針對職業(yè)打假人王海的實名舉報，昨天下午，北京市工商管理局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局（以下簡稱開發(fā)區(qū)工商分局）進(jìn)行回應(yīng)，承認(rèn)確有京東員工入駐，但其身份為聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)配合解決投訴。

　　10月10日下午，職業(yè)打假人王海在微博上實名舉報京東商城。王海在舉報中聲稱，“京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費者舉報投訴；北京工商局開發(fā)區(qū)分局消保科科長王某峰在京東商城購物免單。”

　　對于舉報中所稱“京東商城員工冒充工商人員處理投訴舉報，消費者的舉報和投訴都直接交到了京東商城手上”的說法，開發(fā)區(qū)工商分局副局長林樹濤回應(yīng)稱，京東確有員工進(jìn)入分局工作場所，他們的身份為聯(lián)絡(luò)員，只負(fù)責(zé)配合該分局解決消費者投訴，承擔(dān)該企業(yè)和該分局的聯(lián)絡(luò)工作，在行政受理投訴后，負(fù)責(zé)敦促該企業(yè)客服團隊及時提供相關(guān)信息，提高企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)速度，配合消費爭議解決。

　　林樹濤強調(diào)，在受理整個投訴過程中，均由工商的工作人員接收消費者投訴，反饋給企業(yè)進(jìn)行核實，最后再由工商人員負(fù)責(zé)進(jìn)行行政調(diào)解。

　　而對于王海微博中反映的工商干部個人問題，開發(fā)區(qū)工商分局高度重視，表示會積極配合相關(guān)部門調(diào)查。

　　林樹濤介紹，分局轄區(qū)內(nèi)共有4家大型電商企業(yè)，就投訴量來說，涉及京東投訴量占比較高。針對這一情況，分局和企業(yè)雙方商定，企業(yè)派駐聯(lián)絡(luò)員進(jìn)駐工商分局，分局無償提供辦公場所，讓聯(lián)絡(luò)員配合工商開展行政調(diào)解，減少了對接的環(huán)節(jié)，縮短調(diào)解周期，有利于促進(jìn)解決消費糾紛。

　　北京青年報記者了解到，聯(lián)絡(luò)員制度是開發(fā)區(qū)工商分局2012年針對電商企業(yè)展開的，目前本市其他區(qū)縣工商管理部門還沒有大型電商派駐聯(lián)絡(luò)員的情況。原則上，其轄區(qū)內(nèi)所有電商企業(yè)都可以派聯(lián)絡(luò)員配合解決消費投訴，但目前基于辦公條件的限制，只有京東派駐了聯(lián)絡(luò)員。

　　現(xiàn)場

　　工商轉(zhuǎn)來的投訴材料堆了一桌子

　　昨天下午，北青報記者走進(jìn)舉報人所提到的開發(fā)區(qū)工商分局二樓衛(wèi)生間旁邊的屋子，門牌號為“202”。推開門，3名身著黑色工裝的女士并排而坐，每人一臺電腦，桌子上根據(jù)日期排序，擺放著一摞摞的“申訴登記表”。表格上詳細(xì)記錄著由工商網(wǎng)絡(luò)或“12315”轉(zhuǎn)來的對于京東的投訴件。

　　一位正在操作電腦的工作人員告訴北青報記者，她們是京東派駐到該分局的聯(lián)路員，每天的工作是負(fù)責(zé)將工商分局轉(zhuǎn)來的投訴材料和京東后臺負(fù)責(zé)解決投訴的各個部門進(jìn)行訂單信息核實，她們的工作全部圍繞著京東內(nèi)部的消費核實。

　　林樹濤介紹，每天來的人數(shù)根據(jù)投訴量的多少決定，一般為2到3個。林樹濤表示，大量的投訴材料以前多是通過傳真、郵件、快遞等方式送達(dá)京東，負(fù)責(zé)處理投訴的部門收到后進(jìn)行核實，再向他們反饋，這種方式影響了投訴解決的時間。聯(lián)絡(luò)員進(jìn)駐工商分局，可以第一時間向企業(yè)反饋信息，核實情況。

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