去年“雙十一”前,天貓多家店鋪啟動(dòng)預(yù)售式促銷,但明示“天貓預(yù)售商品不支持7日無(wú)理由退換貨服務(wù)”,今年“雙十一”,電商不能這么任性了。日前,國(guó)家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》,明確了7日無(wú)理由退貨對(duì)預(yù)售商品同樣適用。這一規(guī)定將從10月1日起實(shí)施。
“刷好評(píng)”被嚴(yán)格禁止
消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)免不了參考商品評(píng)價(jià),于是,不少網(wǎng)店在集中促銷期間運(yùn)用返現(xiàn)、有禮等方式吸引消費(fèi)者給予好評(píng)。這也讓不少山寨產(chǎn)品趁機(jī)登上好評(píng)榜。接到消費(fèi)者投訴之后,有些電商平臺(tái)則以種種理由拖延、推脫,甚至表示“無(wú)法完全保證對(duì)入駐商家進(jìn)行監(jiān)管”。
“這當(dāng)然與他們有關(guān)系?!毕M(fèi)者許先生在某電商平臺(tái)“818”大促活動(dòng)中購(gòu)買了一臺(tái)電視,送貨到家后沒(méi)有及時(shí)打開(kāi)包裝驗(yàn)貨。兩天以后生產(chǎn)廠家派工作人員上門安裝才發(fā)現(xiàn),屏幕上有裂縫。針對(duì)“裂縫何時(shí)產(chǎn)生”的問(wèn)題,一場(chǎng)曠日持久的拉鋸戰(zhàn)開(kāi)始了。許先生表示,他之所以選擇在這個(gè)電商平臺(tái)購(gòu)買,就是看中了它的名氣,“它和商場(chǎng)是一樣的,出了問(wèn)題當(dāng)然得先找它?!?/p>
值得關(guān)注的是,《暫行規(guī)定》對(duì)許先生的說(shuō)法表示了明確支持。規(guī)定指出,第三方平臺(tái)對(duì)參與促銷的賣家負(fù)有審查義務(wù),應(yīng)該對(duì)賣家的經(jīng)營(yíng)主體身份進(jìn)行審查和登記,并應(yīng)該記錄、保存促銷活動(dòng)期間賣家在平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容、時(shí)間;應(yīng)當(dāng)對(duì)賣家的促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為的,應(yīng)及時(shí)采取措施制止;應(yīng)當(dāng)事先顯著公示集中促銷的期限、方式和規(guī)則等信息,且不得虛構(gòu)成交量或用戶評(píng)價(jià)等。也就是說(shuō),“刷好評(píng)”等違規(guī)操作方式將被嚴(yán)格禁止。
發(fā)現(xiàn)超售須立即告知
來(lái)自國(guó)家工商總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,去年全國(guó)工商系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)3.57倍,涉及爭(zhēng)議金額3165萬(wàn)元,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量及增幅均為五年來(lái)最高。
每年一度的電商狂歡節(jié)“雙十一”過(guò)后,都會(huì)迎來(lái)消費(fèi)者投訴的高峰期。連續(xù)數(shù)年,關(guān)于超售的投訴一直排在投訴量前列,涉及阿迪達(dá)斯、GAP、優(yōu)衣庫(kù)等眾多知名品牌。身為網(wǎng)購(gòu)一族的孫女士對(duì)此深有體會(huì):“去年‘雙十一’總共下了十幾單,期望值最高的是一件外套,然而‘雙十一’過(guò)去半個(gè)多月也沒(méi)有發(fā)貨,最后賣家通知這款商品超售?!?/p>
對(duì)此,《暫行規(guī)定》做出規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者在促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后,應(yīng)當(dāng)在促銷頁(yè)面、購(gòu)買頁(yè)面及時(shí)告知消費(fèi)者。也就是說(shuō),網(wǎng)店必須在促銷商品賣超的時(shí)候及時(shí)做出提示。據(jù)了解,往年“雙十一”大促之后,很多網(wǎng)店都是在發(fā)貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)超售才通知消費(fèi)者的。
此外,三類不正當(dāng)促銷活動(dòng)被嚴(yán)厲禁止,包括:標(biāo)示商品的品名、用途、性能、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)量、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符;在促銷中提供贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)的,標(biāo)示的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)的名稱、數(shù)量和質(zhì)量、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息與實(shí)際不符;采用虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)等不正當(dāng)方式虛抬商譽(yù),損害消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的。
贈(zèng)品也享三包待遇
去年“雙十一”促銷很多商家的宣傳中出現(xiàn)了促銷商品處于“預(yù)售”階段的提示,且明確標(biāo)示稱,此類商品不能享受“7日無(wú)理由退貨”待遇。還有商家設(shè)置預(yù)付訂金不退的規(guī)定。有消費(fèi)者在某化妝品旗艦店中選擇一款護(hù)膚品,并提前支付30元訂金,可后來(lái)店家又反悔包郵承諾,消費(fèi)者若是想要退訂商品,訂金卻不予退還。
類似規(guī)定將很可能面臨違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)?!稌盒幸?guī)定》明確提出,網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用7日無(wú)理由退貨、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
“贈(zèng)品不享受三包”也是很多商家經(jīng)常玩的伎倆,如果再遇到這類麻煩消費(fèi)者可以理直氣壯地進(jìn)行反駁了?!稌盒幸?guī)定》明確要求促銷經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中銷售、附贈(zèng)的商品,應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定,不得銷售、附贈(zèng)國(guó)家明令禁止銷售的商品,不得因促銷降低商品質(zhì)量。附贈(zèng)的商品,應(yīng)提供“三包”服務(wù)。此外,在促銷活動(dòng)中發(fā)放的優(yōu)惠券如果要改變使用條件、方法和期限,應(yīng)征得消費(fèi)者同意。
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