李靜娜生前細(xì)致周到的服務(wù),給游客帶來(lái)無(wú)盡的快樂(lè)。(資料照片)
核心提示
她是一名普通導(dǎo)游,因?yàn)橹v誠(chéng)信,把游客當(dāng)親人,被海南旅游界譽(yù)為“陽(yáng)光導(dǎo)游”。她是一位親切“大姐”,是全國(guó)首位榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡膶?dǎo)游,同時(shí)榮獲“全國(guó)道德模范”稱號(hào)。
2008年3月,李靜娜被查出患有宮頸癌晚期,她隱瞞病情堅(jiān)持帶團(tuán)。2010年3月23日,李靜娜在她最愛(ài)的工作崗位上一病不起。當(dāng)年10月25日中午,帶著對(duì)導(dǎo)游事業(yè)的深深眷戀,44歲的“陽(yáng)光導(dǎo)游”李靜娜永遠(yuǎn)地離開(kāi)了我們……
一個(gè)多月來(lái),“尋找海南最美導(dǎo)游”活動(dòng)成為旅游業(yè)界最關(guān)心的話題,一大批優(yōu)秀導(dǎo)游員在平凡崗位上的不平凡事跡,通過(guò)這次“尋找”活動(dòng)被社會(huì)各界更多地了解和關(guān)注到。在這些優(yōu)秀導(dǎo)游員的心目中,誰(shuí)是海南最美導(dǎo)游,答案卻只有一個(gè)——大姐,李靜娜!
被導(dǎo)游們親切地稱為“大姐”的李靜娜,盡管早在三年多前就已經(jīng)永遠(yuǎn)地離開(kāi)了我們,但很多導(dǎo)游依然忘不了那一天:2010年3月24日,當(dāng)?shù)弥?4歲的大姐宮頸癌晚期發(fā)作住院,導(dǎo)游們聞?dòng)嶊懤m(xù)趕到醫(yī)院看望,卻看到病床下放置著常陪伴大姐出團(tuán)的紅色旅行袋、小喇叭,大家了解李靜娜多么深地?zé)釔?ài)著導(dǎo)游這個(gè)行業(yè),很多人忍不住當(dāng)場(chǎng)就哭出了聲?!按蠼氵@病發(fā)作得真不是時(shí)候,正是旅游旺季,再晚兩個(gè)月就好了!”李靜娜忍著病痛,卻依然細(xì)心地安慰著大家。
帶團(tuán)近千滿意率100%
“李靜娜帶團(tuán)技巧不是最好的,知識(shí)儲(chǔ)備也不是最豐富的,但她的熱心和服務(wù)卻是最好的?!弊鳛槔铎o娜的培訓(xùn)老師,導(dǎo)游蔡曉明對(duì)記者說(shuō),李靜娜對(duì)待導(dǎo)游工作的執(zhí)著和認(rèn)真精神,值得所有導(dǎo)游學(xué)習(xí)!
作為省鑫旅導(dǎo)游服務(wù)公司的一名普通導(dǎo)游,在李靜娜帶過(guò)的近千個(gè)旅游團(tuán)中,游客對(duì)她的滿意率是100%?!按蠹襾?lái)一趟海南不容易,能夠相遇是種緣分,我一直就把大家當(dāng)作是自己的親朋?!崩铎o娜曾說(shuō),對(duì)自己的親朋,哪有不熱情招待的。
游客來(lái)自四面八方,形形色色,要讓每一位游客滿意,幾乎是“不可能的任務(wù)”。總有年輕導(dǎo)游問(wèn)李靜娜,帶團(tuán)有什么技巧嗎?李靜娜總是笑笑說(shuō),技巧其實(shí)是無(wú)形的,關(guān)鍵是你要把游客放在第一位,用自己的真情感動(dòng)他們。
接待一個(gè)來(lái)自內(nèi)蒙古的離退休老干部團(tuán)時(shí),李靜娜自費(fèi)請(qǐng)攝像師隨團(tuán)全程錄像,制成“海南之旅”光碟贈(zèng)送給老人。送別時(shí),老人們激動(dòng)地說(shuō):“這里山好水好人更好,我們不會(huì)忘記你這個(gè)好閨女!”
有一次,李靜娜接了一個(gè)“十姐妹團(tuán)”,10個(gè)姐妹中,年齡最小的60歲,最大的76歲。3天的行程中,李靜娜牽著老人們上下車(chē),扶著老人游覽?;氐骄频?,叮囑老人地板太滑,不要摔倒。老人們離開(kāi)時(shí),嘴里不斷地重復(fù)著一句話:“海南的導(dǎo)游真好,真好!”
李靜娜就是這樣用真情感動(dòng)著游客。在她接待的游客中,上至80多歲的阿婆阿公,下至幾歲的小朋友,都管她叫“大姐”。“每次在天涯海角遇到大姐,她總是一手扶著團(tuán)里年齡大的游客,一手拿著話筒在講解,就像帶著自己的親人出游一樣?!痹谝淮螌?dǎo)游交流會(huì)上,一位年輕導(dǎo)游深有感觸地說(shuō):“難怪大姐帶的團(tuán)滿意度100%,這是用心換來(lái)的?!?/p>
因?yàn)橹v誠(chéng)信,把游客當(dāng)成親人對(duì)待,李靜娜被海南旅游界譽(yù)為“陽(yáng)光導(dǎo)游”。她是全國(guó)首位榮獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡膶?dǎo)游,榮獲過(guò)“全國(guó)道德模范”稱號(hào)。
隱瞞病情堅(jiān)持帶團(tuán)
其實(shí),早在2008年3月,一向身體很好的李靜娜就被查出患了宮頸癌晚期。但在接下來(lái)的兩年時(shí)間里,李靜娜仍然像往常一樣全身心投入工作中。有同事偶然得知她的病情打電話問(wèn)候,電話那頭的李靜娜爽朗地說(shuō):“大姐很好啊,在天涯海角帶團(tuán)呢,不說(shuō)啦!”
在導(dǎo)游圈里,李靜娜一向是有求必應(yīng)。2010年3月21日結(jié)束帶團(tuán)回到??诤?,李靜娜感到不太舒服,原本想休息兩天再出團(tuán)。但單位實(shí)在抽不出人手,希望大姐能帶一下3月24日的旅游團(tuán)。李靜娜略一遲疑,爽快地把這個(gè)工作接了下來(lái)。
23日晚上12點(diǎn),李靜娜突然病情加重大出血,只好匆匆趕到醫(yī)院,打算在醫(yī)院打一針緩解一下,不影響第二天的工作。醫(yī)生告訴她,再晚半小時(shí)恐怕就到不了醫(yī)院了,更別想幾個(gè)小時(shí)后出團(tuán)的事。
就這樣,常陪伴李靜娜出團(tuán)的紅色旅行袋靜靜地躺在了病床下,里面裝著出團(tuán)用的小喇叭、小旗子和其他用品。
在導(dǎo)游圈里,李靜娜是出了名的任勞任怨,也是出了名的“拼命三郎”。省鑫旅導(dǎo)游服務(wù)公司的出團(tuán)記錄顯示,患病前,李靜娜平均每年出團(tuán)超過(guò)百個(gè),出團(tuán)時(shí)間超過(guò)300天,一直是全省導(dǎo)游中出團(tuán)量最高的。
業(yè)內(nèi)都知道,大年初一、初二的團(tuán)最好帶,價(jià)格都是“黃金價(jià)”,而大年三十還是老價(jià)格。但李靜娜從來(lái)不會(huì)挑肥揀瘦,只要有任務(wù)就出團(tuán)。
2010年除夕,像李靜娜過(guò)往的十二個(gè)春節(jié)一樣,她又一次和游客一起度過(guò),吃飯時(shí)照常為游客添份餃子,還不忘發(fā)紅包給團(tuán)里小孩。每逢這個(gè)時(shí)候,大姐總是說(shuō),導(dǎo)游里年輕人多,特別是本地男導(dǎo)游,每年大年三十都要回家祭祖,這個(gè)時(shí)候還是大姐來(lái)接團(tuán)吧!
“海南島發(fā)展到今天不容易,需要我們這一代人好好呵護(hù),保護(hù)它的形象。雖然我只是一個(gè)普通的導(dǎo)游,但對(duì)我來(lái)說(shuō),它不僅是職業(yè),更是一份事業(yè),我應(yīng)該全心全意地投入其中。”李靜娜曾用樸素的語(yǔ)言述說(shuō)她心中的那份堅(jiān)持。
人人爭(zhēng)當(dāng)最美導(dǎo)游
在天涯海角景區(qū),無(wú)論是景區(qū)管理人員還是其他旅行社的導(dǎo)游,都對(duì)李靜娜印象深刻,因?yàn)樗龓缀跏俏ㄒ幻看味寄苋膛阃慰凸渫昃皡^(qū)的導(dǎo)游。
逛完天涯海角景區(qū)有近2公里的路,有細(xì)心的導(dǎo)游算過(guò),大姐這些年僅僅是帶團(tuán)逛天涯海角景區(qū)走過(guò)的路,已經(jīng)相當(dāng)于她從??谧呋貎?nèi)蒙古老家了。
病危時(shí),李靜娜在給省鑫旅導(dǎo)游公司的信中寫(xiě)道:“我在海南近20年,帶團(tuán)是我的事業(yè)。我熱愛(ài)海南,熱愛(ài)海南旅游業(yè),熱愛(ài)導(dǎo)游這份事業(yè)……靜娜要永遠(yuǎn)地離家而去了,我可愛(ài)的導(dǎo)游之家,我再也不能回來(lái)領(lǐng)取出團(tuán)卡了……”記者在寫(xiě)稿時(shí)重讀這封信,真切觸摸到了李靜娜把導(dǎo)游事業(yè)愛(ài)到骨子里去的真情,忍不住熱淚盈眶。
2010年10月,大姐離開(kāi)了熱愛(ài)的導(dǎo)游事業(yè),但更多熱愛(ài)導(dǎo)游事業(yè)的人接過(guò)了大姐手中的導(dǎo)游旗。今年,由省旅游委和光明日?qǐng)?bào)海南記者站共同主辦的“尋找海南最美導(dǎo)游”活動(dòng)啟動(dòng),“陽(yáng)光導(dǎo)游”李靜娜永遠(yuǎn)微笑的面容依然清晰地印在很多人的記憶中。
“我們希望通過(guò)活動(dòng)培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀,在全行業(yè)大力弘揚(yáng)‘游客為本、服務(wù)至誠(chéng)’的核心價(jià)值觀,深入推進(jìn)旅游行業(yè)精神文明建設(shè),加強(qiáng)旅游行業(yè)正面形象宣傳,發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用!”省長(zhǎng)助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)說(shuō),“陽(yáng)光導(dǎo)游”李靜娜是海南旅游界的一面旗幟,一個(gè)標(biāo)桿,通過(guò)這次活動(dòng),還要發(fā)現(xiàn)和推出一批誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)、積極向上、奮發(fā)有為的導(dǎo)游人員,展示他們職業(yè)美、品德美、行為美,樹(shù)立導(dǎo)游群體的良好形象!
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