人民網(wǎng)海南視窗?？?月14日電（記者毛雷）臨近3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，3月14日，海南省工商部門(mén)公布了2014年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，涵蓋網(wǎng)購(gòu)、定金、預(yù)付款、電信消費(fèi)、汽車(chē)消費(fèi)、“霸王條款”等諸多方面，采用“案件+點(diǎn)評(píng)”的方式，直觀的展現(xiàn)消費(fèi)者在日常維權(quán)中的遇到的問(wèn)題及解決辦法。

　　案例一：快遞被弄丟怎么辦？工商調(diào)解獲等額賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】定安消費(fèi)者符女士來(lái)電反映其通過(guò)某快遞公司將衣服從海口寄往東莞的途中被快遞弄丟，現(xiàn)要求照價(jià)賠償遭商家以《郵政法》規(guī)定“最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的二倍”為由拒絕，雙方協(xié)商不下。請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)助處理。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)定安定城工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，快遞公司同意等額賠償消費(fèi)者損失。

　　【12315點(diǎn)評(píng)】快遞公司與消費(fèi)者之間是快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)該在約定的時(shí)間內(nèi)把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　本案中，對(duì)快遞公司寄失物品的賠償是適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，還是適用《合同法》的一般規(guī)定?若適用《郵政法》，符女士在辦理快遞手續(xù)時(shí)未辦理物品保價(jià)，根據(jù)該法的第三十三條第(三)款規(guī)定：“非保價(jià)郵包，按照郵包實(shí)際損失價(jià)值賠償，但是最高不超過(guò)國(guó)務(wù)院郵政主管部門(mén)規(guī)定的限額”，《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》第349條規(guī)定：“未保價(jià)郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時(shí)，應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的二倍” 。據(jù)此規(guī)定，符女士只能獲得所付郵費(fèi)的2倍即20元的賠償。但若適用《合同法》的一般規(guī)定，在合同雙方對(duì)保價(jià)郵件的賠償限額或非保價(jià)郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實(shí)際損失的金額賠償。

　　本中心認(rèn)為，賠償適用問(wèn)題應(yīng)根據(jù)郵寄服務(wù)合同的內(nèi)容、性質(zhì)作出判斷。郵寄服務(wù)分為郵政普遍服務(wù)和其他郵寄服務(wù)。郵政普遍服務(wù)只能由郵政企業(yè)提供，服務(wù)對(duì)象是國(guó)內(nèi)所有用戶，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均按國(guó)家規(guī)定;其他郵寄服務(wù)既可以由郵政企業(yè)，也可以由快遞企業(yè)等非郵政企業(yè)提供，服務(wù)對(duì)象是能與服務(wù)方協(xié)商達(dá)成一致的合同相對(duì)方，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由合同當(dāng)事人自由協(xié)商。

　　《郵政法》及其配套規(guī)章同時(shí)規(guī)定，其規(guī)定的保價(jià)郵件的賠償限額和未保價(jià)郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務(wù)中的郵政普遍服務(wù)，而不適用于其他郵政服務(wù)。

　　本案中，快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù)的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定。應(yīng)按符女士的實(shí)際損失額進(jìn)行賠償，經(jīng)轄區(qū)所工作人員多次調(diào)解，消費(fèi)者終獲與丟失衣服價(jià)值等額的190元賠償。

　　【工商提醒】消費(fèi)者在填寫(xiě)快遞單據(jù)時(shí)，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、實(shí)際價(jià)值等重要內(nèi)容填寫(xiě)完整，主動(dòng)對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)。特別要注意的是，在接收快遞物品時(shí)，一定要當(dāng)面檢查核對(duì)物品，如果物品有破損或缺失現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。

　　案例二：消費(fèi)者違約，定金應(yīng)該怎么扣？

　　【案情簡(jiǎn)介】趙先生來(lái)電反映稱，到海口市東沙路新西源家俱廣場(chǎng)某家俱店支付500元定金訂購(gòu)一個(gè)總價(jià)800元梳妝臺(tái)，現(xiàn)由于個(gè)人原因要求退定金遭拒，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)調(diào)解決。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)金盤(pán)工商所現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意要65公分的梳妝臺(tái)少收120元，如果退現(xiàn)金只能退款340元，消費(fèi)者表示不同意，一定要退款500元，調(diào)解失敗，建議消費(fèi)者走法律途經(jīng)。

　　【12315點(diǎn)評(píng)】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當(dāng)事人按照合同資金額度的一定比例，預(yù)先給對(duì)方的金錢(qián)或者其他替代品。履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

　　本案中，作為交付定金的一方，消費(fèi)者趙先生因個(gè)人原因違約，無(wú)權(quán)要求返還定金。根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，定金的數(shù)額不得超過(guò)標(biāo)的額的20%，此次交易，雙方談好800元的價(jià)格，商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)。因此，商家應(yīng)退回多收的340元。

　　【工商提醒】消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)，考慮不成熟不要輕易下定金。如確需下定金，不要輕易接受經(jīng)營(yíng)者單方面設(shè)定數(shù)目，具體數(shù)目最好與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商。下定金前，不但要對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品或所接受的服務(wù)有充分了解，還應(yīng)仔細(xì)閱讀將要簽訂合同、協(xié)議的內(nèi)容是否暗含霸王條款。在消費(fèi)維權(quán)時(shí)，提升自身法律素養(yǎng)，理性維權(quán)。

　　案例三：美容店“換老板” 卡里余額能退嗎？

　　【案情簡(jiǎn)述】消費(fèi)者劉女士來(lái)電反映其在?？谑旋埲A區(qū)解放西路某美容美發(fā)造型店美發(fā)時(shí)在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優(yōu)惠”的誘惑下，預(yù)付200元購(gòu)買(mǎi)了一張美容美發(fā)充值卡，現(xiàn)欲再次消費(fèi)時(shí)遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續(xù)使用，也拒絕退還會(huì)員卡里的預(yù)付款。無(wú)奈，只得撥打12315電話求助。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)海口西廟工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家同意退款。

　　【12315點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者付了款，商家給了消費(fèi)者卡，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系。美容店更換老板，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)分清經(jīng)營(yíng)主體是否發(fā)生變化。如果經(jīng)營(yíng)主體屬于延續(xù)狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)延續(xù)之前的合同關(guān)系，消費(fèi)者之前的充值卡有權(quán)繼續(xù)消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者若拒絕就是違反合同法;如果經(jīng)營(yíng)主體發(fā)生變化，經(jīng)營(yíng)者就沒(méi)有承擔(dān)消費(fèi)者充值卡后續(xù)消費(fèi)義務(wù)。

　　【工商提醒】從海南省工商12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心受理的消費(fèi)糾紛情況看，今年來(lái)有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴不斷增多，主要集中在美容美發(fā)、健身娛樂(lè)、汽車(chē)消費(fèi)、休閑消費(fèi)、家政服務(wù)、服裝洗滌等行業(yè)，均是由于店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因?qū)?dǎo)致原卡不能再使用，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　因此，消費(fèi)者在辦卡時(shí)首先弄清自己是否真的長(zhǎng)期需要此類服務(wù)，要按照自己的實(shí)際需要來(lái)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風(fēng)險(xiǎn);確需辦理金額較大的預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、信譽(yù)度高的商家購(gòu)卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對(duì)一”書(shū)面合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，切實(shí)維護(hù)好自己的權(quán)益;在持卡消費(fèi)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時(shí)投訴舉報(bào)，以便采取有效措施減少經(jīng)濟(jì)損失。?

　　【案情簡(jiǎn)述】蔡先生來(lái)電反映某通訊運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)，蔡先生表示當(dāng)時(shí)辦理包年寬帶并捆綁手機(jī)，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費(fèi)，并且手機(jī)也扣了月租費(fèi)，認(rèn)為該通訊運(yùn)營(yíng)商寬帶不提供服務(wù)還收費(fèi)不合理，要求退還多收的36元費(fèi)用遭拒，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)助處理。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)多次調(diào)解，某通訊運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為其與客戶的協(xié)議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個(gè)月需到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)，逾期未續(xù)費(fèi)的，改為包月交費(fèi)。雙方無(wú)法達(dá)成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。

　　【12315點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《合同法》規(guī)定，債務(wù)已經(jīng)按照約定履行的，合同權(quán)利義務(wù)終止。本案中，消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務(wù)，應(yīng)視為合同已經(jīng)履行完畢。因此，消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的“用戶辦理寬帶包年服務(wù)期滿后，逾期未續(xù)費(fèi)的，改為包月收費(fèi)”的規(guī)定，此舉涉嫌侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　【工商提醒】消費(fèi)者在簽訂此類合同時(shí)應(yīng)該仔細(xì)看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當(dāng)場(chǎng)解釋清楚。而作為運(yùn)營(yíng)商，在消費(fèi)者申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，有義務(wù)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者若遭遇此類問(wèn)題可及時(shí)與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務(wù)開(kāi)通等票據(jù)資料，向12315進(jìn)行投訴。

　　案例五：遇到汽車(chē)經(jīng)銷商霸王條款怎么辦？找工商調(diào)解

　　【案情簡(jiǎn)述】王先生反映在龍華區(qū)南海大道某4S店交了5萬(wàn)元訂金訂購(gòu)了一輛家庭乘用車(chē)。并于當(dāng)場(chǎng)一次性付清了車(chē)身價(jià)全款415338元，但欲提車(chē)時(shí)被商家強(qiáng)制要求購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)13000元和車(chē)膜4000元方可提車(chē)。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，想退訂車(chē)輛或者按協(xié)議提取車(chē)輛，請(qǐng)求工商部門(mén)協(xié)調(diào)。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)海口金盤(pán)工商所工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng)及其他維修次數(shù)(2次)。

　　【12315點(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者王先生與奧迪4S店之間已經(jīng)就車(chē)型、車(chē)輛價(jià)格達(dá)成一致，且王先生也已一次性預(yù)付了車(chē)輛的全款，買(mǎi)賣(mài)雙方之間已就車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)形成了在非不可抗力情況下不可更改的協(xié)議。因此，買(mǎi)賣(mài)雙方都應(yīng)履約。4S店在消費(fèi)者提車(chē)時(shí)以購(gòu)買(mǎi)配置、保險(xiǎn)為借口變相加價(jià)，違反了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)，4S店強(qiáng)制加裝車(chē)膜方可提車(chē)違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十二條“經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”的規(guī)定。

　　【工商提醒】消費(fèi)者購(gòu)車(chē)前，要多了解相關(guān)信息，仔細(xì)詢問(wèn)商家的車(chē)輛配置情況和購(gòu)車(chē)附加條件，對(duì)是否存在強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、提車(chē)日期時(shí)間長(zhǎng)短等情況，要詢問(wèn)清楚、仔細(xì)考慮后再做購(gòu)買(mǎi)決定，并保留好發(fā)票、購(gòu)車(chē)合同、說(shuō)明書(shū)、三包證等憑證。遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，及時(shí)拔打12315電話投訴。

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