“雙11”后暴露快遞業(yè)五宗罪

　　專家認為，遞送貴重物品應進行保價，并加大行業(yè)違法的處罰力度

　　伴隨著2015年“雙十一”購物節(jié)結束，全網(wǎng)1229.4億元的新銷售記錄隨之誕生。這足以證明在新的商業(yè)形態(tài)下的中國經(jīng)濟力量和國民消費能力。但同時，“雙十一”產(chǎn)生6.8億的包裹數(shù)也考驗著各大電商及快遞公司的物流能力。

　　近日，《經(jīng)濟參考報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在快遞規(guī)模呈幾何形增長的同時，卻仍然難以擺脫包裹丟失、物品損壞、快遞變“慢遞”，物品丟失受損索賠難等行業(yè)亂象。

　　快件完全“消化”還需一周

　　不少參與的消費者抱怨，自己“雙十一”血拼的“成果”十多天了還沒收到，有網(wǎng)友甚至說“等貨等到有點懷疑人生，感覺手白剁了”。一時間，“物流倉庫著火”“快遞員集體辭職”“快遞公司老板跑路”等猜測都冒了出來。

　　據(jù)一位快遞公司負責人透露，目前“雙十一”快遞高峰已經(jīng)過去，但由于積壓的包裹仍然存在，要完全“消化”還需要一周左右時間。

　　在北京的王女士“雙十一”購買了一件大衣，卻足足等了15天才收到。王女士說，那時北京溫度為零上10度，因此，這件大衣就是為了在稍微暖和時穿，但沒想到溫度變?yōu)榱阆?0度時才收到，衣服也早已不適合穿了。她說，雖然理解“雙十一”快遞集中，遞送會延遲，但沒想到會這么久。另外，讓她更不理解的是，22日已到離家200米之隔的申通派送點的包裹，為何遲遲在四天后才遞送。

　　快遞業(yè)亂象五宗罪

　　記者盤點發(fā)現(xiàn)，當前快遞業(yè)亂象主要有以下幾種形式：

　　亂象之一：快遞變“慢遞”。

　　國家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示， 2015年10月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴68715件，其中，涉及快遞業(yè)務問題的66512件，占總申訴量的96.8%。其中，投遞延誤占總投訴量25.5%，環(huán)比增長42.6%。

　　亂象之二：暴力分揀。有業(yè)內(nèi)人士表示，快遞件在分揀過程中最容易出現(xiàn)損壞，如果在“雙十一”這樣快件量非常大的時期，分揀中心工人操作難免出現(xiàn)拋扔等情況。

　　威海王女士此前向媒體投訴，此前通過圓通快遞遞送的“價值百萬”的清代海黃木觀音被快遞遞送過程中損毀，但快遞公司給予的答復僅是賠償300元。

　　王女士說：“當時快遞打開的時候，我心情一下子涼了，因為里邊已經(jīng)破損了，底座碎的零零散散的，我當時的時候就想，這下怎么辦，這下這個東西一文不值了。而此前深圳某鑒定機構對該品的估價是100萬-300萬港幣。”

　　威海圓通快遞公司工作人員表示，因屬于易破碎的物品，總部將責任歸給了發(fā)貨的淄博圓通快遞公司。但淄博圓通卻表示，公司只愿意承擔300元的賠償費。

　　亂象之三：快遞“實名制”落實模棱兩可。目前“實名制”新政已經(jīng)開始實施，大部分快遞網(wǎng)點收寄員會要求開包驗視，不過面對不斷增加的快遞包裹量，亦有部分網(wǎng)點對身份查驗絕口不提，為快遞埋下了不少的安全隱患。

　　亂象之四：快件丟失，賠償總是難以談攏。各地關于快件丟失的新聞頻見報端，快遞物品發(fā)生損害、丟失時，不少快遞公司隱瞞信息，追責處理不積極，消費者則往往只能啞巴吃黃連，有苦難言。

　　微博博主“小飛俠米蘇”更是遭遇了小說般的劇情。她表示，在雙十一買了羽絨服，第三天商家發(fā)貨，18號片區(qū)快遞員正在派送，到這一切正常。但讓她沒想到的是，18號就顯示已派送的包裹，卻遲遲不見蹤影。

　　因此，接下來的幾天，演繹般的劇情來了。她說，22號時她選擇聯(lián)系快遞員，但電話被掛，23號打快遞總部投訴，說下午會處理，依舊沒人理。24日打快遞員電話，接起來對我說“這電話是我撿的”。隨后又繼續(xù)打了另一快遞員，說該人跑了，經(jīng)理安排了別人。最終兜兜轉轉，至今還未收到。

　　亂象之五，部分快遞從業(yè)人員服務態(tài)度差。

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　　消費者如何有效申訴

　　原中國快遞協(xié)會副秘書長、永驛智庫負責人邵鐘林表示，快遞在運輸過程中發(fā)生意外時，首先要考慮寄快遞方的損失，并按照“誰攬收誰賠償”的原則，盡快賠償。

　　邵鐘林認為，電商可按物品網(wǎng)上價格索賠，但如果價值特別貴重，且并未進行保價，這種情況快遞公司不會按照原價賠償，具體賠償金額需要雙方協(xié)商。

　　例如，圓通快遞給出的賠付標準便顯示，若因公司原因造成托寄物損毀、丟失的，寄件人選擇購買了本公司提供的保價服務，本公司按托寄物的聲明價值和損失比例進行賠償，托寄物的聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。如未購買保價服務，則本公司按行業(yè)標準，及運單條款的相關規(guī)定在不超過運費5倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實際價值。

　　不過記者查閱發(fā)現(xiàn)，根據(jù)新版的《快遞市場管理辦法》，在快遞服務過程中，快件(郵件)發(fā)生損毀，快遞企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。對于未購買保價的快件，應按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。在這個過程中，快遞丟失物品的價值是多少，應由消費者舉證，證明其實際價值。

　　對于理賠不合理的情況，邵鐘林指出，可以找消費者協(xié)會進行協(xié)調(diào)，還可以找12305進行申訴，或者選擇民事訴訟。

　　邵鐘林提醒消費者，在進行貴重物品遞送時，寄送人應進行保價遞送，一方面，遞送人員將更加謹慎，另一方面，若出現(xiàn)問題后，也會盡可能減少寄送人的損失。

　　此外，邵鐘林說，日前國務院法制辦對《快遞條例(征求意見稿)》開始征求意見。擬對快遞員拋扔踩踏快遞最高處5萬元罰款。但從目前來看，如何監(jiān)管與認定仍是難點。因此，他指出，因加大企業(yè)與遞送人員違法的處罰力度，這樣一來，若違法將帶來的高成本會促使行業(yè)提高自律的警覺性。

　　還有業(yè)內(nèi)人士表示，在使用快遞服務的過程中，一定要注意保存好快遞運單等單據(jù)證明?？爝f運單等同于格式合同，是判定企業(yè)是否有責任的關鍵證據(jù)。寄件時寄遞物的種類、重量、價值、是否保價、有何特殊約定都應在名單上注明并妥善保存。其次，收取快件時發(fā)現(xiàn)外包裝破損或有重新包裝的痕跡，必須與快遞員一同驗視內(nèi)件，需要拒收的一定要讓快遞員在運單上備注清楚情況并拍照存檔。再者，不要輕易將快件交單位前臺或門衛(wèi)等他人代收。如果經(jīng)收件人同意交他人簽收后發(fā)現(xiàn)快件損毀或短少，將無法確定是哪一方的責任，造成不必要的損失。