就發(fā)現(xiàn)磨損很嚴重。

　　據(jù)馮先生介紹，到貨后還沒驗貨，物流配送人員就催促馮先生在簽收單上簽字，簽字后配送人員就匆匆離開了。配送人員離開后，馮先生才發(fā)現(xiàn)車身有多處磨損痕跡。

　　馮先生：我簽字了，物流說找不到送貨的人，他們怨我簽字，說你要不簽字就什么都好辦了，你一簽字就不好辦了。廠家就說你找物流吧，我們交給物流了。他們兩家推來推去，我們沒辦法，就在天貓上投訴，當時天貓說廠家派人來維修。過了2天，一直沒來人，我給廠家打電話，廠家就說讓我找物流，他們在天貓回復(fù)說來人給我修了，我沒辦法又繼續(xù)在天貓投訴。我又把車的照片發(fā)到了天貓，到了2015年的1月2號，天貓支持了，給我退了款，退了2萬。

　　車主向賣家索賠，獲得退款。記者注意到，馮先生提供的證據(jù)資料中有一張退款申請成功的截圖，截圖中顯示，2015年1月2號，賣家同意退款申請，退款金額2萬元。馮先生說，他當時收到退款后，以為維權(quán)就到此結(jié)束了。豈料，退款后賣家竟出爾反爾，又打電話威脅他，要求他返還退款。后來更讓他難以置信的是，一個月后賣家竟還把他告上了法庭。

　　馮先生：后來我滿意了賣家又不滿意了，退款以后廠家又打電話，讓我把錢給他們，威脅我說你如果不給我退款，我讓你的車開不成，說那個車他們遠程能控制，安了GPS的，我給你遠程掐斷。當時我很生氣，我說你的車也不是什么高科技的東西，頂多我改電路。我們在天貓上買的車，都要遵守天貓規(guī)則，天貓給我退的款，你找天貓去。后來他們就在當?shù)仄鹪V我，通知我到長沙法院去開庭。我當時很氣憤，這不是欺負人嗎，我在山東，又到長沙申請管轄權(quán)復(fù)議，我說這個應(yīng)該在山東審，我是在山東買的車，是在天貓上買的。后來他們根據(jù)合同上簽的地點是長沙，說必須在長沙，后來長沙縣人民法院就判我輸了，讓我賠錢。

　　湖南省長沙縣人民法院民事廳出了一份判決書，判決書具體是什么內(nèi)容呢？

　　關(guān)于賣家起訴買家的原因，賣家稱2105年1月2號天貓系統(tǒng)因賣家同意超時，導致退款成功，所以現(xiàn)在想要回退款，而且還要求買家支付違約金，因為車輛已經(jīng)交付，但買家沒有付清全額價款。

　　法院在判決書的判決理由和結(jié)果處提到，原告依照合同約定向被告交付了車輛，被告接收了車輛，雖然雙方因磨損發(fā)生糾紛，但被告沒有申請退貨僅申請退款，應(yīng)視為車輛交付完成，被告應(yīng)按照合同約定支付車輛價款4萬8千900元，車輛在交付時存在外表磨損問題，應(yīng)由原告承擔無償維修義務(wù)或者向被告支付維修費用，因被告在本次訴訟中未能舉證證明維修損失，無法在應(yīng)付車輛價款中予以核減，被告可另行向原告主張權(quán)利。法院判決，限被告5日內(nèi)付清2萬元價款，駁回原告其他訴訟請求。

　　馮先生對一審判決結(jié)果不滿，他又向湖南省長沙市中級人民法院提起上訴。馮先生在民事上訴狀中提到，他在簽訂《云100電動車輛天貓銷售協(xié)議》之前，已一次性網(wǎng)上支付了車輛全款48900元。而且根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議，也是先付款而后發(fā)車，即車款到賬后交付車輛。他是完全支付了車款后，賣家才發(fā)的車，他已經(jīng)完全履行了付款義務(wù)，不存在拖欠車款的情況。馮先生還提到，他是發(fā)現(xiàn)車輛外表磨損嚴重，交付的車輛質(zhì)量不合格后，向賣家進行反映，但賣家推諉責任，遲遲不予解決，無奈之下他才向天貓申請退款，也就是要求賣家因質(zhì)量問題給予2萬元的賠償，第一次被拒絕，第二次再次退款時申請成功，天貓系統(tǒng)退回2萬元。

　　根據(jù)天貓系統(tǒng)反饋的信息是賣家同意退款。即便按賣家的說法，是“同意超時”，那也是賣家的原因造成，也應(yīng)當視為是賣家同意。至于天貓和賣家之間的退款約定，屬于兩公司之間的內(nèi)部協(xié)議，不能對抗第三人。馮先生還提出，賣家支付了賠償款后，出爾反爾，再主張要回，沒有法律依據(jù)，一審判決有誤，請二審法院依法予以糾正。

　　后來，馮先生得到的二審判決結(jié)果是，駁回上訴，維持原裁定。

　　馮先生：我又到長沙中院起訴，開庭的時候，我又請了律師過去，長沙中院也判我輸，叫我返還2萬塊錢。希望你們能幫助我，看我到底要去哪里維權(quán)？我有一個疑問，我是在天貓買的車，買車的時候付了全款，天貓上的那些東西不應(yīng)該視為合同嗎？錢都付完了，他們后來又脅迫我簽了一個合同再發(fā)車，第二份合同不應(yīng)該無效嗎？

　　二審裁定為終審裁定，消費者維權(quán)是不是只能就此止步？中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同參與了相關(guān)問題的討論。

　　經(jīng)濟之聲：剛到貨的新車，車身有多處磨損痕跡，可能是運輸過程中產(chǎn)生的擦碰造成的，這算不算是質(zhì)量問題？

　　胡鋼：我們知道本次消費的標的物是一輛汽車，一般來說消費者對汽車漆面的質(zhì)量和光潔度要求都很高，而且一般汽車的漆面會涂多層漆，起到一種美觀更是防銹的作用。如果存在交付時就有漆面嚴重缺損的問題，那么對消費者來說是一種嚴重的權(quán)利的損失。

　　經(jīng)濟之聲：在一般情況下，收到貨以后如果發(fā)現(xiàn)了這樣的問題，消費者能做些什么？

　　裘葉：首先我們應(yīng)當吸取本案消費者的教訓，他在收到車以后并沒有完整的檢查車輛的外觀，包括他提出的刮蹭或者漆面受損等等，他沒起到檢查的義務(wù)，導致他后續(xù)維權(quán)出現(xiàn)了困難。我們一定要提醒消費者，無論物流公司如何催促，但是對于消費者來說，應(yīng)當開箱檢查，看是否完整。如果在這個階段就發(fā)現(xiàn)了漆面受損的情況，完全可以拒絕收車，然后要求廠家重新發(fā)一輛全新的車過來。如果真的發(fā)生了這些問題，那應(yīng)當先拍照，留有足夠的證據(jù)，然后向賣家去主張，說由于你這個車輛存在相應(yīng)的問題，所以我不予簽收，要求你重新發(fā)車，或者我可以接受車輛但是要相應(yīng)的補償?shù)鹊取?/p>

　　經(jīng)濟之聲：有些店有運輸瑕疵磨損折價區(qū)，所以消費者認為汽車運輸中商品擦碰磨損，車輛價值應(yīng)該有所折損，賣家除了負責維修外，還應(yīng)該給予一定的價值折損賠償。兩位，車主能否要求一定的賠償？在什么樣的情況下，可以要求賠償？

　　胡鋼：汽車是耐用消費品，在本案中，我們可以推定這輛汽車屬于一種消費品，它的購買行為就屬于一種消費行為，所以也就適用于消費者權(quán)益保護法，而消費者權(quán)益保護法專門規(guī)定，耐用商品和裝飾裝修服務(wù)是由經(jīng)營者承擔舉證責任。我們的消保法第二十三條第3款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機等耐用商品或者是裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)生瑕疵的，發(fā)生爭議，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。也就是說，在本案中，舉證責任在于經(jīng)營者，在于汽車廠商。

　　裘葉：在實際的司法實踐當中，關(guān)于車輛的貶損費用目前應(yīng)該是沒有一個統(tǒng)一的執(zhí)行標準。因為最高人民法院關(guān)于道路交通損害賠償案中的司法解釋明確規(guī)定了道路交通事故中的賠償范圍，但是車輛的貶損費是不在其中的。所以，如果行駛車輛在使用過程中發(fā)生了糾紛，這種車輛貶損的費用其實也很難得到支持。而在本案中，車輛的交付是不符合合同約定的，因為消費者買的是新車，但是這個車輛出現(xiàn)了瑕疵，所以我們認為是賣家違反了合同的約定，應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任。

　　經(jīng)濟之聲：但是現(xiàn)在這家店鋪已經(jīng)從天貓平臺撤出了，消費者應(yīng)該怎么辦呢？

　　胡鋼：實際上天貓平臺本身對于賣家的要求是比較高的，它會審核經(jīng)營主體的地位，例如它的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等。目前我們國家還是執(zhí)行著十年前所謂的汽車品牌銷售管理制度，原則上如果銷售商沒有獲得生產(chǎn)商或者關(guān)聯(lián)的總經(jīng)銷商的許可，是不能銷售所謂的品牌汽車的，所以我相信我們能夠找到銷售商的聯(lián)系方式和企業(yè)名稱。因為天貓有提供準確的名稱地址和有效聯(lián)系方式的法定義務(wù)，如果天貓平臺不能提供，按照消費者權(quán)益保護法，天貓平臺就要承擔一種先行賠付的責任。

　　經(jīng)濟之聲：賣家支付了賠償款后，出爾反爾，再主張要回，有沒有法律依據(jù)？

　　裘葉：因為消費者認為車輛在質(zhì)量上存在相應(yīng)的瑕疵，所以要求賣家退款，退款的性質(zhì)其實應(yīng)該是補償款。因為消費者沒有要求退貨，所以車輛交付肯定已經(jīng)完成了，但是由于這個車輛本身存在一定的瑕疵，所以消費者要求賣家承擔相應(yīng)的補償費用。而天貓在這個過程中其實是扮演著一種調(diào)解人的角色，也就是說，雙方當時在調(diào)解退款時對賠償款的數(shù)額已經(jīng)達成了一致，所以天貓才退了款。但是問題是這種調(diào)解協(xié)議只對上方有約束力，但是由于現(xiàn)在一方反悔，所以他向法院上訴，要求返還這2萬塊錢的退款。因為雙方之間的協(xié)議并沒有強制力，所以賣家可以向法院主張，也就是說，法院最后拿出了一個判決書，支持了它的主張，但是法院在判決書里寫的很清楚，就是賣家作為車輛的交付方，它應(yīng)該承當這種維修義務(wù)。如果它不承擔維修義務(wù)，消費者就應(yīng)該可以支付相應(yīng)的維修款。由于消費者沒有出庭參加訴訟，所以他也沒有提供任何證據(jù)來證明他為此支付了多少維修費用，所以沒有辦法在訴訟中進行和解，法院判決書也明確了被告可以另行向原告主張權(quán)益。

　　這兩萬塊錢在法院的判決書中被理解為車輛的購買款，因為是退款，所以現(xiàn)在賣家主張消費者沒有支付全款，因為他已經(jīng)退回了2萬塊錢，而消費者說他交付了全款，這兩萬塊錢是賠償費或者維修費，但是消費者現(xiàn)在沒有證據(jù)主張他的維修費用是多少錢。

　　經(jīng)濟之聲：二審裁定為終審裁定，這家店鋪也早已從天貓平臺撤出，消費者維權(quán)是不是只能就此止步？

　　胡鋼：本案確實存在一些案情不清的情況，例如管轄問題，消費者在山東，賣家在湖南，雙方簽定了一個天貓制訂的信息網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，這份協(xié)議和商家后期要求消費者簽訂的合同到底有什么沖突？又如何進行調(diào)試？整個法院的裁定或者判決里面并沒有清晰的表現(xiàn)。其次，適用本案的法律也是有問題的，本案顯然是適用于消費者權(quán)益保護法，而法院卻把它列為普通的買賣合同。另外，車漆磨損的問題也沒有清晰的答案，天貓的調(diào)處結(jié)果為什么會出現(xiàn)這樣一種情況？由于現(xiàn)在長沙法院的判決已經(jīng)生效了，因此消費者可以另行主張，主張對方存在消費欺詐的情況，可以向當?shù)胤ㄔ荷暾埻艘毁r三的主張。

　　經(jīng)濟之聲：如果碰到這樣的問題，消費者應(yīng)該怎么辦？

　　裘葉：首先，由于消費者在驗車的過程當中沒有仔細檢查，只是簽了字，所以導致了這種踢皮球的行為。因此消費者在通過網(wǎng)絡(luò)購物收到貨物時，特別是這種大件物品，一定要好好履行自己應(yīng)當盡的義務(wù)，也就是要檢驗這個貨物到底有沒有問題。第二，如果雙方起了爭議，在簽訂合同的時候就應(yīng)當注意，不能不看清楚內(nèi)容就簽字。

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