1.6萬志愿者服務旅客

　　提高基本服務質(zhì)量，受理旅客投訴須件件落實

　　多年來，衛(wèi)生、空調(diào)、供水、餐飲等基本服務與其他運輸行業(yè)差距較大，是鐵路服務質(zhì)量存在的最突出問題，也是旅客最不滿意的地方。

　　2012年春運期間，旅客列車將嚴格執(zhí)行列車給水責任追究機制，加強客運人員鍋爐焚火培訓，保證車內(nèi)溫度，提高基本服務質(zhì)量。

　　鐵道部提出，2012年春運的基本目標，是要做到讓旅客進出站、上下車盡可能方便。

　　此外，春運期間，鐵路將組織約1.6萬名青年志愿者，在164個車站，為重點旅客提供解答問詢、購買車票、安排候車、引導進出站、方便上下車、幫助搬運行李等服務。

　　目前，鐵道部和18個鐵路局都建成投用了鐵路客戶服務中心。鐵道部要求，春運期間客服中心對外發(fā)布信息必須及時準確；解答旅客問詢必須做到有問必答；受理旅客投訴必須件件有登記、有落實。

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