國慶期間，海南做足功課：多部門聯(lián)動(dòng)為旅游市場保駕護(hù)航，并24小時(shí)安排人員值守……黃金周旅游終交出一份優(yōu)秀答卷

　　從容應(yīng)考 成績漂亮

　　“今年國慶黃金周，三亞有效遏制欺客宰客等旅游頑疾，旅游市場誠信規(guī)范，無重大安全事故和重大旅游投訴?！痹?0月7日下午舉行的國慶黃金周旅游接待情況通報(bào)會(huì)上，三亞市市委常委、常務(wù)副市長岳進(jìn)底氣十足地說。

　　那么，這十足的底氣從何而來？讓我們慢慢往下看。

　　數(shù)據(jù)

　　旅游總收入：35.66億元

　　同比增長13.6%

　　重大旅游安全事故：0重大旅游投訴：0

　　?？诖鹁?/strong>

　　分片包干

　　駐點(diǎn)執(zhí)法檢查

　　海南多部門聯(lián)動(dòng)為旅游市場保駕護(hù)航

　　“今年黃金周期間，我省旅游市場在經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長的同時(shí)，沒有發(fā)生重大旅游安全事故和重大旅游投訴?！痹谡劦浇衲旰Ｄ蠂鴳c黃金周旅游市場情況時(shí)，省旅游委副主任陳鐵軍顯得非常興奮，盡管受到臺(tái)風(fēng)天氣的影響，但我省今年旅游總收入依然達(dá)到了35.66億元，同比增長13.6%。這些成績的取得，與海南省多部門聯(lián)動(dòng)，周密部署、落實(shí)責(zé)任，做好假日旅游準(zhǔn)備工作密不可分。

　　在“十一”黃金周到來之前，9月28日至10月7日，省旅游委領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，聯(lián)合省交通、工商、物價(jià)、公安、海洋漁業(yè)等部門，組成4個(gè)綜合執(zhí)法檢查組，并會(huì)同當(dāng)?shù)氐穆糜魏拖嚓P(guān)部門，采取分片包干、駐點(diǎn)巡查的形式，對各市縣旅游市場開展綜合執(zhí)法檢查。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國慶期間執(zhí)法檢查組共出動(dòng)檢查人員510余人次，先后檢查旅游景區(qū)113家次，旅游酒店41家次，旅游購物點(diǎn)21家次，團(tuán)隊(duì)餐飲店31家次，旅行社18家次，檢查導(dǎo)游330人次，發(fā)出整改通知書5份。

　　國慶期間，省旅游市場綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位齊抓共管、各司其責(zé)，節(jié)前就組織系統(tǒng)內(nèi)各級單位派出人員進(jìn)行市場檢查，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，假日期間也堅(jiān)守一線，開展不間斷巡查。

　　交通部門則組成6個(gè)小組深入全省運(yùn)輸企業(yè)開展節(jié)前安全檢查，通過重點(diǎn)營運(yùn)車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，嚴(yán)查車輛違法違規(guī)運(yùn)營行為，安排稽查人員在重點(diǎn)旅游市縣開展聯(lián)合執(zhí)法。工商部門加大對海鮮大排檔、旅游景點(diǎn)、旅游購物點(diǎn)等“一排兩點(diǎn)”的巡查力度，在節(jié)前和節(jié)中開展旅游市場集中專項(xiàng)整治，對頂風(fēng)作案的違法經(jīng)營者按法律規(guī)定上限予以處罰。

　　物價(jià)部門加強(qiáng)景區(qū)門票價(jià)格監(jiān)管，完善海鮮排檔餐飲海鮮品差價(jià)率管理，調(diào)整和完善旅游飯店價(jià)格管理，為營造良好的旅游市場價(jià)格環(huán)境“保駕護(hù)航”。

　　書記市長親自上陣

　　把會(huì)議“搬進(jìn)”手機(jī)南國都市報(bào)10月9日訊(記者張期望)“盡管國慶黃金周期間，?？诼糜卧庥隽伺_(tái)風(fēng)天氣的影響，但依然實(shí)現(xiàn)了接待游客52.09萬人次，旅游總收入7.03億的好成績?！?0月9日，?？谑新糜挝嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年國慶期間，全市旅游工商貿(mào)企業(yè)未發(fā)生安全生產(chǎn)事故和重大旅游投訴。

　　“雙創(chuàng)”奠定基礎(chǔ)游客滿意度高

　　據(jù)了解，國慶黃金周期間，由于受臺(tái)風(fēng)影響，?？趦纱蟾劭?、高鐵、機(jī)場均有停航，在3日、4日最旺時(shí)期，各大景區(qū)點(diǎn)閉園抗風(fēng)，給?？诩偃章糜卧斐芍卮笥绊?。但在海口市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，市區(qū)兩級政府、市屬各部門和旅游企業(yè)從容應(yīng)對，確保海口假日旅游市場穩(wěn)定，交通不擁堵，達(dá)成“零事故，零傷亡”。

　　在國慶黃金周前，?？谡﹂_展全國文明城市和國家衛(wèi)生城市創(chuàng)建工作，使得城市的環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌、文明形象等得到提高。特別是加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明迎客、文明旅游，創(chuàng)建和諧旅游等讓游客滿意度提高。

　　提前做好準(zhǔn)備把會(huì)議“搬進(jìn)”手機(jī)

　　為提前做好假日旅游的準(zhǔn)備工作，?？谑形瘯泴O新陽、市長倪強(qiáng)在9月24日、26日，分別在演豐紅樹林和龍華區(qū)召開專題會(huì)議，研究紅樹林鄉(xiāng)村旅游區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和水上安全治理工作。9月29日，市長倪強(qiáng)召開市長碰頭會(huì)研究部署國慶假日旅游工作。10月2日、3日，市委書記孫新陽兩次召開防臺(tái)緊急工作會(huì)議，要求各單位全員在崗，嚴(yán)防死守，抗擊超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)。

　　據(jù)?？谑新糜挝嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在國慶黃金周即便是遭遇強(qiáng)臺(tái)風(fēng)，在沒有召開一次聯(lián)席會(huì)議，就能把各單位人力物力財(cái)力全部調(diào)動(dòng)起來，這種做法得益于?？诎褧?huì)議桌“搬進(jìn)”手機(jī)里，每天每時(shí)旅聯(lián)辦會(huì)匯總港口、機(jī)場、氣象、市場治理等信息，分別以工作提示、通知、輿情、曝光和通報(bào)五個(gè)專題，不間斷地向省委省政府分管領(lǐng)導(dǎo)、省有關(guān)廳局領(lǐng)導(dǎo)、市四套班子領(lǐng)導(dǎo)、全市各單位和企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人以及主要媒體負(fù)責(zé)人發(fā)送。信息的通達(dá)讓旅聯(lián)會(huì)的各成員單位做到了心中有數(shù)。

　　市區(qū)道路整潔暢通

　　港口隨到隨走

　　國慶期間雖然遭遇臺(tái)風(fēng)“彩虹”，尤其是港口復(fù)航后的車輛集中返程，但?？谑袇^(qū)的道路交通及港口秩序經(jīng)受住了考驗(yàn)，贏得了游客的紛紛點(diǎn)贊，交出了一份滿意的答卷。

　　符先生是湖南人，國慶期間，他自駕攜家人來海南旅游。從秀英港上島后，符先生一家人便沿東線高速，一路自駕玩到三亞?！笆芘_(tái)風(fēng)影響，景區(qū)關(guān)閉，我們一家人只能待在酒店里?！狈壬嬖V記者，得知港口在5日復(fù)航，他們一家人便于4日回到海口，“不僅是高速路上，就連?？谑袇^(qū)都沒有出現(xiàn)擁堵，街道也是非常干凈、整潔，完全出乎我的意料”。

　　記者了解到，?？趦纱蟾劭谠趶?fù)航后全力疏運(yùn)車輛，整個(gè)返程客流高峰期間，僅南港出現(xiàn)一次擁堵。為此，海口市協(xié)調(diào)企業(yè)，船舶運(yùn)力，海安方面共同加快疏通，派出?？谑薪煌ǜ酆骄C合執(zhí)法支隊(duì)隊(duì)伍在秀英港、南港維持秩序。經(jīng)多部門、單位的通力協(xié)作，此后，港口進(jìn)出島車輛有序，未再出現(xiàn)擁堵，也無人員滯留。5日一大早，符先生開車來到秀英港，當(dāng)看到車輛無需以往動(dòng)輒幾個(gè)小時(shí)的等候，而是近乎“隨到隨走”的局面時(shí)，他稱贊道：“這應(yīng)該就是海口‘雙創(chuàng)’的成果吧！”

　　三亞答卷

　　提前規(guī)范市場

　　90多個(gè)暗訪小組地毯式清查

　　“你好，請問你對海鮮價(jià)格消費(fèi)有什么意見嗎？”國慶期間，在三亞的各大海鮮排檔，正在用餐的游客時(shí)不時(shí)會(huì)遇到身著制服的物價(jià)部門工作人員的問詢。原來，重要節(jié)假日期間，三亞物價(jià)部門的工作人員都會(huì)聯(lián)同城管、工商、質(zhì)監(jiān)等部門采取常規(guī)巡查和突擊檢查相結(jié)合的方式，對海鮮排檔、水果市場、等方面進(jìn)行24小時(shí)全天候的監(jiān)管。

　　國慶黃金周期間，三亞成立90多個(gè)暗訪小組，大密度地對海鮮排檔、水果攤點(diǎn)、旅行社、購物場所、景區(qū)景點(diǎn)、涉海旅游等進(jìn)行明察暗訪。同時(shí)，三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督部門節(jié)前還組織10個(gè)暗訪組分赴北海等6地全程跟團(tuán)暗訪，節(jié)前直接處置5批涉及黑導(dǎo)、黑社的旅行團(tuán)，假日期間共處理12起涉旅案件。

　　三亞物價(jià)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從目前的監(jiān)測看，今年國慶期間，三亞海鮮餐飲市場較為平穩(wěn)。從市場秩序看，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、誠信經(jīng)營、微信投訴等一系列嚴(yán)管措施后，各方面取得了較好效果。

　　部門全員值守

　　相關(guān)職能部門無一放假

　　“越是節(jié)假日，我們越忙?！边@就是三亞職能部門工作人員節(jié)假日的寫照。今年國慶黃金周，三亞各職能部門像往常一樣，全員值守，24小時(shí)不間斷地加強(qiáng)城市綜合管理。

　　三亞市物價(jià)局副局長陳金波說，每逢重要節(jié)假日，三亞物價(jià)部門設(shè)立的12358價(jià)格舉報(bào)投訴電話都安排有工作人員24小時(shí)值守。接到舉報(bào)件后，執(zhí)法人員會(huì)立即開展調(diào)查和處理工作；經(jīng)調(diào)查證實(shí)為違法行為的，能當(dāng)場處罰的當(dāng)場給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的要立案查處并通過媒體進(jìn)行曝光。

　　節(jié)假日，三亞交通擁堵壓力非常大，為確保國慶期間市民和旅客安全暢通出行，三亞市交通局運(yùn)管處全員堅(jiān)守崗位，加大力度維護(hù)道路運(yùn)輸市場秩序，并安排專人到機(jī)場、火車站等重要站點(diǎn)值守。據(jù)了解，國慶假期，三亞交通部門共查扣涉嫌非法營運(yùn)車輛12輛(其中2起暴力抗法)，公交違規(guī)行為7起(開除倒賣門票乘務(wù)員1名，司機(jī)做停班調(diào)崗處理)，出租車違規(guī)行為8起，旅游車、班線車、營運(yùn)貨車等其他各類道路運(yùn)輸車輛違規(guī)行為7起，發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)口頭教育及時(shí)糾正9起。三亞市綜合行政執(zhí)法局對各區(qū)車輛亂停放、占道經(jīng)營及小廣告散發(fā)情況進(jìn)行了巡查，共沒收小廣告100張，及時(shí)處理22起占道經(jīng)營行為。

　　創(chuàng)新管理方法

　　主動(dòng)作為管理初見成效

　　對于旅游市場管理，三亞歷來新招頻出。今年國慶黃金周，立足現(xiàn)有旅游市場治理體系，對已有旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)體制進(jìn)行補(bǔ)充，首設(shè)國內(nèi)首支旅游警察支隊(duì)和首創(chuàng)工商行政管理與網(wǎng)站平臺(tái)聯(lián)合維權(quán)機(jī)制兩新招都初見成效。

　　首設(shè)國內(nèi)首支旅游警察支隊(duì)

　　旅游投訴是旅游、工商、物價(jià)部門的事，警察管不了？為進(jìn)一步加強(qiáng)三亞旅游市場管理，三亞在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中不斷創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管機(jī)制，在旅游巡回法庭取得良好效果的基礎(chǔ)上，成立了我國首支旅游警察——三亞市公安局旅游警察支隊(duì)，以保障三亞市旅游市場秩序和旅游治安環(huán)境。三亞市公安局旅游警察支隊(duì)籌備組成立近一個(gè)月來，聯(lián)合旅游、工商、交通等職能部門開展打擊黑車、黑導(dǎo)等專項(xiàng)行動(dòng)，抓獲并行政拘留黑導(dǎo)6人，查獲非法營運(yùn)車輛3輛，查處涉旅案件5起(其中4起使用、偽造假證案，2起招搖撞騙案)；對非法潛水點(diǎn)開展打擊行動(dòng)，抓獲并移交亞龍灣邊防派出所行政拘留涉非法經(jīng)營潛水人員2人，查獲并移送市海洋局處理“三無”快艇1艘。國慶黃金周期間，旅游警察支隊(duì)共查處涉旅案件30起，行政拘留30人，罰款5000元。

　　首創(chuàng)工商與網(wǎng)站聯(lián)合維權(quán)機(jī)制

　　在線旅游時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管是重點(diǎn)也是難點(diǎn)。今年國慶黃金周，三亞工商局與去哪兒、攜程、途牛、藝龍、拉手、百度糯米、大眾點(diǎn)評、蘇寧等8家國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)旅游市場份額占有率最高的網(wǎng)站，簽訂維權(quán)協(xié)作機(jī)制，使12315調(diào)處平臺(tái)對消費(fèi)投訴的受理，外延至上述各網(wǎng)站平臺(tái)。

　　完善配套服務(wù)

　　營造溫馨舒適的旅游環(huán)境

　　為讓游客在三亞玩得更開心，住得開舒服，三亞積極完善旅游公益服務(wù)，營造溫馨舒適的旅游環(huán)境。

　　市領(lǐng)導(dǎo)連跑5個(gè)加氣站解決加氣難

　　國慶黃金周前夕，三亞出現(xiàn)出租車加氣難情況，每天數(shù)百輛出租車排隊(duì)加氣。為此，三亞市委、市政府緊急協(xié)調(diào)、科學(xué)處置，切實(shí)解決黃金周期間出租車加氣難問題。為解決加氣難問題，10月1日凌晨4時(shí)起，三亞市市委常委、常務(wù)副市長岳進(jìn)從市區(qū)出發(fā)連跑5個(gè)加氣站，協(xié)調(diào)各部門配合緩解黃金周期間加氣難問題。目前，三亞市政府已安排加快建設(shè)臨時(shí)車用天然氣加氣站和永久站點(diǎn)建設(shè)，徹底解決加氣難問題。

　　設(shè)市民游客中心提供24小時(shí)“一站式”服務(wù)

　　國慶節(jié)前，三亞市民游客中心順利開放，通過對現(xiàn)有旅游資源的合理配置，該中心實(shí)現(xiàn)“常規(guī)溝通+量身定制”的升級，集旅游資訊、投訴、舉報(bào)、查詢、應(yīng)急指揮與綜合分析功能為一體，為公眾提供咨詢、投訴等24小時(shí)“一站式”服務(wù)。

　　游客的事不含糊

　　聯(lián)合執(zhí)法解決

　　游客燃眉之急

　　作為一個(gè)旅游城市，節(jié)假日，人流量這么大，免不了出現(xiàn)各種投訴。關(guān)鍵是游客投訴后，是不理不睬還是迎刃而解？三亞的做法是，以游客為中心，旅游、工商、物價(jià)等部門聯(lián)合執(zhí)法解決游客燃眉之急。

　　新郎三亞溺亡

　　多部門三位一體幫游客維權(quán)

　　10月8日上午，來自天津的李先生將一面書有“勤政干部講時(shí)效，體恤民意品德高”的錦旗贈(zèng)予三亞市旅游委，表達(dá)相關(guān)部門在處理他們家屬意外溺亡案中給予的幫助。

　　10月2日15時(shí)44分，三亞12301旅游服務(wù)熱線員包玉瓊接到來自天津的李先生夫婦稱，9月底，二人的獨(dú)子李某攜新婚妻子通過當(dāng)?shù)芈眯猩鐖?bào)名，來三亞度蜜月。9月28日19時(shí)30分左右，李先生的兒子不幸在入住的度假公寓泳池溺水，當(dāng)即送往醫(yī)院搶救。10月2日，醫(yī)院下達(dá)病危通知書。不幸的是，當(dāng)天，溺水游客李某經(jīng)搶救無效身亡。投訴時(shí)，李先生夫婦情緒激動(dòng)，要求酒店、旅行社及酒店物業(yè)共同賠償100多萬元。

　　10月2日至5日，在三亞12301旅游調(diào)度指揮中心協(xié)調(diào)下，三亞市旅游委、三亞市城郊法院旅游巡回法庭、三亞市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)啟動(dòng)行政、司法、人民調(diào)解三位一體的調(diào)解體系，約請三亞市文體局共同調(diào)解。調(diào)解中，酒店、旅行社及酒店物業(yè)認(rèn)為，李先生夫婦主張的賠償數(shù)額過高，且三方均認(rèn)為自身對事故的發(fā)生沒有過錯(cuò)。經(jīng)三亞各相關(guān)部門10余個(gè)小時(shí)的情、理、法并重，10月4日20時(shí)，最終說服涉事各方，達(dá)成一致，酒店、旅行社、酒店物業(yè)各向老夫婦賠償20萬元，并當(dāng)即簽訂調(diào)解協(xié)議書。隨后，地接旅行社、涉事酒店、酒店物業(yè)管理方依照責(zé)任區(qū)分，向游客家屬方面做出賠付，當(dāng)日履行完畢。

　　局長親自調(diào)解

　　10分鐘搞定一樁投訴

　　“我在你們酒店吃飯后出現(xiàn)腹瀉，感冒等癥狀，你們要賠償?！?0月4日晚上21時(shí)左右，盧先生等4位游客在三亞海棠一家酒店用餐半小時(shí)后發(fā)現(xiàn)身體不適，要求酒店一定給個(gè)說法。

　　三亞市海棠區(qū)指揮中心接到這起旅游食品安全投訴后，海棠區(qū)旅游文體局局長葉凱中第一時(shí)間趕到酒店進(jìn)行調(diào)解。酒店堅(jiān)稱并非是酒店食品安全問題所導(dǎo)致。4位游客到解放軍醫(yī)院海南分院檢查后，從檢查結(jié)果中得知，不排除是游客在外飲食等原因?qū)е鲁霈F(xiàn)不適現(xiàn)象，但4位游客一定要酒店給個(gè)說法。為緩解游客與酒店間的矛盾，葉凱中在游客和酒店間輪回調(diào)解。最終，酒店同意，雖然沒證據(jù)游客是在酒店用餐出現(xiàn)問題，但還是為游客免去4間房的費(fèi)用。整個(gè)調(diào)解過程僅僅用了10分鐘。

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