?？诰W(wǎng)3月13日消息（?？谕韴?bào)記者陳小毛 實(shí)習(xí)生 趙偉)12日，記者從省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心了解到，2013年省12315指揮中心共受理各類消費(fèi)者咨詢和投訴92328件。其中，咨詢76338件，申訴13504件，辦結(jié)13207件，辦結(jié)率97%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失1847萬元；舉報(bào)2486件，已辦結(jié)2401件，辦結(jié)率為96%。在消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件中，常年投訴量居前四的為餐飲住宿類、家用電器及家居用品類、購車類、服裝鞋帽類。

　　售后服務(wù)申訴成老大難

　　12315指揮中心報(bào)告指出，按申訴性質(zhì)分類排名，售后服務(wù)申訴問題成為“老大難”。2013年，消費(fèi)申訴中涉及售后服務(wù)問題4453件，占32.9%，質(zhì)量問題2699件，占申訴量18.6%；合同問題3224件，占22.3%，同比上升18.3%。

　　從申訴性質(zhì)看，不履行三包義務(wù)以3649件位居榜首，占售后服務(wù)問題申訴81.9%。此外，經(jīng)營者發(fā)生變動后無法正常履行售后服務(wù)10件，占售后服務(wù)問題申訴0.22%，不履行維修合同義務(wù)385件，占8.6%，同比上升19.5%。

　　從消費(fèi)類型看，通訊產(chǎn)品占比最大、同比上升幅度最快。通訊產(chǎn)品申訴件1532件，占售后服務(wù)問題申訴34.4%，同比上升2.4%。此外，家用電器394件，占8.8%；汽車1104件，占72.06%，同比上升99.2%，位居前列。

　　商品類投訴占比過半

　　12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，2013年度，我省商品類投訴49248件，占投訴總量的53.3%，比服務(wù)類投訴件高出6169件，質(zhì)量問題及其引發(fā)的售后服務(wù)問題的投訴高達(dá)11347件，占商品類投訴的23%。且普遍存在于消費(fèi)的各領(lǐng)域，其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、通訊產(chǎn)品類、交通工具類等領(lǐng)域表現(xiàn)得尤為突出。

　　相對2012年，2013年投訴總量上升明顯的是交通工具類。此類投訴中，33.5%是關(guān)于汽車方面的投訴。消費(fèi)投訴主要集中在汽車產(chǎn)品質(zhì)量與汽車服務(wù)質(zhì)量兩方面。在汽車質(zhì)量投訴中，消費(fèi)者對涉及安全問題零部件的投訴較多；在服務(wù)質(zhì)量投訴中，屢修不好、虛假宣傳、強(qiáng)制搭售、誤導(dǎo)消費(fèi)是消費(fèi)者投訴4S店的主要問題。

　　快遞投訴大幅上升

　　12315指揮中心統(tǒng)計(jì)表明，去年，共受理郵遞投訴787件，與去年同期相比增長了179%，在郵遞投訴中，快遞行業(yè)的投訴占了81.3%。作為新興行業(yè)的快遞，由于入行門檻低、管理欠規(guī)范等原因使快遞糾紛問題凸顯，投訴集中反映在：快件丟失、快件延誤、索賠糾紛、服務(wù)態(tài)度較差等方面。

　　此外，統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)時，安全權(quán)益屢受侵害，突出表現(xiàn)在兩方面：財(cái)物受損。消費(fèi)者在公共場所就餐、住宿、購物時財(cái)物被盜、車輛被刮，此類投訴564件，同比增長27.6%；人身受傷害：消費(fèi)者就餐時因地面濕滑導(dǎo)致摔傷；就餐時吃出異物；鍋爆炸導(dǎo)致消費(fèi)者被炸傷；食品變質(zhì)導(dǎo)致消費(fèi)者身體不適等。此類投訴共有418件，同比增加了27.8%。

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