一女子稱出國(guó)丟手機(jī)致出現(xiàn)天價(jià)話費(fèi) 忘記服務(wù)密碼業(yè)務(wù)辦理陷“死循環(huán)”
23萬(wàn)天價(jià)手機(jī)話費(fèi)誰(shuí)之過
6月13日,蔡女士在西班牙巴塞羅那游玩期間不慎將手機(jī)遺失,回國(guó)后,8月1日,蔡女士前往中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)辦電話卡,被告知遺失的手機(jī)已經(jīng)欠費(fèi)23萬(wàn)多元,需要先繳清欠款才能補(bǔ)辦電話卡。
蔡女士表示十分不解:“平時(shí)欠費(fèi)一兩元錢就停機(jī),為什么這次欠費(fèi)23萬(wàn)多不停機(jī),誰(shuí)應(yīng)該對(duì)這23萬(wàn)元負(fù)責(zé)?”出國(guó)后產(chǎn)生“天價(jià)手機(jī)費(fèi)”的事情已經(jīng)數(shù)次發(fā)生,“天價(jià)手機(jī)費(fèi)”到底是誰(shuí)之過,應(yīng)該由誰(shuí)來承擔(dān)這些費(fèi)用?
事件
女子稱在國(guó)外丟失手機(jī)欠費(fèi)23萬(wàn)元
蔡女士說,自己目前正在讀書,原本是利用暑期時(shí)間前往法國(guó)參加社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目,6月13日,蔡女士和朋友一起從法國(guó)前往西班牙巴塞羅那游玩,但不慎將手機(jī)丟失。
隨后,蔡女士聯(lián)系家人幫忙掛失電話卡,6月14日中午12點(diǎn)左右,家人致電中國(guó)電信客服,客服人員表示掛失電話卡需要提供服務(wù)密碼,但蔡女士完全忘記了服務(wù)密碼,“我不知道什么時(shí)候還設(shè)置過服務(wù)密碼,當(dāng)時(shí)把日常用的密碼都試過了,都不對(duì)。他們又讓提供最近聯(lián)系過的電話號(hào)碼,我提供了幾個(gè),不知道為什么客服都說不對(duì),所以當(dāng)時(shí)沒有掛失成功。”而蔡女士身在國(guó)外,也無法帶著身份證件前往營(yíng)業(yè)廳辦理掛失。
蔡女士說,自己出國(guó)前手機(jī)里有幾百元話費(fèi),想著這些話費(fèi)用完了手機(jī)就停機(jī)了,于是并沒有特別在意這件事情,“平時(shí)手機(jī)不是一欠費(fèi)就停機(jī)嘛,所以我沒想太多?!?月底回國(guó)后,8月1日,蔡女士前往電信營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)辦電話卡,被營(yíng)業(yè)員告知這張卡已經(jīng)欠費(fèi)233228.06元。并且,補(bǔ)辦電話卡需要先繳清欠費(fèi),“這也不是簡(jiǎn)單棄卡就可以的事情,實(shí)名制的卡,我擔(dān)心會(huì)對(duì)自己的信用記錄等產(chǎn)生影響。”
忘記服務(wù)密碼 業(yè)務(wù)辦理陷“死循環(huán)”
在營(yíng)業(yè)廳被告知欠費(fèi)23萬(wàn)多元之后,蔡女士表示想查看電話卡明細(xì)?!拔业弥朗窃趺辞返?3萬(wàn)元,是不是真的欠費(fèi)23萬(wàn)元。23萬(wàn)不是小數(shù)字,怎么就能達(dá)到欠費(fèi)23萬(wàn)這么大一個(gè)數(shù)字。”
蔡女士提出要查看電話卡費(fèi)用明細(xì),但營(yíng)業(yè)員表示要在自助服務(wù)機(jī)上查詢,查詢的時(shí)候仍舊需要提供服務(wù)密碼。蔡女士表示自己忘記了服務(wù)密碼,營(yíng)業(yè)員稱可以通過手機(jī)發(fā)送代碼重置服務(wù)密碼,“但我電話卡已經(jīng)丟了,沒辦法重置,營(yíng)業(yè)員就說需要補(bǔ)辦卡,補(bǔ)辦的前提是將欠款繳清。”
“想看看這23萬(wàn)元是怎么欠下來的,需要提供服務(wù)密碼,但密碼忘記了,重置服務(wù)密碼需要原本的手機(jī)號(hào)碼接收服務(wù)代碼,但電話卡丟了需要先將電話卡補(bǔ)辦回來,補(bǔ)辦又需要先繳清欠費(fèi),可是我都不能查清楚欠款,我為什么要承擔(dān)欠費(fèi),這就陷入了死循環(huán)?!辈膛空f。
“我說我想要一個(gè)憑證,就是證明自己確實(shí)欠款23萬(wàn)多,但營(yíng)業(yè)員說沒有其他憑證,最后手寫了一張紙給我,就寫了欠款金額,其他什么都沒有?!?/p>
昨天,北京青年報(bào)記者致電中國(guó)電信客服人員,客服人員表示,用戶的服務(wù)密碼可以用于辦理話費(fèi)業(yè)務(wù)、清單查詢及其他一般電信業(yè)務(wù)。一個(gè)電信卡只有一個(gè)服務(wù)密碼,是在購(gòu)買卡的時(shí)候通過客服咨詢?cè)O(shè)置的。找回服務(wù)密碼有兩種方式,一是通過撥打客服電話,即用本機(jī)撥打客服電話,選擇重置密碼服務(wù),由客服幫助重置密碼;二是在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理,選擇重置密碼業(yè)務(wù),輸入本機(jī)手機(jī)號(hào)碼,經(jīng)過短信驗(yàn)證來重置密碼。兩種方式都需要本機(jī)辦理業(yè)務(wù),也就是說,蔡女士如果不補(bǔ)辦回電話卡,就無法重置服務(wù)密碼,也無法查詢這23萬(wàn)元的話費(fèi)明細(xì)。
疑問
出現(xiàn)天價(jià)話費(fèi)為何沒欠費(fèi)停機(jī)
蔡女士提出自己的卡是預(yù)付費(fèi)卡,為何之前欠費(fèi)一兩元錢手機(jī)就停機(jī)了,而這次欠費(fèi)23萬(wàn)多元還不停機(jī)。電信工作人員表示,蔡女士的卡并不是預(yù)付費(fèi)卡,而是后付費(fèi)卡。
工作人員稱,蔡女士的卡原本是零信用額度的后付費(fèi)卡,零信用額度的后付費(fèi)卡是不能透支話費(fèi)的,但因?yàn)椴膛哭k理了國(guó)際漫游業(yè)務(wù),在辦理業(yè)務(wù)時(shí),信用額度自動(dòng)升高,變成有信用額度的后付費(fèi)卡,信用額度越高,可透支的話費(fèi)就越多,“信用額度升高是這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的正常流程?!辈膛吭儐栕约旱目赏钢ь~度是多少,對(duì)方表示:“數(shù)額比較大?!?/p>
對(duì)此,蔡女士表示,“如果知道我這張卡可以透支話費(fèi),我肯定會(huì)盡早聯(lián)系電信,想辦法解決這件事情,也不至于過了一個(gè)多月了,累積到23萬(wàn)元?!?/p>
電信客服人員表示,一般用戶話費(fèi)超過了信用額度是會(huì)停機(jī)的。同時(shí),客服人員說,因?yàn)橛脩舫鰢?guó)后就不是國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù),而是由當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商提供,境外運(yùn)營(yíng)商發(fā)回賬單有時(shí)候比較慢,因此出現(xiàn)結(jié)算延遲等情況也是有可能的。
客服人員還表示,目前電信方面也在進(jìn)一步討論此事,力爭(zhēng)能夠找到合適的解決方案。
律師
運(yùn)營(yíng)商和蔡女士均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
北京盈科律師事務(wù)所康凱律師表示,就此事件來說,蔡女士是負(fù)有一定責(zé)任的,“畢竟是自己丟了手機(jī),事主肯定是有一定責(zé)任的。”但康律師表示,類似此類“天價(jià)話費(fèi)”事件,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。
他認(rèn)為,電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)話費(fèi)應(yīng)該有一定的管理措施。話費(fèi)高到一定程度,電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該有對(duì)應(yīng)的止損辦法,康律師認(rèn)為,“天價(jià)話費(fèi)”體現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)商管理漏洞,“隨意讓話費(fèi)金額高到不正常的地步,就是運(yùn)營(yíng)商有問題了。假設(shè)沒有其他原因,就是手機(jī)主人自己消費(fèi)高達(dá)幾十萬(wàn),運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該有相應(yīng)的管理措施,站在運(yùn)營(yíng)商利益的角度,如果有人惡意消費(fèi)到幾十萬(wàn),對(duì)運(yùn)營(yíng)商也造成損失。”
同時(shí),運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該有風(fēng)險(xiǎn)控制的能力,當(dāng)透支數(shù)額高到一定程度,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向相關(guān)人核實(shí)確認(rèn)??德蓭煴硎荆霈F(xiàn)這種不正常的“天價(jià)話費(fèi)”,事主一定是有責(zé)任的,但更重要的是運(yùn)營(yíng)商的管理漏洞,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。
內(nèi)存
天價(jià)手機(jī)話費(fèi)事件頻出
2013年7月,重慶的楊女士報(bào)團(tuán)去泰國(guó)旅游,回國(guó)后卻收到高達(dá)2000多元的流量費(fèi)賬單。楊女士稱,在泰國(guó),她用手機(jī)上傳了10張旅途中的照片,回國(guó)后就被收費(fèi)2095元。
李先生是深圳市寶安區(qū)一家公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理,2012年8月22日上午,他因?yàn)榈桨拈T出差,開通了國(guó)際漫游服務(wù)。他10點(diǎn)多過境到澳門,直到晚上6點(diǎn)左右回到珠海,在澳門滯留了8個(gè)小時(shí)。李先生稱,他回到珠海發(fā)現(xiàn)手機(jī)停機(jī)。手機(jī)涉及12筆費(fèi)用,共計(jì)14138.8元。
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