買到商品后發(fā)現(xiàn)瑕疵，商家卻被告知拿不到檢測報告一切免談。也許每個人都遇到過同樣的問題，但相信絕大多數(shù)人在面對繁雜的申訴程序和高昂的檢測收費時選擇了“自認倒霉”。即將實施的新《消法》中明確提出，耐用商品出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，為消費者卸下了“誰主張，誰舉證”的維權(quán)難題，讓消費公平的天平再一次向普通消費者一方傾斜。

　　《消法》新法條

　　舉證倒置

　　新《消法》第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　在新《消法》中，“舉證倒置”的表述明確為消費者卸掉了“誰主張誰舉證”的千斤重擔(dān)。在新法實施前，消費者在個人送檢中會遇到怎樣的難題和麻煩？北京青年報記者對多家檢測機構(gòu)進行尋訪后發(fā)現(xiàn)，檢測費用高、需接受第三方委托等都成為消費者個人送檢的“攔路虎”。

　　檢測床墊彈簧 費用高達2200元

　　作為消費者，如果懷疑自己購買的床墊存在質(zhì)量問題，到底應(yīng)該如何辦理個人送檢呢？

　　北青報記者以消費者的身份，找到了一家國家權(quán)威的檢測中心。負責(zé)檢測咨詢的工作人員一聽是要進行個人送檢，表現(xiàn)得很為難。在北青報記者一再堅持后，這位工作人員表示可以接受送檢。

　　他告訴北青報記者，如果進行床墊檢測，包括床墊彈簧、甲醛、外觀的檢測，需要消費者提供整個床墊原件，費用分別為2200元、1500元和600元。“如果是做彈簧檢測，費用最高。如果是做甲醛檢測，對床墊的破壞性最大?！惫ぷ魅藛T說。

　　部分檢測機構(gòu)直接拒絕個人送檢

　　日前，部分品牌羽絨服含絨量未達標(biāo)被質(zhì)量主管部門曝光，如果消費者懷疑自己購買的羽絨服也是不夠輕、不夠暖，又該如何檢測一件羽絨服的含絨量呢？檢測費又是多少錢呢？

　　為此，北青報記者聯(lián)系到一家可以承擔(dān)消費品質(zhì)量安全檢驗的檢驗中心。該中心工作人員對記者表示，他們不接受個人送檢，如果想要檢測必須由消協(xié)開出委托函，他們才能檢測。僅檢測羽絨服含絨量一項大概需要300元?！懊總€項目不同，檢測費用也不同。你先開委托函來，我沒法給你一一報價?！惫ぷ魅藛T這樣告訴北青報記者。

　　隨后，北青報記者又撥通了一家進行紡織制品檢驗的機構(gòu)的電話，表示希望檢測一下速干衣的吸濕速干性。雖然在其網(wǎng)站上明確寫著“中心的主要工作任務(wù)是承擔(dān)國家和行業(yè)主管部門下達的對紡織產(chǎn)品的監(jiān)督抽查、質(zhì)量統(tǒng)檢、產(chǎn)品評定等任務(wù)；承擔(dān)生產(chǎn)、經(jīng)銷、消費者、仲裁機構(gòu)等委托的對產(chǎn)品的質(zhì)量分析檢驗、鑒定評定，有爭議產(chǎn)品的質(zhì)量仲裁檢驗”的介紹，但是，一聽到是要個人檢測，工作人員直接回復(fù)說，他們只接受商品出廠前的檢測，不接受個人送檢。

　　“開委托函”是為消費者著想？

　　檢測機構(gòu)為何不愿意接受消費者個人送檢，而是需要消協(xié)或廠家開具委托函才能檢測呢？

　　一家家具質(zhì)量檢測中心的工作人員告訴北青報記者，他們這么做是為消費者著想。這位工作人員稱，他們無法保證消費者送檢的產(chǎn)品不是假冒產(chǎn)品，或者就是在要投訴的商家出售的?！澳四敲炊噱X，檢測完了，結(jié)果商家或廠家說產(chǎn)品不是他們的，您不就白檢了?！惫ぷ魅藛T這樣解釋。

　　這位工作人員還表示，他們檢測時希望消費者能夠和廠家一起到場，或者讓消協(xié)開具第三方委托函。該中心明示的檢測流程注明，“由于質(zhì)量問題而需要進行檢測的用戶，需與廠方共同進行登記，或者攜帶相關(guān)部門(如消協(xié)、工商局等)的委托函進行單方登記”。

　　文/本報記者 王薇

　　案例

　　懷疑羽絨服存在瑕疵 投訴無果升級變舉報

　　“羽絨服沒有質(zhì)量問題，要想退換你拿檢測報告來！”商家說得理直氣壯?！澳氵@個就是質(zhì)量問題，我到哪里去檢測??！你為什么不承認？”消費者覺得商家是在有意刁難。在新《消法》實施以前，不少消費者都會遇到這種“誰主張，誰舉證”的尷尬。沒有檢測常識，對檢測機構(gòu)兩眼一摸黑，高昂的檢測費用……舉證難讓消費者成了天然的軟弱者。

　　一件羽絨服舉報引發(fā)的一次工商抽檢

　　去年冬天，消費者李紅(化名)就遇到了這么一件煩心的事。當(dāng)天，她帶著兒子興高采烈地到通州的一家商場購物，一件漂亮的羽絨服讓兒子愛不釋手。看著孩子喜歡，李紅當(dāng)即掏錢滿足了孩子的心愿。

　　沒想到，新羽絨服沒上身兩天，淘氣的兒子無意中將羽絨服剮破了，羽絨服里漏出了不是羽絨卻很像棉花的物質(zhì)?！拔屹I的是羽絨服，這含絨量肯定有問題！”覺得被欺騙的李紅拿著羽絨服找到了商家。

　　看過東西后，商家表示李紅購買的羽絨服是正反面兩穿的，一面有棉，購買時消費者沒有看清兩面是不同的填充物，而且有出廠檢測合格報告，不屬于質(zhì)量問題。如果李紅認為是質(zhì)量問題就要自己舉證，商家拿著檢測報告才能和廠家進行退換貨。

　　自己舉證難 “投訴”升級為“舉報”

　　李紅平時的工作很忙，既沒有時間自己去跑檢測機構(gòu)，也不知道該檢測什么。她撥通了12315北京市工商局的投訴舉報熱線，投訴她購買的商品存在質(zhì)量問題。工作人員告訴她，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，消費者只有自己出具檢測報告后，他們才能受理投訴。

　　“真的就沒有什么辦法了嗎？”李紅隨后又撥通了“12345”市政府非緊急救助熱線，這一次她沒有投訴，而是直接舉報商家出售的是假冒偽劣產(chǎn)品。消費者在投訴不成后，只能將維權(quán)自行“升級”成為了舉報。

　　工商啟動流通領(lǐng)域質(zhì)量抽檢

　　“我們大概是在12月中下旬接到的12345轉(zhuǎn)過來的舉報單，就立刻開始了調(diào)查?！蓖ㄖ莨ど谭志窒？瓶崎L李海鋒說。按照程序，消?？飘?dāng)即啟動了對流通領(lǐng)域的質(zhì)量抽檢行動。對該商場經(jīng)營羽絨服的4家商戶的5組羽絨服進行了隨機抽檢。

　　“我們不能對單一產(chǎn)品進行抽檢，也不能只針對一個問題進行檢測，必須檢測全項，這無形中增加了執(zhí)法的成本。”工作人員說。12月底，抽檢結(jié)果出來了，4家商家的5組產(chǎn)品部分出現(xiàn)問題，包括成分標(biāo)稱與實際檢測不符等。李紅所反映的那款兒童羽絨服則被檢測出“含絨量”不合格，低于國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　面對不合格的檢測結(jié)果，商家最終同意為李紅退掉先前購買的兒童羽絨服，并按照舊《消法》的規(guī)定對其進行了一倍的賠償。在通州工商分局及時介入的情況下，這起由投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榕e報的事情，最終用了近一個月才圓滿解決。

　　商家未來要承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任

　　通州工商分局消?？瓶崎L李海鋒說，消費者舉證確實存在很多的不便，3月15日新《消法》實施后，李紅在購買耐用消費品時遇到同樣的問題就可以按照新《消法》“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”的條款，要求經(jīng)營者就消費者認為的瑕疵進行舉證，將大大減輕消費者的維權(quán)成本和維權(quán)時間。

　　文/本報記者 王薇 制圖/巨琳

　　舉措

　　本市探索消費申訴專家援助機制

　　“舉證倒置”后消費者該如何做，如何才能提高消費維權(quán)的效能？昨天，北京青年報記者從市工商局了解到，今年，本市將積極推進多元消保維權(quán)工作格局的建設(shè)，完善多元消費糾紛解決機制。

　　去年，市工商局首次在洗染行業(yè)嘗試引入了“消費申訴專家援助機制”，對涉及洗染服務(wù)類的疑難申訴，邀請行業(yè)協(xié)會、專業(yè)律師、社會組織、商品檢測機構(gòu)等相關(guān)行業(yè)專家及專業(yè)人士參與行政調(diào)解。聘請6位洗染行業(yè)資深專家為消費者提供專業(yè)知識咨詢、鑒定，或介入調(diào)解，幫助促成消費爭議更有效地解決。

　　今年2月28日，通州工商分局和通州消協(xié)共同開辦的消費教育基地也正式開課了。14名消費公益宣傳員上的第一課就是德通律師事務(wù)所的法律專家?guī)淼男隆断ā方o消費者帶來的影響、日常消費應(yīng)注意的問題和消費維權(quán)技巧。

　　通州工商分局消?？瓶崎L李海鋒表示，消費教育基地將不定期邀請通州工商分局、檢測機構(gòu)的專家、律師到場為消費者授課，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費，合理維權(quán)?！芭e證倒置后，消費者也要知道商家應(yīng)該針對商品的什么品類進行舉證，這些知識消費者仍然需要知曉，我們的專家能起到知識普及的作用?！崩詈ｄh說，他們的消費教育基地也可以被看做是專家援助機制的另一種嘗試。

　　據(jù)了解，今年，市工商部門還將深入開展這種多元合作，動員社會力量參與消費維權(quán)和消費教育引導(dǎo)。通過總結(jié)推廣與洗染協(xié)會等協(xié)會的合作經(jīng)驗，進一步擴大與行業(yè)協(xié)會的合作。通過購買服務(wù)等方式，鼓勵行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)、檢測機構(gòu)等開展常態(tài)化的社會化消費教育服務(wù)，推進消費教育基地建設(shè)，增強消費者理性消費水平。

　　文/本報記者 王薇

　　釋疑

　　鑒定機構(gòu)須由買賣雙方共同選定

　　釋疑人：北京市一中院民四庭庭長張家華

　　新《消法》規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，引發(fā)爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　對于該條款，北京市一中院民四庭庭長張家華表示，過去對于消費維權(quán)類案件的舉證規(guī)則是“誰主張，誰舉證”，也就是說消費者在起訴商家銷售的商品存在質(zhì)量問題時，要向法院提供相應(yīng)的證據(jù)。比如，房主購買的房屋出現(xiàn)開裂、漏水，房主在案件審理中要先花費一大筆鑒定費用，請專業(yè)鑒定機構(gòu)出具房屋存在質(zhì)量問題的鑒定報告，對于那些大型、精密、高科技的商品，作為門外漢的消費者要證明上述產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，更加困難。因此，修改后的消費者權(quán)益保護法規(guī)定，商品房、機動車、計算機、電視機等耐用商品或者房屋裝修等服務(wù)，如果消費者在6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，將由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。新《消法》的這一進步，可以說大大破解了消費糾紛消費者舉證難的問題。

　　就新《消法》實施后，法院在審理此類案件中會有什么變化，一中院民四庭法官梁睿舉例說，2013年2月，楊某在一家汽車銷售公司購買奔馳轎車一輛。購車后第七天，楊某在使用車輛過程中發(fā)現(xiàn)變速箱、儀表盤出現(xiàn)故障，后又發(fā)現(xiàn)空調(diào)不冷，楊某多次與該汽車銷售公司交涉未果。無奈之下楊某只得委托二手車鑒定評估機構(gòu)對該車輛進行了車況鑒定，鑒定結(jié)論為：“該轎車與新車車況不符?！币簿褪钦f銷售商把舊車當(dāng)新車賣給了消費者。楊某為拿到這份鑒定結(jié)論支付鑒定費3500元，后楊某將這家汽車銷售公司訴至法院。

　　梁睿法官表示，依據(jù)修改前的《消法》，楊某需自己花錢進行鑒定，證明其購買的車輛存在瑕疵，而如果楊某在新《消法》實施后碰到上述問題，楊某不需要證明其購買的新車存在瑕疵，而直接由汽車銷售公司承擔(dān)證明楊某主張的瑕疵并非真實存在的責(zé)任。這無疑加重了經(jīng)營者在6個月內(nèi)對商品瑕疵的證明責(zé)任。

　　對于消費者擔(dān)心的商家“自證清白”是否客觀真實，比如商家自己花錢請鑒定機構(gòu)作出的鑒定結(jié)論如果存在“貓膩”該怎么辦？梁睿法官解釋稱，法院在審理此類案件時，會協(xié)調(diào)買賣雙方共同選定鑒定機構(gòu)，或者從法院定點鑒定機構(gòu)中隨機抽取鑒定機構(gòu)進行鑒定，保證鑒定結(jié)論客觀公正，雙方均能接受。

　　文/本報記者 李罡

　　部分檢測項目明細表

　　檢測項目檢測機構(gòu)接受條件費用(元)羽絨服含絨量需要委托消協(xié)300速干衣吸濕速干性不接受無床墊彈簧、甲醛、外觀需廠家或消協(xié)委托2200、1500、600鞋質(zhì)量檢測接受個檢300(一雙)

　　新《消法》實施前

　　消費者提出退換問題商品，商家稱須出示檢測報告

　　部分檢測機構(gòu)不接受個人送檢。如接受，檢測費用也讓消費者難以承受

　　消費者只能向主管部門舉報，隨后等待主管部門委托檢測機構(gòu)出具檢測報告

　　消費者拿到檢測報告后才能得到商家的退換貨服務(wù)

　　新《消法》實施后

　　消費者獲得問題商品的權(quán)威檢測報告，接受相應(yīng)的退換貨服務(wù)