“中國(guó)游客大鬧曼谷機(jī)場(chǎng)”的新聞這兩天被國(guó)內(nèi)外不少媒體和網(wǎng)站報(bào)道，引發(fā)網(wǎng)友熱議。涉事中國(guó)游客備受質(zhì)疑，被指責(zé)“丟了國(guó)人的臉”。

　　那么，事情的起因到底是不是傳說中的“因不滿航班延誤而鬧事”？對(duì)游客、旅行社等方面而言，這次風(fēng)波帶來哪些教訓(xùn)？記者７日連線事件親歷者和新華社駐泰國(guó)記者，為你解讀。

　　緣于航班延誤，還是溝通不暢？

　　來自重慶的王女士是這次事件發(fā)生后遭航班拒絕登機(jī)的３３名中國(guó)乘客之一。按照她的說法，她與其他游客不滿的起因“并不是航班延誤”。

　　據(jù)王女士回憶，航班原定４日下午５：４０起飛，但先后兩次通知推遲起飛時(shí)間。第一次通知航班延誤到晚上８時(shí)，此時(shí)乘客已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)等了５、６個(gè)小時(shí)，但“情緒平靜，只是抱怨運(yùn)氣不好”。

　　當(dāng)晚７：３０左右，航班將繼續(xù)延誤到次日凌晨的消息傳來后，在場(chǎng)乘客開始詢問機(jī)場(chǎng)工作人員，對(duì)方以中文回答“聽不懂”“不知道”。

　　王女士說，這時(shí)大家“還沒有情緒激動(dòng)”，事情的轉(zhuǎn)折點(diǎn)發(fā)生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后：由于乘客已經(jīng)辦理登機(jī)手續(xù)，離開機(jī)場(chǎng)需要上交護(hù)照。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)機(jī)場(chǎng)方面要求逐一收集乘客護(hù)照，機(jī)場(chǎng)工作人員隨后把護(hù)照“裝箱并貼上封條”。

　　王女士等部分乘客認(rèn)為，身在國(guó)外，護(hù)照是重要的身份證明，而機(jī)場(chǎng)工作人員收存護(hù)照的做法讓他們感到不安。

　　按照王女士的說法，機(jī)場(chǎng)工作人員沒有就此作出解釋，旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)也以“不會(huì)英文和泰文”為由，沒有與機(jī)場(chǎng)方面有效溝通。

　　據(jù)新華社駐曼谷記者楊云燕了解，泰國(guó)當(dāng)?shù)孛襟w的報(bào)道與王女士的說法基本一致，即在收取護(hù)照后，部分游客拒絕前往酒店休息。

　　據(jù)泰中旅游同業(yè)商會(huì)理事長(zhǎng)吳明煬介紹，中國(guó)赴泰旅游團(tuán)一般會(huì)配一名中國(guó)隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，在泰國(guó)境內(nèi)時(shí)由一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接待。由于事發(fā)在游客準(zhǔn)備登機(jī)回國(guó)時(shí)，游客已經(jīng)出關(guān)，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接待工作已經(jīng)結(jié)束，每個(gè)團(tuán)由各自領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)。

　　楊云燕說，按照親歷者和泰國(guó)媒體描述的事情經(jīng)過，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)當(dāng)時(shí)應(yīng)該是配合機(jī)場(chǎng)工作人員做了一定溝通工作，但可能沒有完全控制住局面。

　　不合理索賠，還是“斷章取義”？

　　網(wǎng)上流傳的關(guān)于此事的一段視頻中，部分乘客向機(jī)場(chǎng)和航空公司提出“公開道歉”、“賠償１０００元”等要求。其中，為航班延誤索賠的合理性受到網(wǎng)友質(zhì)疑。就此，楊云燕向中國(guó)駐泰國(guó)大使館了解了相關(guān)情況。

　　據(jù)她了解，國(guó)際航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)依照《蒙特利爾公約》來確定。但在具體實(shí)施層面，各航空公司有各自補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國(guó)駐泰國(guó)大使館介紹，航班延誤有３種情形，航空公司可不承擔(dān)責(zé)任：“一是乘客無法舉證或證明損失與航班延誤有直接因果關(guān)系；二是航空公司已采取一切必要補(bǔ)救措施；三是延誤系不可控原因”。在此事件中，各方面消息顯示，飛機(jī)延誤時(shí)，航空公司首先告知乘客飛機(jī)因遇暴雨將晚點(diǎn)３小時(shí)，后又通知飛機(jī)因需安全檢修再次推遲起飛。在此過程中，航空公司提供了晚餐，并在與各旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后決定送游客到酒店休息。這說明該航空公司采取了必要的補(bǔ)救措施。

　　使館表示，在航班延誤時(shí)，“大部分航空公司對(duì)航班延誤補(bǔ)償?shù)耐ㄐ凶龇ㄊ翘峁┍匾畔?、食宿、交通、機(jī)票簽轉(zhuǎn)等，其中食宿補(bǔ)償最為常見，現(xiàn)金補(bǔ)償幾無可能”。

　　不過，據(jù)另一名遭滯留游客回憶，她與其他乘客并沒有向航空公司提出賠償要求。所謂“賠償１０００元”，原是一名男性乘客“勸解”同行者，但被“網(wǎng)絡(luò)視頻斷章取義”。

　　出國(guó)旅游，如何理性維權(quán)？

　　負(fù)責(zé)處理此次事件的中國(guó)駐泰國(guó)大使館領(lǐng)保工作人員介紹，事件發(fā)生后，使館與航空公司、機(jī)場(chǎng)地勤和旅行社多方溝通，在機(jī)場(chǎng)滯留的３０多名游客都已安全回國(guó)。事發(fā)時(shí)沒有中國(guó)游客被泰國(guó)警方帶走。

　　據(jù)使館工作人員了解，這次中國(guó)游客乘坐的泰國(guó)東方航空公司屬于廉價(jià)航空，公司規(guī)模和服務(wù)能力有限。這名工作人員提醒，游客報(bào)團(tuán)時(shí)要與旅行社確認(rèn)航空公司等信息，如果對(duì)所選航空公司不滿意，要提前與旅行社協(xié)調(diào)更換。如考慮航班延誤等風(fēng)險(xiǎn)，游客可提前購(gòu)買保險(xiǎn)。

　　使館提醒，如果發(fā)生航班延誤，乘客應(yīng)首先關(guān)注飛行安全，可向航空公司了解原因，盡早決定是否退改簽機(jī)票。如航空公司反應(yīng)消極，可通過機(jī)場(chǎng)信息臺(tái)向機(jī)場(chǎng)管理局投訴。機(jī)場(chǎng)管理局會(huì)向航空公司了解情況，敦促起為乘客準(zhǔn)備相應(yīng)餐飲住宿服務(wù)?！　∈桂^提醒，游客需“理性維權(quán)”，因?yàn)榫S權(quán)的最終目的是“盡早成行”。保持良好心態(tài)應(yīng)對(duì)航班延誤等問題，是國(guó)際乘客基本文明素養(yǎng)之一。（郜婕）（特稿·新華國(guó)際客戶端）

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