背景

　　1月8日，新一輪春運即將啟動。此前從2012年1月1日起，鐵路部門全面施行火車票實名制，并推出網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票等一系列新措施，其初衷本是為了更好地保障旅客安全，打擊票販，方便旅客購買車票。然而網(wǎng)絡(luò)訂票難登陸，電話訂票難“秒殺”、扣錢不出票、身份證被搶注等一系列問題的出現(xiàn)，顯示出鐵路部門的配套和后續(xù)服務(wù)仍需給力。

　　有數(shù)據(jù)顯示，今年春運面臨我國40年來最大規(guī)模人口遷移。預(yù)計有31.58億人次往返城鄉(xiāng)間。鐵路部門預(yù)計，全國鐵路春運期間將發(fā)送旅客2.35億人次。隨著1月8日春運首日的臨近，民眾購票熱潮進入“白熱化”狀態(tài)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實名制實施后，無論網(wǎng)絡(luò)購票、電話購票還是到代售點或火車站排隊購票，均現(xiàn)隱憂。

　　車票成了彩票？

　　鐵道部今年全面實施實名制網(wǎng)絡(luò)購票，享有預(yù)售優(yōu)先權(quán)，可提前十二天購票，比車站和代收點提前四天。這成為很多上班族首選。這一旨在便民的舉措，運行第一周就遭遇擁堵和癱瘓尷尬。

　　鐵道部下屬中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)(www.12306.cn)是目前購票唯一官方網(wǎng)站。1月3日晚19時20分，趙先生當(dāng)著記者面進行網(wǎng)絡(luò)購票。他登錄上述網(wǎng)站，刷新一分鐘左右，頁面才有反應(yīng)。按之前注冊用戶名輸入相關(guān)信息并點擊確認(rèn)后，進入個人注冊購票頁面。他輸入購票信息，點擊提交訂單，頁面出現(xiàn)“系統(tǒng)忙”，訂單無法提交。他返回網(wǎng)站，重新輸入購票信息；再次提交訂單時，仍顯示“系統(tǒng)忙”。他關(guān)閉頁面，重新登錄網(wǎng)站，頁面顯示“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍后重試”。如此反復(fù)多次，花費兩個多小時，訂單最終未提交成功。

　　小趙的經(jīng)歷并非個案。北京的牛女士講述了網(wǎng)購和電話訂票的“悲催”經(jīng)歷。她想買兩張十二天后北京西站到西寧站的火車票。她先嘗試了網(wǎng)絡(luò)購票。從1月2日到1月3日兩天時間，從反復(fù)注冊不成功到注冊后持續(xù)登陸失敗，再到登陸后反復(fù)選擇支付失敗。這樣折騰兩天也沒在網(wǎng)上買到票。

　　后來她又嘗試電話購票。按規(guī)定，北京西站電話售票從早8點開始放票。1月4日早7:30，她提前半小時開始撥打，打通后被告知還不能訂十二天后的票。她持續(xù)撥打直至8:00整，仍是同樣答復(fù)。等她8:01開始撥時，電話顯示忙音撥不進去。她堅持撥號到8:04，終于“搶”進去了。而這時她想要的T27次列車已顯示無法選擇席別，只有硬座。她訂了兩張硬座，系統(tǒng)查詢后回復(fù)卻是兩張站票?？紤]到站回家需近20個小時，牛女士只好放棄。等她8:07再次重新?lián)芡〞r，語音提示“對不起，您所需要的車票已售完”，意味著連站票都沒有了。

　　趙先生和牛女士的情況是不少通過網(wǎng)絡(luò)購票和電話訂票者遭遇的尷尬。有網(wǎng)友在微博上感慨：“全國幾百萬個人守在電腦和電話前‘秒殺’車票，喝杯水的功夫，車票就可能被別人搶走。”

　　更令人擔(dān)心的是，不少農(nóng)民工并未感受到新政帶來的便利，反而感覺買票門檻加大了，因為他們中很多人沒機會甚至不會上網(wǎng)，更談不上通過網(wǎng)銀實行支付了。

　　一位到溫州打工的重慶籍農(nóng)民工在給鐵道部的一封公開信中直陳：我今年是第四次來火車站買票，還是沒有。工作人員說：網(wǎng)絡(luò)和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網(wǎng)上搶光了。我們是打工的，又不是白領(lǐng)，哪會開通(網(wǎng)銀)？每年春運排隊買票，對農(nóng)民工是折磨，今年我們想要這樣的折磨也沒有了。對我們來說，“買車票真像摸彩票?！?/p>

　　費力不討好？

　　鐵路部門表示，推行火車票實名制是為了打擊票販，更好地保障旅客安全。這一舉措已醞釀多時，也符合多數(shù)民意。之前實名制在部分車站與動車組、高鐵試行，今年是全面推行，同時推出網(wǎng)絡(luò)訂票和改進版電話訂票系統(tǒng)。

　　采訪中，不少人士對鐵路部門采用實名制和網(wǎng)絡(luò)及電話訂票的初衷表示支持和肯定，但對鐵路部門的后續(xù)配套服務(wù)提出質(zhì)疑。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)和電話購票系統(tǒng)明顯存在的運行和技術(shù)服務(wù)應(yīng)對滯后和乏力的問題，使得這一新政不僅沒帶來便利，反而影響效率，浪費了購票者時間和精力，結(jié)果“費力不討好”。

　　鐵路部門要求全國各車站錯時網(wǎng)上售票。12306網(wǎng)站將全國各站放票時間分為4個時段：8：00、10：00、12：00、15：00，但并沒能有效解決集中登錄購票導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓問題。為此，鐵路部門及時提醒旅客可選擇電話訂票、車站窗口及代售點、自助售票機等多種售票方式。然而選擇其他方式的情況也并不樂觀。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實名制后，網(wǎng)上基本沒有轉(zhuǎn)讓車票信息，票販子弄票的難度的確加大了。但買票成本隨之加大。

　　由于網(wǎng)絡(luò)和電話購票效率低效果差，不少民眾最后還是選擇去車站排隊買票。有民眾針對實名制前后買票難易和成本為記者算了一筆賬：時間和精力成本與實名制前排隊買票相差不大，效果卻可能大不同。

　　哈爾濱張阿姨為趕早去集中售票點買票，凌晨五點起床坐公交，六點半趕到售票點，排兩個小時的隊才輪到窗口，結(jié)果依然沒買到票。張阿姨說，實名制之前，代售點和車站買不到票，還可能從票販子手里買到。雖然票販子加價50元到80元不等，但省去排隊時間，還可送票到家。這樣算來，實名制后，雖沒了票販子，票卻似乎更難買了。

　　采訪中，也有人認(rèn)為實名制剛開始實施，肯定面臨不少挑戰(zhàn)，關(guān)鍵是及時完善和跟進配套服務(wù)。有旅客說，至少現(xiàn)在打個電話就知道有沒有票，不用像之前那樣去車站浪費時間排隊了，“這也是進步”。

　　聽“解釋”更看“療效”

　　針對不少旅客反映的實名制后信息安全問題以及網(wǎng)絡(luò)和電話訂票難等問題，鐵路部門表示，由于這些新措施和相關(guān)設(shè)備多是首次迎接春運客流高峰考驗，還在不斷健全完善之中，希望民眾給予諒解。目前，鐵路部門正采取措施，優(yōu)化程序，完善設(shè)備，盡最大努力改進，以方便旅客購票和乘車。

　　多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為，他們能理解鐵道部門的“解釋”，但更看重最終“療效”。

　　長期關(guān)注實名制的北京凱泰律師事務(wù)所謝燕益，曾為此給鐵道部部長寫了一封信。他認(rèn)為，公眾關(guān)注“實名制”的背后其實是關(guān)注公平和效率問題，即在現(xiàn)有運力條件下，如何實現(xiàn)鐵路資源更有效配置和保障乘客獲得公平及時的購票機會。

　　在社會學(xué)者郭簃教授看來，無論是實名制還是網(wǎng)絡(luò)訂票初衷都是好的，關(guān)鍵是要從效果來檢驗政策和舉措的價值。只有購票的難度和成本確實降低了，民眾真正感受到實惠與便利。新政才能獲得大家認(rèn)可和擁護。

　　也有專家表示，每年春運回家難的問題不能只歸咎于鐵道部門，畢竟這涉及龐大的社會系統(tǒng)工程，需鐵路、交通、民航等多部門共同努力。實名制也只能一定程度疏通得票渠道，根本出路還是要提升技術(shù)，增加運力。

　　對話葉青代表

　　多措并舉合力破解購票難

　　葉青 全國人大代表 湖北省統(tǒng)計局副局長

　　問：實名制購票還存在哪些問題？

　　答：一是春運期間運力不足問題不是實名制可以解決。你花十倍的錢買到一張票，仍然只能坐一個人，而不能坐十個人。

　　二是買票難問題只解決了一半。過去要整夜排隊或出高價才能買到票，現(xiàn)在如果通過電話或者網(wǎng)絡(luò)能買到票，可減少買票之苦，但取票仍要排隊，且規(guī)定24小時以內(nèi)必須取票，否則取消。而且還是有人買不到票。

　　三是出現(xiàn)了新問題，即退票難，過去退票很容易，也容易被當(dāng)成票販子，現(xiàn)在退票要持身份證才能退。

　　四是保護個人信息問題。實名制火車票上鐵路部門印制二維碼的出發(fā)點是為了維護乘客利益，并將乘客關(guān)鍵個人信息屏蔽掉，但容易被復(fù)制和破解，現(xiàn)在還沒更好的辦法防止二維碼被破解。

　　問：如何真正破解春運“一票難求”問題？

　　答：實名制最大程度解決了倒賣火車票的問題，但“一票難求”并沒有從根本上得到解決。

　　一是建議在春運這種富有中國特色的特殊時期，要有特殊的思維方式，平時不敢想不敢做的舉措可嘗試考慮。

　　二是建議將部分票的取票與驗票兩個環(huán)節(jié)合二為一。一些特大型火車站能否加大科技投入，走上機票之路。現(xiàn)在購買機票很方便，過去難以想象。過去是機票、電子客票，現(xiàn)在只要名字與身份證號碼，就可以訂票，憑身份證安檢，取消了很多環(huán)節(jié)。期待火車票也有這么一天。有人認(rèn)為坐火車不可能像坐飛機那樣做安檢，但是科技讓萬事皆有可能。有沒有可能訂票事先通過電話、網(wǎng)絡(luò)進行，而把取票與驗票合并為一個過程。這樣，購、用、退票都非常方便。

　　三是在排隊取票形式之外，還可有送票上門。只要適當(dāng)收取送票費即可。

　　四是均衡坐車，改變傳統(tǒng)觀念，錯峰出行。我曾經(jīng)大年初一回家，車上非常寬松。只要能夠團聚，何必在乎哪一天。總之，春運要出行的朋友關(guān)鍵要解決兩件事：訂得到票，取得到票。

　　對話謝燕益律師

　　關(guān)鍵是保障公平購票機會

　　謝燕益 北京凱泰律師事務(wù)所律師

　　問：實名制購票面臨的主要問題是什么？

　　答：實名制既不太有助于解決公平購票問題，更增加了資源配置成本，是一項費力不討好的政策。

　　實名制增加了資源配置成本，可能會造成較大運力浪費，舉個簡單例子：比如甲要到青島，乙要到廣州，因為情勢變化，乙要改變行程去青島，而甲臨時決定要去廣州，如果沒有實名制，甲、乙二人在開車前五分鐘就可交換車票，各奔前程。實施實名制后，這種交換車票行為無法完成，兩人都必須退票再重新購票改變行程，無論對乘客還是鐵路部門都增加了時間成本和人工成本，降低了運輸服務(wù)流動性，增加了交易成本，也增大了整個社會成本。

　　公平購票是系統(tǒng)工程，需配套實施。從鐵路部門根據(jù)供需情況進行的運力資源配置、運輸方案制定、運力統(tǒng)計、票源分配、預(yù)售訂票方案、監(jiān)督考核機制到窗口出票，實名制只涉及最后一個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)與公平分配資源沒多大關(guān)系。

　　問：如何保障和實現(xiàn)公平購票？

　　答：站在鐵路部門角度，應(yīng)做好以下工作：

　　二、信息不對稱是公平問題的障礙。旅客能否有公平買票的機會，很大程度上取決于鐵路部門車票分配是否公平。這是個源頭問題。既然要保障旅客公平購票權(quán)，那么首先就要解決旅客知情權(quán)，知情權(quán)是一切權(quán)利基礎(chǔ)。

　　鐵路部門票源分配方案、預(yù)售訂票、出票信息數(shù)據(jù)及運輸方案、運力統(tǒng)計、監(jiān)督考核信息等凡不涉及國家秘密的項目都應(yīng)隨時向社會公開，每個窗口的具體數(shù)據(jù)也應(yīng)公開。這個公開系統(tǒng)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)和全國范圍廣泛建立，做到內(nèi)外系統(tǒng)一致。鐵路內(nèi)部系統(tǒng)凡不影響公共安全內(nèi)容，旅客均可隨時查閱監(jiān)督，同時加大損害公平行為的懲處力度。各項制度措施的主要方向是：不斷增大違法、損害公平行為的代價，不斷降低保障和實現(xiàn)公平行為的成本。

　　他山之石

　　印度

　　火車票實行實名制已有近百年歷史。旅客列車主要分兩類，一類是長途快速旅客列車；另一類是慢車和短途旅客列車。對于第一類，印度實行“實名”購票制。旅客購票時，需提供姓名、年齡、性別、住址、電話等基本信息；同時需出示相關(guān)證件和證明。如果在車站或代銷點購買短途車票，旅客也要出示證件，然后填表，再交錢購票。

　　泰國

　　泰國火車票實行易于操作的“半實名制”，即買票人需報上乘客真實姓名，但不需報上身份證號和護照號；乘客姓名和性別均將被電腦打印在車票上?；疖囆羞M途中，不斷會有列車員查票，想轉(zhuǎn)讓車票需到專門窗口辦理。因此，倒票比較困難。

　　火車是泰國百姓最依賴的出遠(yuǎn)門方式。新年、潑水節(jié)期間，為了讓百姓回家過節(jié)，泰國交通部常實行優(yōu)惠票價，將各線票價調(diào)降30%到50%。

　　俄羅斯

　　俄羅斯早在多年前就已開始實行火車票實名制。火車票像民航機票一樣，必須機打出票，以保障鐵路旅客運輸安全和規(guī)范化。在俄羅斯乘火車出行，需憑有效身份證件購買車票。車票上明確標(biāo)注乘車人身份證件信息，如證件種類、證件號碼、持證人姓名等。在進入車廂時，還必須向列車員出示車票和有效證件才能上車。(曉漁據(jù)公開資料編輯)